張尤嘉 王寅 周彬

　　一套溫馨服務標準，規(guī)范又暖心；一本無障礙交流手冊，細致又貼心；一個愛心服務窗口，便捷又用心；一支青年志愿服務隊，勤快又耐心；一小時陽光服務，豐富又精心……今年以來，工商銀行浙江省分行廣大青年志愿者們積極投身陽光助殘“五個一”行動，深入踐行社會主義核心價值觀，將“扶貧濟困、扶弱助殘”與發(fā)展普惠金融落到實處。

　　情景模擬 互動體驗

　　“您好，請問辦什么業(yè)務？”“請拿好號子，這邊走，往前五步需要右轉?！薄拔覀兊叫菹^(qū)了，請坐，我去給您倒杯溫水?！薄拔一乇芤幌拢斆艽a了。”“您慢走，歡迎再來。” 夜深了，杭州解放路支行營業(yè)大廳依然燈火通明，“暖陽·愛心助殘”情景模擬之服務視力殘障客戶預案演練正如火如荼。

　　在去年8月杭州市慶祝第五次全國“肢殘人活動日”暨全市肢殘人無障礙體驗大聯(lián)動啟動儀式上，該行榮膺“杭州市無障礙建設愛心單位”稱號，在全市金融系統(tǒng)獨獲殊榮。馬年春節(jié)，他們就收到了省分行營業(yè)部團委下發(fā)的“五個一”倡議書，要求在不斷提升硬件設施的同時，加強對殘障等特殊人群的關注和軟實力，創(chuàng)更優(yōu)質服務。

　　入夜，網點負責人和一線員工開展互動體驗。大家從網點實際出發(fā)，針對肢體殘障、視力殘障和聽力殘障等特殊人群的需求，從進入營業(yè)大廳開始，到柜臺辦理業(yè)務，直至離開網點，每一個環(huán)節(jié)都在演練過程中被逐個詳細分解。

　　服務與被服務交錯體驗。尤其是重點關注業(yè)務辦理中的每一個細節(jié)動作、措詞及風險隱患，確保每一位員工對預案流程了如指掌，并做到隨機應變、因客制宜。

　　“只有準備充分，才能做到遇事不亂；只有身臨其境，才能真正換位思考。”摘得中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“魅力之星”榮譽的工行解放路支行大堂經理郭丹丹坦言，當了一回視力殘障客戶，她才真切感受到特殊人群辦理業(yè)務時會遇到的實際困難，這對提升細節(jié)化、人性化金融服務可謂受益匪淺。

　　三零標準 提升無限

　　“零障礙、零缺陷、零距離?！笔枪ど蹄y行嚴格執(zhí)行的“三零”標準，工行溫州市中支行通過陽光助殘“五個一”行動，將這些滿滿的正能量傳遞給了鹿城市民。

　　看，“無障礙”服務設施真棒。便民服務區(qū)、愛心窗口、專用通道、輪椅拐杖、盲人密碼器、醫(yī)藥箱、手寫板、助聽器、老花鏡無一不備；在離柜臺較近、方便等待辦理業(yè)務的地方設置了愛心座椅；在網點入口處還放置了移動無障礙機具，并提示24小時求助熱線。尤其是《工商銀行業(yè)務辦理指南》，以中文和英文對應的形式印刷，工行主要服務項目、常見業(yè)務辦理指南、收費標準、風險提示和服務監(jiān)督電話，都一目了然。還有“助盲卡”，集人民幣紙硬幣面值辨識、銀行憑條簽名（手?。┪恢锰崾镜裙δ苡谝簧?，使用簡便易于攜帶。

　　聽，“無障礙”服務意識真強?！拔覀冑I了一批教科書和演示視頻，利用晨會時間，由易到難地反復進行盲文、手語等一系列的專題培訓，確保員工面對特殊客戶時，能夠熟練運用交流技巧。”網點負責人陳風雅介紹說，培訓時他們特別重視體態(tài)動作、面部表情、語音語調、服務態(tài)度等方面的學習，讓特殊客戶感受貼心細致的服務。

　　瞧，“無障礙”服務流程真全。網點大堂經理在崗期間，更多地關注往來網點的殘疾人客戶，主動上前引導、安排座位。對行動不便的客戶，征得其同意后，上前攙扶幫助或提供輪椅服務；對視力不佳的客戶，全程陪同并實行代讀服務；對表達不清的客戶，通過紙筆書面或手語對答進行交流，確保信息溝通順暢。此外，對這些特殊人群，如果有條件，盡量引導其使用網上銀行、電話銀行等便捷渠道，讓他們以后足不出戶就能完成繳費、轉賬等簡單業(yè)務。

　　事實上，在工行浙江省分行800多家營業(yè)網點，“三零”標準已成為優(yōu)質文明規(guī)范服務的合格線，讓殘障人士與普通客戶享受同樣的服務待遇，是工行員工共同的心愿。

　　安全經營 急事特辦

　　“五一”前夕，慶元的吳長錢老人將一面寫著“阻止罪犯詐騙 保障人民利益”的錦旗送給工商銀行慶元支行，以表彰工行員工幫他避免了經濟損失。

　　原來，前些天吳長錢接到了自稱“警方”的電話，說他的信用卡透支6萬多已被人報案，必須馬上還款，不然涉嫌犯罪要坐牢，且此事必須保密。原本口齒結巴、表達不清的老人被嚇得不輕，急忙趕到工行要求匯款。大堂經理姚理花將老人引入綠色通道，在與老人紙筆交流過程中，意識到客戶可能遭遇了電信詐騙，一邊穩(wěn)住對方，一邊聯(lián)系老人的兒子，成功阻止了一起騙局的發(fā)生。

　　“節(jié)假日到了，針對特殊人群的電信詐騙明顯增多，我們對此非常關注?！币砘ń榻B，陽光助殘“五個一”行動提升了青年員工的服務素質，他們在辦理業(yè)務過程中會充分考慮殘障人士的需求，提供個性化金融服務。

　　工行的貼心服務，讓舟山市普陀區(qū)六橫鎮(zhèn)雙塘社區(qū)滾龍岙村村民劉漢洋很感動：“沒有工行員工的幫忙，我這筆醫(yī)療費還不知道什么時候才能報銷?！绷先藙h洋現(xiàn)在躺在床上不能行走，他原本右腳有殘疾，兩個月前又不慎將左腳摔成了粉碎性骨折。

　　讓劉漢洋煩惱的是，雙腳無法行走，報銷的醫(yī)藥費就拿不到。因為按照新辦法，報銷款項只能打入市民卡，因劉漢洋沒有辦過開卡業(yè)務，要想轉賬，得先到工行網點辦理。

　　村干部抱著試試看的想法，打電話給工行舟山六橫支行，網點負責人李汗軍得知事情經過，馬上和經辦柜員俞哲艇帶著刷卡機，專程趕到劉漢洋家，為老人辦好開卡手續(xù)。當天下午，相關款項就全額打入市民卡，劉漢洋老人的心中大石終于落了地。

　　幸福牽手 春暖人間

　　“這個鉛筆盒上的圖畫，蝴蝶飛在花叢中，太漂亮了?！币晃粍倽M4周歲的孤獨癥患兒不停撫摸著工行哥哥姐姐送來的新文具，純真的臉上洋溢著幸福的笑容，并在老師的引導下，禮貌地表達感謝，看不出與普通孩子有何差別。

　　“真是謝謝你們，孩子們很高興?！奔闻d市智障幼兒康復中心負責人陳雪娟口中的孩子，是像上述那位孩子一樣被寄托在陽光樂園的孤獨癥患兒。這個春天，工行嘉興分行“青年愛心社”為這些孩子送來了許多學習用品。收到禮物的孩子掩飾不住內心的喜悅，你看我的，我摸你的，唧唧喳喳，讓平日里總是略顯冷清的陽光樂園熱鬧了起來。青年志愿者洪宇婷感嘆：“這些孩子過早領略了冬的寒冷，我希望這一份份愛的付出，可以令他們溫暖在心、如沐春風?！?/p>

　　在杭州灣的南岸，工行紹興城北支行“立足鏡湖新區(qū) 情系周邊村鎮(zhèn)”志愿服務活動全面啟動，向村民宣傳銀行業(yè)務知識的同時，積極參與慈善公益事業(yè)。3月19日，志愿服務隊的隊員又來到比鄰而居的大觀村和梅東村，通過當?shù)卮逦?lián)系殘障住戶進行幫扶慰問，為他們送上大米、食油等生活必需品，并與3家特困戶進行了結對幫扶。

　　錢塘江的源頭，工行衢州分行的“微心愿”愛心使者來到特殊學校，向智力發(fā)育較好、準備今后獨立走向社會的六年級同學們傳授反假幣知識。愛心使者將真假幣發(fā)給每一個孩子，以PPT課件的形式講解不同面值人民幣的防偽知識，并走到同學們身旁，手把手教導如何識別假幣。看到孩子們正確地判斷真假人民幣，愛心使者們收獲了滿滿的成就感。

　　權益保護 消除隱患

　　一年一度的“3·15”消費者權益日，工行臺州分行專門發(fā)起了以“關愛特殊客戶群體 維護金融消費權益”為主題的金融消費者權益保護宣傳周活動，發(fā)揮青年陽光助殘服務隊伍的主力軍作用，進一步豐富“青年愛心行動”和“青年愛心社”品牌的內涵，助力普惠金融發(fā)展。

　　3月15日當天，業(yè)務精、口才好的青年員工在網點門口為殘障人士答疑解惑、分發(fā)宣傳冊，推介投資理財、個人貸款、網上銀行、手機銀行等創(chuàng)新業(yè)務。并結合特殊人群的實際需求，邀請客戶到產品體驗區(qū)進行操作體驗，受到客戶歡迎。

　　同一天，金華分行團委聯(lián)合渠道管理部、工會辦等職能部門，來到市殘疾人聯(lián)合會等公益組織，介紹陽光助殘“五個一”行動的工作情況，征求殘聯(lián)對工行改進服務的意見和建議后，立即歸納整理并反饋給全轄各行部，予以整改落實。該行各級陽光助殘青年志愿服務隊就近拜訪社區(qū)組織和殘疾人工作者聯(lián)絡員，了解機構網點周邊殘障客戶情況以及金融需求，建立聯(lián)系檔案，發(fā)放“愛心服務卡”，提供上門服務和預約服務的相關信息和聯(lián)系方法；有條件的志愿服務隊還通過金融知識進社區(qū)、進學校等方式，向殘障人士講解銀行知識、傳遞金融信息、培養(yǎng)理財觀念、提供上門服務，打通金融服務最后一公里的瓶頸。

　　“陽光助殘行動不在一時的轟轟烈烈，更需要日常的點點滴滴。只有將人文關懷、貼心服務融入到每一天的工作中去，才能真正有效地向社會各界傳播勇于擔當、樂于奉獻的正能量?！惫ば泻莘中袌F委書記王濤透露，4月下旬該行啟動了“普及金融知識”志愿者主題活動，宣傳金融助殘服務和慈善公益理念，為踐行“工行，您身邊的銀行”貢獻青年力量，迎接勞動節(jié)和青年節(jié)的到來。

　　是的，工行青年志愿者們就是以這樣的方式，在不斷發(fā)展壯大各項業(yè)務的同時，積極投身公益事業(yè)，將社會責任扛在肩上，把百姓民生放在心中，用實際行動傳遞人間大愛，讓和煦的春風吹遍浙江的每一個角落。