司法行政工作面向社會(huì)服務(wù)的種類多、層級(jí)多，存在系統(tǒng)內(nèi)職能碎片化、服務(wù)單一化現(xiàn)象。百姓不知道找司法局能辦哪些事、怎么辦。2013年7月以來(lái)，市司法局升級(jí)“12348”電話呼叫熱線，開通在線服務(wù)網(wǎng)站，對(duì)接專網(wǎng)辦理工單，搭建視頻監(jiān)控系統(tǒng)，建立了較為完備的“12348”平臺(tái)架構(gòu)和工作機(jī)制，有力地推動(dòng)了司法行政工作運(yùn)行機(jī)制的改革和政治、社會(huì)、法律效益的全面提升。

　　呼叫、網(wǎng)絡(luò)兩大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)司法行政公共服務(wù)全覆蓋

　　經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)行和探索，南京“12348”服務(wù)平臺(tái)在不斷地改進(jìn)和完善。目前，該服務(wù)平臺(tái)內(nèi)含3個(gè)子平臺(tái)，即“南京市‘12348’司法行政公共服務(wù)專線”、“南京市‘12348’司法行政公共服務(wù)網(wǎng)”兩個(gè)前端服務(wù)平臺(tái)，以及工單辦理的后端平臺(tái)。

　　市司法局對(duì)呼叫服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了科學(xué)改進(jìn)，不僅全天候服務(wù)，還做到了“一線對(duì)外、兩級(jí)聯(lián)動(dòng)、直接辦理”。同時(shí)，在提供法律援助、法律咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，還增加了對(duì)司法行政業(yè)務(wù)查詢、對(duì)司法行政業(yè)務(wù)投訴和建議兩項(xiàng)服務(wù)。

　　在呼叫平臺(tái)基礎(chǔ)上，市司法局還開發(fā)了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多用戶通道、全系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的工作模式。網(wǎng)站為包括全市110個(gè)基層司法所在內(nèi)的所有市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級(jí)司法行政機(jī)關(guān)和部門都分配了賬號(hào)，直接面向網(wǎng)站用戶提供服務(wù)。還通過(guò)內(nèi)網(wǎng)工單辦理系統(tǒng)，建立了貫通全市司法行政系統(tǒng)的群眾需求快速響應(yīng)機(jī)制，有效解決了司法行政工作條線化、碎片化的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了司法行政公共服務(wù)的全覆蓋。

　　群眾訴求限時(shí)辦結(jié)，確保事事有回音、件件有落實(shí)

　　“12348”平臺(tái)對(duì)以往的司法行政服務(wù)理念和工作方式進(jìn)行了革新。司法行政服務(wù)從傳統(tǒng)的機(jī)關(guān)化、碎片化、條線化、虛無(wú)化的工作模式中解放出來(lái)，把以往通過(guò)行政手段實(shí)施的法律援助、法制宣傳、律師公證等職能轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)產(chǎn)品。

　　該服務(wù)平臺(tái)踐行“有問(wèn)必答、有疑必解、有援必助、有事必調(diào)”的“四有四必”承諾，實(shí)行“扁平化”管理，通過(guò)限時(shí)辦結(jié)、督察督辦、倒查問(wèn)責(zé)，促進(jìn)司法行政機(jī)關(guān)工作作風(fēng)和法律服務(wù)業(yè)行風(fēng)的根本改變。

　　其中，“12348”工單辦理平臺(tái)根據(jù)群眾具體訴求進(jìn)行指導(dǎo)或分流，并進(jìn)行督辦和限時(shí)回復(fù)，待辦理完畢后，工單將返回“12348”呼叫中心平臺(tái)，由工作人員進(jìn)行滿意率回訪后結(jié)案，確保群眾訴求事事有回音、件件有落實(shí)。

　　過(guò)去一年，“12348”服務(wù)群眾數(shù)萬(wàn)人次

　　據(jù)介紹，“12348” 司法行政公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，有效解決一批群眾訴求，幫助一批困難群體，為南京市城市建設(shè)、社會(huì)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。

　　2014年，我市“12348”呼叫平臺(tái)接受群眾來(lái)電49809人次，服務(wù)網(wǎng)站提供有效服務(wù)萬(wàn)余人次，微信服務(wù)號(hào)解答法律問(wèn)題和司法行政業(yè)務(wù)1070人次，解決了一大批與群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的困難和問(wèn)題，化解了社會(huì)矛盾、維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定。同時(shí)，平臺(tái)辦理司法行政業(yè)務(wù)咨詢和投訴建議3400件，接受率、辦結(jié)率均達(dá)100%。老百姓對(duì)“12348”和司法行政工作知曉率、公信力和滿意度與日俱增?！?2348”平臺(tái)逐步成為政府與群眾溝通交流的便捷橋梁。

　　市司法局推進(jìn)“12348”平臺(tái)建設(shè)，滿足群眾法律需求