——法蘭克福機(jī)場(chǎng)航空業(yè)務(wù)發(fā)展啟示

　　□本報(bào)通訊員 孟憲偉 石萌萌

　　法蘭克福機(jī)場(chǎng)處于歐洲的心臟地帶——德國(guó)萊茵河區(qū)域。作為歐洲最重要的四大樞紐機(jī)場(chǎng)之一，德國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的8.4%來(lái)自法蘭克福機(jī)場(chǎng)。法蘭克福機(jī)場(chǎng)2014年的旅客吞吐量排名世界第11，貨郵吞吐量則躋身世界前10。目前，共有101家航空公司駐場(chǎng)運(yùn)行，航線可通達(dá)100多個(gè)國(guó)家。法蘭克福機(jī)場(chǎng)航空樞紐建設(shè)和航空貨物運(yùn)輸均卓有成效，其航空業(yè)務(wù)發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)，有助于首都機(jī)場(chǎng)建設(shè)國(guó)際樞紐，補(bǔ)齊貨運(yùn)短板。

　　中轉(zhuǎn)服務(wù)

　　持續(xù)對(duì)標(biāo)國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)

　　提到建設(shè)現(xiàn)代化大型國(guó)際機(jī)場(chǎng)，往往離不開“樞紐”“中轉(zhuǎn)”等字眼。一般而言，中轉(zhuǎn)旅客的比例是衡量一座樞紐機(jī)場(chǎng)的重要指標(biāo)之一，法蘭克福機(jī)場(chǎng)每年中轉(zhuǎn)旅客占全部旅客的55%左右，高比例的中轉(zhuǎn)旅客與其優(yōu)質(zhì)高效的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)流程是密不可分的。法蘭克福機(jī)場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力正在于其優(yōu)質(zhì)、高效的流程設(shè)計(jì)和服務(wù)。

　　國(guó)際民用航空組織規(guī)定的旅客中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間（MCT）為60分鐘。而在法蘭克福機(jī)場(chǎng)，規(guī)定最長(zhǎng)中轉(zhuǎn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)為45分鐘，最優(yōu)中轉(zhuǎn)時(shí)間為35分鐘，這在世界上處于領(lǐng)先水平。法蘭克福機(jī)場(chǎng)按照這一標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)了非常簡(jiǎn)捷的中轉(zhuǎn)流程，并且全程均在隔離區(qū)內(nèi)完成，這就大大縮短了旅客中轉(zhuǎn)時(shí)間，確保在最短時(shí)間內(nèi)完成中轉(zhuǎn)流程。同時(shí)，對(duì)于法蘭克福機(jī)場(chǎng)而言，讓旅客在機(jī)場(chǎng)內(nèi)享受到優(yōu)質(zhì)的中轉(zhuǎn)服務(wù)也是至關(guān)重要的。法蘭克福機(jī)場(chǎng)為吸引中轉(zhuǎn)旅客所采取的一系列服務(wù)措施為旅客創(chuàng)造了良好的中轉(zhuǎn)環(huán)境。除了常規(guī)的免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、兒童游樂區(qū)、免費(fèi)機(jī)場(chǎng)指南手冊(cè)之外，法蘭克福還推出了具有特色的“create your stay”網(wǎng)站，旅客可以提前在該網(wǎng)站上根據(jù)中轉(zhuǎn)停留的時(shí)間進(jìn)行不同的活動(dòng)安排。這就為旅客提供了更豐富的選擇，大大提高了旅客中轉(zhuǎn)等待時(shí)間的利用率。

　　相比之下，首都機(jī)場(chǎng)要建設(shè)國(guó)際大型樞紐，提高中轉(zhuǎn)率，應(yīng)充分借鑒法蘭克福機(jī)場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，以方便、高效、快捷、基于客戶需求為原則，加快中轉(zhuǎn)服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)。在全面分析現(xiàn)有中轉(zhuǎn)流程的基礎(chǔ)上，合理設(shè)計(jì)和優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，從優(yōu)化旅客流程、優(yōu)化行李流程、解決地面服務(wù)銜接不暢問題等角度切入，切實(shí)落實(shí)優(yōu)化MCT。與此同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)一步豐富旅客中轉(zhuǎn)服務(wù)選擇，建設(shè)集中的綜合休閑區(qū)，針對(duì)中轉(zhuǎn)旅客提供個(gè)性化服務(wù)，使旅客享受到最舒適的服務(wù)、最愉快的體驗(yàn)。此外，首都機(jī)場(chǎng)還應(yīng)加大72小時(shí)過境免簽產(chǎn)品研發(fā)力度，研發(fā)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉且極具吸引力的航空旅游服務(wù)產(chǎn)品，吸引中轉(zhuǎn)旅客，提高中轉(zhuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　“軟硬兼?zhèn)洹?

　　完善貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施

　　便捷的貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施是機(jī)場(chǎng)發(fā)展航空貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的硬件基礎(chǔ)，高水平的人才隊(duì)伍及其豐富的貨運(yùn)地面服務(wù)經(jīng)驗(yàn)是貨運(yùn)發(fā)展的軟件基礎(chǔ)。法蘭克福機(jī)場(chǎng)則“軟硬兼?zhèn)洹薄獡碛型晟频呢涍\(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施和充足的貨運(yùn)發(fā)展預(yù)留地，以及超過50年的貨運(yùn)地面服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。

　　提到貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施，不得不提法蘭克福機(jī)場(chǎng)的兩大特色——生鮮中心和動(dòng)物休息站。生鮮中心擁有歐洲最先進(jìn)的生鮮處理設(shè)備，占地9000平方米的現(xiàn)代化空運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)中心及18個(gè)不同溫度的存儲(chǔ)區(qū)域，可以保證易腐貨物得到快速、妥善的處理。而作為世界頂尖的現(xiàn)代化動(dòng)物休息站，它可以對(duì)動(dòng)物進(jìn)行分區(qū)管理，對(duì)特殊動(dòng)物配有個(gè)性化籠舍，并設(shè)有獸醫(yī)檢查室，保證所有的動(dòng)物可以得到24小時(shí)全天候照顧。

　　法蘭克福機(jī)場(chǎng)對(duì)于貨運(yùn)發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃，對(duì)首都機(jī)場(chǎng)也有借鑒意義。其計(jì)劃到2022年將自身打造成一個(gè)包含法蘭克福貨運(yùn)城、空港花園、3號(hào)航站樓等極具吸引力的機(jī)場(chǎng)城。其中，計(jì)劃截至2020年，在機(jī)場(chǎng)南貨運(yùn)城之上使用共計(jì)27公頃（405畝）的土地面積建成10萬(wàn)平方米的倉(cāng)庫(kù)空間。這必將吸引更多的貨運(yùn)航空公司、貨代公司等到法蘭克福機(jī)場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)，從而刺激航空貨運(yùn)的快速發(fā)展。

　　相比之下，首都機(jī)場(chǎng)的航空貨運(yùn)發(fā)展任重而道遠(yuǎn)。在補(bǔ)齊貨運(yùn)短板的道路上，首都機(jī)場(chǎng)首先要加強(qiáng)貨運(yùn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從而滿足貨物處理的各項(xiàng)要求，如危險(xiǎn)品庫(kù)、冷鏈保鮮庫(kù)等。同時(shí)，定期針對(duì)各航空公司進(jìn)行貨運(yùn)設(shè)施滿意度、意見和建議的調(diào)查，然后根據(jù)客戶的需求完善設(shè)施，提高貨運(yùn)設(shè)施的便捷程度。此外，首都機(jī)場(chǎng)應(yīng)積極向政府部門爭(zhēng)取貨運(yùn)用地，補(bǔ)充貨運(yùn)資源，從而增強(qiáng)對(duì)貨代公司、物流企業(yè)等的吸引力，增加貨運(yùn)收入。除此之外，首都機(jī)場(chǎng)需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)業(yè)態(tài)，筑巢引鳳，著力推動(dòng)電子貨運(yùn)和跨境電子商務(wù)等新型貨運(yùn)模式的發(fā)展，引導(dǎo)其在首都機(jī)場(chǎng)落地。