基礎服務高于一切
- 發(fā)布時間：2015-05-15 08:30:37 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
陳諺
出差到外地，由于時間緊沒法給家人購買禮物，于是回程特意早早到達機場，想在機場候機樓內為家人購買點兒當?shù)靥禺a(chǎn)。到達機場后，要做的第一件事當然還是辦理值機手續(xù)。筆者搭乘的是國內某大型航空公司的航班，但就在這座國內排名靠前的大型樞紐機場候機樓內，筆者卻沒有找到指引旅客辦理該公司值機手續(xù)的標志。在求助了機場工作人員后，筆者順利辦理完值機手續(xù)，又發(fā)現(xiàn)由于機場缺乏指引標志，還需要再尋找安檢通道和登機口。就這樣，筆者不僅失去了在機場購物的時間，也失去了好心情。
這座機場商業(yè)氛圍濃厚，機場工作人員服務時也笑容可掬，但該機場卻給人留下了很差的印象，原因就在于機場提供的基本服務不到位。機場提供的基礎服務是什么？就是在旅客和飛機間建立連接，讓旅客能夠方便、快捷地搭乘航班。
機場做不好基礎服務工作，別的工作做得再好也無濟于事。做好基礎服務工作，就是要讓旅客能夠快速坐上飛機。這就涉及讓旅客能夠快速找到值機柜臺、能快速辦理登機手續(xù)、能順利通過安檢、能很快找到登機口、能快速實現(xiàn)登機等環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)不少，需要注意的細節(jié)更多，比如機場的標志標牌一定要清晰，需要旅客步行的距離盡可能短。此外，機場還要考慮到人的一些基本需求，保證候機樓內有數(shù)量足夠多、干凈的廁所，能讓旅客喝到免費的水?；A服務是機場所有服務工作的前提，只有基礎服務工作做到位了，旅客才會關注到其他服務，才有心情享受其他服務。
要做好基礎服務工作，其實是最容易的。只要機場工作人員把自己當作普通旅客，體驗一次從機場出發(fā)的全流程，就很容易發(fā)現(xiàn)普通旅客的需求。滿足普通旅客的需求，也就做好了基礎服務工作。
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