近年來(lái)，如東農(nóng)商銀行緊緊圍繞普惠金融體系建設(shè)要求，從線下基礎(chǔ)金融服務(wù)“村村通”工程的建設(shè)到線上移動(dòng)金融渠道的拓展，再到客戶精細(xì)服務(wù)的升級(jí)，以線上線下立體融合的方式打通金融服務(wù)最后一公里。其中，“農(nóng)村金融綜合服務(wù)站”建設(shè)經(jīng)驗(yàn)得到人民銀行南京分行的充分肯定，電子銀行綜合離柜率達(dá)58.46%，較上年提高3.13個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)兩年被評(píng)為全省農(nóng)商銀行電子銀行業(yè)務(wù)先進(jìn)單位。

　　主要做法及成效

　?。ㄒ唬﹥?yōu)化渠道建設(shè)。一是基礎(chǔ)金融服務(wù)全覆蓋。2012年4月，我行啟動(dòng)實(shí)施基礎(chǔ)金融服務(wù)“村村通”工程，在全縣213個(gè)行政村設(shè)立“金融便民特約商戶”416戶，每戶布放安全電話POS終端1臺(tái)，提供查詢、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、消費(fèi)、小額取款等基礎(chǔ)功能，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)金融服務(wù)行政村全覆蓋。二是特約商戶培優(yōu)升級(jí)。投入106.35萬(wàn)元，在現(xiàn)有“金融便民特約商戶”中，選擇175戶優(yōu)質(zhì)商戶升級(jí)建設(shè)為“農(nóng)村金融綜合服務(wù)站”，統(tǒng)一增配A類點(diǎn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)箱、殘損幣兌換儀等服務(wù)設(shè)施525臺(tái)，在原有功能基礎(chǔ)上增加小面額貨幣兌換、殘損幣兌換、人民幣真?zhèn)巫R(shí)別等功能。截至目前，已辦理小額取現(xiàn)5.59萬(wàn)筆，取款金額1293.76萬(wàn)元；刷卡消費(fèi)3.05萬(wàn)筆，金額155.67萬(wàn)元；小面額貨幣兌換3788筆，兌換金額62萬(wàn)元；殘損幣兌換2390筆，金額18萬(wàn)元；人民幣真?zhèn)巫R(shí)別1996次。三是業(yè)務(wù)功能不斷完善。升級(jí)所有“農(nóng)村金融綜合服務(wù)站”POS終端，提供一折通交易明細(xì)打印、電費(fèi)代收等業(yè)務(wù)功能，目前共代收電費(fèi)5.16萬(wàn)筆，累計(jì)金額951.98萬(wàn)元；發(fā)揮“農(nóng)村金融綜合服務(wù)站”地緣優(yōu)勢(shì)，在初步滿足支付結(jié)算業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，逐步充實(shí)小額貸款申請(qǐng)受理、基礎(chǔ)信用信息收集等方面的服務(wù)。

　?。ǘ﹦?chuàng)新線上模式。一是網(wǎng)上銀行提檔升級(jí)。正式上線新網(wǎng)銀平臺(tái)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品功能、產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品優(yōu)惠等按不同客戶群體進(jìn)行靈活配置和組合，實(shí)現(xiàn)功能模塊化、操作簡(jiǎn)易化、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)。繼續(xù)實(shí)施網(wǎng)上銀行手續(xù)費(fèi)全免優(yōu)惠，推出電子積分商城業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)客戶通過(guò)網(wǎng)上渠道辦理業(yè)務(wù)。截至目前，我行共有企業(yè)網(wǎng)銀客戶數(shù)2097戶，年均交易21.48萬(wàn)筆、金額202.61億元；擁有個(gè)人網(wǎng)銀客戶數(shù)8970戶，年均交易47.44萬(wàn)筆、金額30.34億元。二是移動(dòng)終端隨處服務(wù)。先后推出3G移動(dòng)終端、移動(dòng)銀行-信貸業(yè)務(wù)終端，通過(guò)3G無(wú)線等通訊技術(shù)，突破物理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)限制，隨時(shí)隨地上門為客戶提供借記卡開戶、密碼掛失、信貸業(yè)務(wù)調(diào)查、審批等服務(wù)，讓客戶足不出戶便能享受便捷的金融服務(wù)。三是“拇指銀行”高質(zhì)底本。以手機(jī)移動(dòng)終端為載體，開通手機(jī)銀行、微信銀行等“拇指銀行”業(yè)務(wù)，在原有基礎(chǔ)金融服務(wù)基礎(chǔ)上，增添無(wú)卡預(yù)約取款、基礎(chǔ)理財(cái)、貸款申請(qǐng)、用卡優(yōu)惠等服務(wù)，無(wú)需支付任何手續(xù)費(fèi)，客戶僅需動(dòng)動(dòng)拇指便能體驗(yàn)低成本、高質(zhì)量的服務(wù)。目前，我行共開辦手機(jī)銀行8641戶，年均交易27.53萬(wàn)筆、金額36.74億元，并有2265名客戶綁定微信銀行平臺(tái)，先后推出“濃情元宵節(jié) 幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤”話費(fèi)抽獎(jiǎng)、“聰明女人‘惠’購(gòu)物，刷卡消費(fèi)享好禮”有獎(jiǎng)營(yíng)銷等活動(dòng)，提升“拇指銀行”知曉率及使用率。

　　（三）強(qiáng)化精細(xì)服務(wù)。一是推進(jìn)數(shù)據(jù)管理戰(zhàn)略。啟動(dòng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)，通過(guò)逐村逐戶走訪，對(duì)客戶基礎(chǔ)信息、財(cái)務(wù)信息等進(jìn)行采集、登錄、匯總、分析，明確重點(diǎn)服務(wù)客戶群體，有針對(duì)性地開發(fā)業(yè)務(wù)品種和電子銀行服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)從千家一面到個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展。截至目前，我行共建立對(duì)公客戶信息6721條，個(gè)人客戶信息86.96萬(wàn)條，針對(duì)家庭農(nóng)場(chǎng)、專業(yè)合作社、大學(xué)生村官等不同客戶群體設(shè)計(jì)了“豐收貸”、“快速貸”、“薪易貸”等差異化信貸產(chǎn)品。二是強(qiáng)化上門服務(wù)。組建由308名志愿者構(gòu)成的“普惠農(nóng)家行”志愿服務(wù)隊(duì)，長(zhǎng)期活躍于社區(qū)、鄉(xiāng)村等偏遠(yuǎn)地區(qū)，利用移動(dòng)終端等設(shè)備為農(nóng)民工、農(nóng)村孤寡老人、出行不便等群體提供金融服務(wù)，對(duì)特別困難群眾還給予資金、物質(zhì)支持。先后組織開展了“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、關(guān)愛農(nóng)民工志愿服務(wù)活動(dòng)、黨員進(jìn)社區(qū)等集中活動(dòng)，向100萬(wàn)多名農(nóng)民、工人宣傳金融知識(shí)，提供金融服務(wù)，幫扶困難群眾近400人，累計(jì)捐款30余萬(wàn)元。三是優(yōu)化定點(diǎn)服務(wù)。在“金融便民特約商戶”分級(jí)管理的基礎(chǔ)上，選擇年輕、無(wú)不良信用及接受新生事物能力強(qiáng)的商戶，作為重點(diǎn)培養(yǎng)的精品商戶，逐步配置多媒體平板終端，利用平板終端交互性良好的優(yōu)勢(shì)，為農(nóng)村不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)等電子設(shè)備的群體提供更廣泛的金融服務(wù)。

　　下一步打算

　?。ㄒ唬﹥?yōu)化客戶體驗(yàn)。以客戶體驗(yàn)為價(jià)值導(dǎo)向，加快社區(qū)銀行、智慧銀行建設(shè)，形成“社區(qū)銀行、智慧銀行、電子銀行、上門服務(wù)”“四位一體”的服務(wù)模式。通過(guò)引入互動(dòng)感應(yīng)電子屏、VTM遠(yuǎn)程銀行等智能設(shè)備，為客戶提供一對(duì)一的可視化服務(wù)，徹底打通金融服務(wù)最后一公里問(wèn)題。

　?。ǘ┥罨a(chǎn)品研發(fā)。成立產(chǎn)品研發(fā)中心，對(duì)核心系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)形成的各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)進(jìn)行整合挖掘，研發(fā)適合農(nóng)村市場(chǎng)、客戶需要的產(chǎn)品，做到既有普遍大眾型的產(chǎn)品和服務(wù)，又有針對(duì)具體行業(yè)及適合農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)周期的特色化產(chǎn)品和服務(wù)。

　?。ㄈ?qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。修訂完善“農(nóng)村金融綜合服務(wù)站”基本規(guī)章制度和管理辦法，提高商戶準(zhǔn)入門檻，明確退出機(jī)制。落實(shí)一月一排查制度，定期對(duì)商戶臺(tái)賬、機(jī)具使用、業(yè)務(wù)流程等情況進(jìn)行檢查，并通過(guò)明察暗訪、集中持續(xù)監(jiān)測(cè)等方式，了解商戶資金借入、借出情況，確保商戶不從事民間借貸、不非法吸收公眾存款、不非法集資。建立特約商戶風(fēng)險(xiǎn)“病例庫(kù)”，印發(fā)給商戶重點(diǎn)學(xué)習(xí)和防范。

　　政策需求

　?。ㄒ唬┘哟蟆按宕逋ā闭叻龀至Χ取Ｗ鳛橐豁?xiàng)惠民工程，我行在“村村通”的持續(xù)建設(shè)上投入了大量人力、物力、財(cái)力，但對(duì)提高商戶的實(shí)際收益卻無(wú)太大幫助，在涉農(nóng)補(bǔ)貼集中發(fā)放的時(shí)點(diǎn)，部分商戶甚至因忙于為村民取款而影響生意，導(dǎo)致服務(wù)積極性不高。如果商戶參與“村村通”建設(shè)可減少費(fèi)用支出，獲得一定的資金補(bǔ)貼，將大大提高其服務(wù)的積極性。因此，亟需政府部門共同參與，給予特約商戶一定的政策扶持，如安裝金融機(jī)具補(bǔ)貼，工商、稅務(wù)等相關(guān)稅費(fèi)減免等。

　?。ǘ┩黄啤懊婧灐睂?shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開戶。我行雖已開通多種線上服務(wù)模式，但都是以到銀行網(wǎng)點(diǎn)開立賬戶為前提，未能完全突破物理網(wǎng)點(diǎn)的限制，“面簽”一直是開戶的底線。今年初，央行下發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程開立人民幣銀行賬戶的指導(dǎo)意見(征求意見稿)》，銀行遠(yuǎn)程開戶有望松綁，但作為農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)，在遠(yuǎn)程開戶技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)防控水平等方面還有待提升，監(jiān)管部門可否盡快出臺(tái)更詳細(xì)的指導(dǎo)意見及實(shí)施細(xì)則，提供更強(qiáng)的技術(shù)支撐與風(fēng)險(xiǎn)防控手段，切實(shí)保護(hù)銀行及客戶權(quán)益。