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農(nóng)行“超級(jí)柜臺(tái)” 引領(lǐng)金融智能新時(shí)代

  • 發(fā)布時(shí)間:2015-05-06 07:32:14  來(lái)源:深圳特區(qū)報(bào)  作者:佚名  責(zé)任編輯:羅伯特

  農(nóng)行“超級(jí)柜臺(tái)”正在銀行業(yè)掀起一股科技引領(lǐng)和體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的革新浪潮。

  目前,大堂式、桌面式、環(huán)島式及便攜式4種不同形態(tài)的“超級(jí)柜臺(tái)”已經(jīng)在深圳農(nóng)行全轄網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)銀行全面布放。除了個(gè)人開(kāi)卡外,它能夠辦理8類(lèi)55項(xiàng)業(yè)務(wù),囊括農(nóng)行80%以上的個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。對(duì)公業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)公開(kāi)戶(hù)聯(lián)動(dòng)企業(yè)網(wǎng)銀等8項(xiàng)產(chǎn)品簽約的一站式處理,使農(nóng)行成為國(guó)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)對(duì)公開(kāi)戶(hù)電子化處理的銀行。

  個(gè)人開(kāi)卡聯(lián)動(dòng)網(wǎng)上銀行、掌上銀行、手機(jī)K碼等6項(xiàng)服務(wù)辦理時(shí)間從原來(lái)的20分鐘提速到現(xiàn)在只需3分45秒;理財(cái)業(yè)務(wù)辦理比在人工柜臺(tái)普遍提高了4-7倍;客戶(hù)辦業(yè)務(wù)免填單,只需簽1次名、給1份回單,柜員只做1個(gè)交易,實(shí)現(xiàn)“0傳票”、“0復(fù)印”、“0蓋章”和“0紙質(zhì)檔案”……農(nóng)行“超級(jí)柜臺(tái)”的意義遠(yuǎn)不止上述數(shù)字所體現(xiàn)的高效便捷,它代表著未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的重要方向。

  隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起和社會(huì)消費(fèi)主體的變化,對(duì)于銀行來(lái)說(shuō),以往迫切進(jìn)行的網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張悄然變成了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要功能也從金融產(chǎn)品交付場(chǎng)所逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合化的服務(wù)和體驗(yàn)平臺(tái)?!俺?jí)柜臺(tái)”的問(wèn)世正逐步影響和改變銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式和功能定位,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)由交易處理向服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)快速轉(zhuǎn)變。

  農(nóng)業(yè)銀行將持續(xù)不斷加載新產(chǎn)品、新服務(wù),逐步將“超級(jí)柜臺(tái)”打造成為加快經(jīng)營(yíng)變革、助推網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的“發(fā)動(dòng)機(jī)”。

  ■金融行業(yè)記者 陳丹淳通訊員 班巍 尚敏 盧安媛 陳潔瓊 胡靖

  悄然拉開(kāi)

  一場(chǎng)關(guān)于創(chuàng)新的劇幕

  原來(lái)需要耗時(shí)20分鐘才能辦結(jié)的個(gè)人開(kāi)卡聯(lián)動(dòng)網(wǎng)上銀行、掌上銀行、電話(huà)銀行、短信銀行、自助設(shè)備轉(zhuǎn)賬和手機(jī)K碼等6項(xiàng)服務(wù),現(xiàn)在只需3分45秒即可全部完成。這種改變得益于農(nóng)業(yè)銀行首創(chuàng)研發(fā)的“超級(jí)柜臺(tái)”新型運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。客戶(hù)走進(jìn)深圳農(nóng)行任意一家營(yíng)業(yè)廳,迎接他們的不再是一成不變的取號(hào)、填單、排隊(duì)等一系列繁瑣手續(xù),而是會(huì)被指引至一臺(tái)神奇又智能的機(jī)器前,通過(guò)輕觸屏幕,與其親密互動(dòng),就能輕松快捷辦理完業(yè)務(wù)。在網(wǎng)點(diǎn),工作人員親切地喚它為“神機(jī)”。

  近日,對(duì)“神機(jī)”早有耳聞的記者來(lái)到深圳農(nóng)行多家網(wǎng)點(diǎn)親身體驗(yàn)“超級(jí)柜臺(tái)”帶來(lái)的全新服務(wù)。在農(nóng)行招商廣場(chǎng)支行,首先映入記者眼簾的是別具特色的“環(huán)島式”服務(wù)臺(tái),兩臺(tái)“超級(jí)柜臺(tái)”鑲嵌其中,完美融合。傳統(tǒng)柜臺(tái)則退至廳堂后方,留給客戶(hù)十分充裕的體驗(yàn)空間。

  記者走近一臺(tái)超級(jí)柜臺(tái),輕觸多媒體屏幕后,上面顯示出開(kāi)卡、電子銀行、轉(zhuǎn)賬、外匯、理財(cái)、基金業(yè)務(wù)等多個(gè)服務(wù)模塊?,F(xiàn)場(chǎng)工作人員告訴記者,除了個(gè)人開(kāi)卡,超級(jí)柜臺(tái)還可以辦理電子銀行服務(wù)簽約、賬戶(hù)掛失、個(gè)人結(jié)售匯、西聯(lián)匯款、跨境匯款、理財(cái)產(chǎn)品簽約/購(gòu)買(mǎi)、基金購(gòu)買(mǎi)/贖回等8類(lèi)55項(xiàng)業(yè)務(wù)。推出至今,已在深圳農(nóng)行全轄網(wǎng)點(diǎn)和社區(qū)銀行全面布放了大堂式、桌面式、環(huán)島式及便攜式4種形態(tài)的“超級(jí)柜臺(tái)”,基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的全覆蓋。

  少即是多

  一回關(guān)于效率的賽跑

  農(nóng)業(yè)銀行深圳分行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,“超級(jí)柜臺(tái)”依托強(qiáng)大的科技手段,通過(guò)業(yè)務(wù)流程的高度整合、前后臺(tái)業(yè)務(wù)的分離控制、客戶(hù)信息的實(shí)時(shí)處理,實(shí)現(xiàn)絕大部分個(gè)人客戶(hù)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的自動(dòng)快速處理,徹底改變了銀行現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)填單多、簽名多、流程繁瑣的現(xiàn)狀。

  記者現(xiàn)場(chǎng)看到農(nóng)行客戶(hù)陳女士辦理開(kāi)卡聯(lián)動(dòng)6項(xiàng)電子銀行服務(wù)簽約的全過(guò)程。陳女士花不到4分鐘就拿到了銀行卡、K寶,不禁感嘆道:”開(kāi)卡太快了,不用排隊(duì)、不用填單、不用復(fù)印身份證,只簽一個(gè)字,真方便!若是原來(lái)的業(yè)務(wù)辦理方式,4分鐘我可能申請(qǐng)書(shū)還沒(méi)填完呢!”

  不僅開(kāi)卡、電子銀行服務(wù)簽約在超級(jí)柜臺(tái)辦理“神速”,理財(cái)客戶(hù)在超級(jí)柜臺(tái)也能夠得到專(zhuān)業(yè)、全面的金融服務(wù)體驗(yàn)。理財(cái)經(jīng)理通過(guò)桌面式超級(jí)柜臺(tái),在為客戶(hù)介紹理財(cái)產(chǎn)品的同時(shí)即可完成理財(cái)產(chǎn)品的簽約/購(gòu)買(mǎi),一體化、一站式服務(wù)。客戶(hù)再也不用周轉(zhuǎn)于理財(cái)室和柜臺(tái)之間了。一位長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)農(nóng)行理財(cái)產(chǎn)品的張先生告訴記者:“超級(jí)柜臺(tái)服務(wù)相當(dāng)人性化,產(chǎn)品信息電子化展示更直觀、更清晰、更便于選擇,不需要長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì),也不會(huì)被催著辦業(yè)務(wù),可以慢慢看、慢慢選?!倍?,以往辦理理財(cái)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的客戶(hù)回單和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等動(dòng)輒8、9頁(yè),上面又記載著個(gè)人信息,就怕不小心遺失或丟棄有可能引發(fā)個(gè)人身份信息和財(cái)產(chǎn)隱私的泄露,保管和處理十分麻煩。通過(guò)“超級(jí)柜臺(tái)”辦理,這些信息都變成了電子數(shù)據(jù),簡(jiǎn)潔明了,十分便捷。

  借助“超級(jí)柜臺(tái)”,業(yè)務(wù)辦理的速度比在人工柜臺(tái)普遍提高了4-7倍,真正帶來(lái)一次服務(wù)質(zhì)效的飛躍。

  自動(dòng)控制

  風(fēng)險(xiǎn)把控安全無(wú)憂(yōu)

  “超級(jí)柜臺(tái)”較好地平衡了效率與風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題。在流程設(shè)計(jì)及業(yè)務(wù)規(guī)則中嵌入對(duì)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的把控:客戶(hù)身份識(shí)別通過(guò)身份證識(shí)別器、人臉識(shí)別技術(shù)、后臺(tái)人員專(zhuān)業(yè)審核等多重驗(yàn)證確??蛻?hù)身份真實(shí)性;大堂工作人員進(jìn)行操作輔導(dǎo),并在業(yè)務(wù)操作成功后進(jìn)行最終確認(rèn)核實(shí),實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)雙重風(fēng)控;業(yè)務(wù)指令電子化流轉(zhuǎn)全程不落地,銀行卡等重要空白憑證由機(jī)器保管,盡可能減少人工干預(yù)。

  農(nóng)行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,以前不管辦什么業(yè)務(wù)都要填很多單子,單子的字又小,填寫(xiě)的內(nèi)容也多。一些老年客戶(hù)看字不清,寫(xiě)字不穩(wěn),又怕被忽悠,因此特別不愿意來(lái)銀行??墒亲詮挠辛诉@個(gè)超級(jí)柜臺(tái),不需要填很多單據(jù),只需要按照機(jī)器提示操作,簽一次名就可以了,關(guān)鍵是怎么操作都知道,當(dāng)面看著很安全、很放心。

  低碳環(huán)保

  一個(gè)關(guān)于綠色的承諾

  “GoGreen綠色農(nóng)行”是深圳農(nóng)行企業(yè)社會(huì)責(zé)任品牌,農(nóng)行支持慈善公益事業(yè)及城市文化建設(shè),倡導(dǎo)綠色低碳的樂(lè)活生活態(tài)度。在這種文化精神的影響下,農(nóng)行每位員工將低碳環(huán)保意識(shí)踐行于日常工作生活中。倡導(dǎo)低碳環(huán)保是農(nóng)行對(duì)社會(huì)的承諾,也是對(duì)大自然的回報(bào)?!俺?jí)柜臺(tái)”的流程設(shè)計(jì)正是一個(gè)綠色的承諾。

  據(jù)農(nóng)行工作人員介紹,以理財(cái)產(chǎn)品簽約與申購(gòu)為例,在人工柜臺(tái)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要客戶(hù)簽3份協(xié)議、簽6次名、給客戶(hù)3份回單,柜員要做3個(gè)交易、有3份傳票、1次聯(lián)網(wǎng)核查、1次復(fù)印、蓋17次章和留8份紙質(zhì)檔案。通過(guò)“超級(jí)柜臺(tái)”客戶(hù)免填單,只需簽1次名、給1份回單,柜員只做1個(gè)交易,零傳票、零復(fù)印、零蓋章和零紙質(zhì)檔案。原人工辦理所涉及各流程環(huán)節(jié)的憑證、打印紙張、耗材耗能、影像掃描、系統(tǒng)資源占用均得到全面減少或取消,做到低碳環(huán)保。若對(duì)超級(jí)柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)做一個(gè)詳細(xì)統(tǒng)計(jì),相信在減少紙質(zhì)成本費(fèi)用投入這一塊將是一個(gè)非常驚人的數(shù)字。

  隨時(shí)隨地

  一次關(guān)于責(zé)任的相約

  除了在農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看到的大堂式、環(huán)島式、桌面式“超級(jí)柜臺(tái)”以外,農(nóng)行還創(chuàng)新推出了“便攜式”超級(jí)柜臺(tái),配以專(zhuān)用保管箱及存儲(chǔ)便利且安全保密的移動(dòng)視頻監(jiān)控設(shè)備,將銀行服務(wù)輕松延伸到所需之處??蛻?hù)足不出戶(hù)即可體驗(yàn)便捷服務(wù),擴(kuò)展了服務(wù)的時(shí)間和空間。

  心系百姓,情系民生。農(nóng)行借助“便攜式”超級(jí)柜臺(tái)的強(qiáng)大功能,將金融服務(wù)送到社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等,為深圳人,尤其是老弱病殘等特殊客戶(hù)群體提供隨時(shí)隨地、超越8小時(shí)工作時(shí)間的全方位貼心服務(wù)。

  2014年8月,“便攜式”超級(jí)柜臺(tái)首次亮相深圳光明新區(qū)惠民一卡通的首發(fā)儀式,與光明新區(qū)政府?dāng)y手為市民提供“惠民卡”的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放服務(wù),邁出了公共文體與金融服務(wù)合作的重要步伐,惠民服務(wù)獲得新突破。農(nóng)行懷著高度的社會(huì)責(zé)任感投入金融服務(wù)領(lǐng)域,長(zhǎng)期致力于推動(dòng)普惠金融,熱心社會(huì)公益,切實(shí)回饋社會(huì),履行金融企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

  齊頭并進(jìn)

  打造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新格局

  超級(jí)柜臺(tái)已經(jīng)囊括農(nóng)行80%以上的個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù),農(nóng)行借鑒個(gè)人業(yè)務(wù)創(chuàng)新取得巨大成功,并繼續(xù)大膽探索與嘗試,在超級(jí)柜臺(tái)上加載了對(duì)公產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)對(duì)公開(kāi)戶(hù)聯(lián)動(dòng)企業(yè)網(wǎng)銀、銀企對(duì)賬、消息服務(wù)、電話(huà)銀行、結(jié)算套餐等8項(xiàng)產(chǎn)品簽約的一站式處理,最大程度地優(yōu)化對(duì)公客戶(hù)的服務(wù)操作流程,提升對(duì)公賬戶(hù)業(yè)務(wù)的服務(wù)效率,實(shí)現(xiàn)對(duì)公業(yè)務(wù)智能處理的革命性突破。這個(gè)突破使農(nóng)行成為國(guó)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)對(duì)公開(kāi)戶(hù)電子化處理的銀行,在整個(gè)銀行業(yè)發(fā)展探索中又扮演了先行者的角色。

  “超級(jí)柜臺(tái)”的推出,讓客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)流程有了更多的了解、更深的體會(huì),為客戶(hù)提供更多自主的可能,大大增強(qiáng)客戶(hù)的參與感和舒適感,實(shí)現(xiàn)了銀行從以“產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的重要轉(zhuǎn)變。同時(shí),“超級(jí)柜臺(tái)”也徹底改變了銀行服務(wù)模式,截止2014年底,農(nóng)行深圳分行已有約10%的柜員從機(jī)械的、單一的柜面操作中解脫出來(lái),走出柜臺(tái),走向客戶(hù),從面對(duì)面的辦理業(yè)務(wù),到肩并肩的真誠(chéng)服務(wù),向真正的智能型、綜合型員工轉(zhuǎn)型邁進(jìn)。

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