“您好，我是某某保險(xiǎn)公司的，您已經(jīng)成為我們的VIP客戶(hù)，我們公司現(xiàn)有一款專(zhuān)為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)量身打造的人身保險(xiǎn)……”這樣的保險(xiǎn)推銷(xiāo)電話(huà)相信很多市民都接到過(guò)。也許有人因其所提供的某些保險(xiǎn)服務(wù)而動(dòng)心。然而業(yè)內(nèi)人士提醒說(shuō)，接到這樣的電話(huà)市民們要謹(jǐn)慎，最好不要在電話(huà)里答應(yīng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。因?yàn)槟阒灰饝?yīng)了銀行卡上的錢(qián)很可能就被自動(dòng)扣除。接到推銷(xiāo)保險(xiǎn)的電話(huà)時(shí)，要多問(wèn)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮產(chǎn)品是否適合自己后，再作出決定性回答。

　　吃驚：電話(huà)里同意就能直接扣保費(fèi)？

　　近日，市民劉先生接到某保險(xiǎn)公司的電話(huà)，對(duì)方稱(chēng)為回饋優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，該公司為該類(lèi)客戶(hù)量身打造了一種人身保險(xiǎn)，繳費(fèi)期限為10年，期間可享受多重保險(xiǎn)服務(wù)，且最終會(huì)一次性退回保費(fèi)，劉先生覺(jué)得保險(xiǎn)條款設(shè)置不錯(cuò)，符合自己的一些現(xiàn)實(shí)需求，由于當(dāng)時(shí)比較忙，劉先生沒(méi)有繼續(xù)與保險(xiǎn)公司詳談，只是表達(dá)了初步購(gòu)買(mǎi)意向。

　　第二天，保險(xiǎn)公司就又打電話(huà)給劉先生，并詢(xún)問(wèn)他的身份證號(hào)碼和銀行卡號(hào)了，這樣的要求讓劉先生起了疑心，但是該工作人員卻表示，要求提供的這些號(hào)碼只是為了核實(shí)客戶(hù)身份，“況且我們只是有您的卡號(hào)而已，能干嗎呢？”且對(duì)方多次報(bào)上自己的工號(hào)并表示劉先生可以隨時(shí)打該保險(xiǎn)公司的客服熱線(xiàn)進(jìn)行核實(shí)，這樣的解釋又讓劉先生打消了疑慮。于是他提供了一個(gè)平時(shí)不常使用的卡號(hào)，然后對(duì)方表示過(guò)幾天就會(huì)有工作人員和他聯(lián)系送來(lái)保單。

　　就在劉先生以為對(duì)話(huà)就此結(jié)束時(shí)，對(duì)方開(kāi)始反復(fù)詢(xún)問(wèn)劉先生所提供的銀行卡內(nèi)是否有現(xiàn)金，并解釋說(shuō)因?yàn)樾枰淮涡岳U納四期的保費(fèi)，所以必須確認(rèn)一下劉先生的經(jīng)濟(jì)情況。在劉先生表示自己并不常用這張卡，打算等簽好保單再存保費(fèi)后，該工作人員開(kāi)始不斷勸說(shuō)他使用常用的信用卡進(jìn)行替換。

　　“打了將近一個(gè)小時(shí)，聽(tīng)得我已經(jīng)心煩了，沒(méi)心再聽(tīng)下去了?！庇谑牵瑒⑾壬伊私杩诖掖覓炝穗娫?huà)。放下電話(huà)他越想越不對(duì)勁，他隨后打電話(huà)向熟悉保險(xiǎn)行業(yè)的朋友詢(xún)問(wèn)，結(jié)果讓他大吃一驚，原來(lái)只要在電話(huà)里給了保險(xiǎn)公司身份證號(hào)碼和銀行卡號(hào)，那么保險(xiǎn)公司就當(dāng)作客戶(hù)已經(jīng)同意投保了，然后可以直接讓銀行劃款了，因?yàn)殂y行和保險(xiǎn)公司是簽了協(xié)議的。就是說(shuō)，不需要本人親自到銀行、不需要本人的簽字，只要保險(xiǎn)公司有客戶(hù)的身份證號(hào)碼和銀行卡號(hào)，保險(xiǎn)公司就可以制作一份委托書(shū)出來(lái)，向銀行表明客戶(hù)已經(jīng)同意代扣代繳了，客戶(hù)卡里的錢(qián)就直接劃保險(xiǎn)公司了。

　　而當(dāng)他就此事向銀行進(jìn)行求證時(shí)，銀行也給出了肯定的答案，“當(dāng)我提出質(zhì)疑時(shí)，銀行居然反問(wèn)我，如果你不信任保險(xiǎn)公司，干嘛給它你的銀行卡號(hào)??？你給了我們就是認(rèn)定你是同意的！”劉先生有些無(wú)奈地說(shuō)道。

　　而讓他氣憤的是，他認(rèn)為他在電話(huà)中只是表達(dá)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的意向，而非確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)，他覺(jué)得應(yīng)該是等對(duì)方上門(mén)送保單、他簽字確認(rèn)后才開(kāi)始付款的，但保險(xiǎn)公司卻有意混淆了這個(gè)概念，尤其是在向客戶(hù)索要銀行卡號(hào)這個(gè)環(huán)節(jié)上，沒(méi)有明確告知客戶(hù)，索要的真正目的是為了直接扣款而非核實(shí)身份。只要你在電話(huà)里面給了身份證號(hào)碼和銀行卡號(hào)，那么保險(xiǎn)公司就開(kāi)始制作扣款的授權(quán)委托書(shū)，要求銀行扣款了；銀行扣款后，保險(xiǎn)公司才會(huì)把保單給你。

　　“這樣做實(shí)際上讓投保人承擔(dān)了很大的風(fēng)險(xiǎn)，這并不是指保險(xiǎn)上的風(fēng)險(xiǎn)，而如果我的個(gè)人資料不小心被泄露、被人不停地冒名制作這種授權(quán)委托書(shū)，豈不是卡里面的錢(qián)就很容易被人盜走？那些所謂的口頭確認(rèn)的電話(huà)錄音又有什么用？騙子們隨便找兩個(gè)人錄下對(duì)話(huà)不就搞定了？到時(shí)你就報(bào)案也沒(méi)用的。銀行也不會(huì)賠的，因?yàn)殂y行說(shuō)了，他們是不會(huì)對(duì)文件上的簽字去做驗(yàn)證的。在詐騙成災(zāi)的當(dāng)今，大家真應(yīng)該自己多點(diǎn)防備之心??！”劉先生心有余悸的說(shuō)道。

　　調(diào)查：市民飽受騷擾鮮知“錄音合同”

　　近年來(lái)人身險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)快速發(fā)展，超過(guò)2/3的保險(xiǎn)公司涉足此類(lèi)業(yè)務(wù)。但同時(shí)電話(huà)銷(xiāo)售中也存在著銷(xiāo)售誤導(dǎo)、電話(huà)擾民等問(wèn)題，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。據(jù)了解，不少市民都不同程度的接到過(guò)類(lèi)似的電話(huà)保險(xiǎn)推銷(xiāo)。

　　對(duì)這種電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)擾民行為，早在2010年12月1日，保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，對(duì)于明確表示不投?；蚓芙^繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà)的客戶(hù)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)及時(shí)結(jié)束通話(huà)。保險(xiǎn)公司須使用技術(shù)手段，對(duì)有關(guān)電話(huà)號(hào)碼進(jìn)行屏蔽，一年內(nèi)不得對(duì)這一客戶(hù)再次呼出。

　　隨后，保監(jiān)會(huì)又在2013年出臺(tái)了《人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》，明確提出保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)建立健全電話(huà)銷(xiāo)售禁撥管理制度，根據(jù)規(guī)定，對(duì)于明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售的客戶(hù)，應(yīng)錄入禁止撥打名單，并與行業(yè)共享“禁呼名單”數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)其他公司確定屏蔽的電話(huà)號(hào)碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。并設(shè)定不少于6個(gè)月的禁止撥打時(shí)限。在撥打時(shí)間上，規(guī)定每日21時(shí)至次日9時(shí)不得呼出銷(xiāo)售。此外，根據(jù)規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在經(jīng)審批的電銷(xiāo)職場(chǎng)，使用統(tǒng)一的電銷(xiāo)專(zhuān)用呼入和呼出服務(wù)號(hào)碼，以直銷(xiāo)形式自主經(jīng)營(yíng)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)；各公司應(yīng)當(dāng)將統(tǒng)一的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)呼入號(hào)碼和呼出號(hào)碼，在公司互聯(lián)網(wǎng)站主頁(yè)的顯著位置公布。

　　然而，市民張女士就表示，自己曾多次接到過(guò)顯示某銀行客服號(hào)碼的保險(xiǎn)推銷(xiāo)電話(huà)，“就是換了不同的人打電話(huà)而已，推銷(xiāo)的內(nèi)容一點(diǎn)也沒(méi)變?！弊審埮啃臒┑氖?，自己明明一開(kāi)始就謝絕了推銷(xiāo)，但是還是會(huì)時(shí)不時(shí)接到此類(lèi)電話(huà)?！耙遣唤与娫?huà)，他們就每天都打，我都恨不得把這個(gè)銀行的號(hào)碼直接拉到黑名單里了?！?/p>

　　在采訪(fǎng)中，記者也發(fā)現(xiàn)，雖然有市民像劉先生一樣對(duì)電話(huà)保險(xiǎn)的內(nèi)容動(dòng)過(guò)心，但多數(shù)人都不了解電話(huà)保險(xiǎn)中“錄音合同”也能生效的規(guī)定。

　　2004年出臺(tái)的《電子簽名法》第十四條規(guī)定：可靠的電子簽名與手寫(xiě)簽名或者蓋章具有同等的法律效力。據(jù)此，保監(jiān)會(huì)在2013年印發(fā)的《人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2013〕40號(hào)）第三十一條規(guī)定：“保險(xiǎn)公司可以在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下使用移動(dòng)支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺(tái)等新技術(shù)提升收付費(fèi)效率。保險(xiǎn)公司通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)通過(guò)書(shū)面或電話(huà)錄音的方式取得客戶(hù)授權(quán)。根據(jù)上述法律和規(guī)章，保險(xiǎn)公司在滿(mǎn)足相關(guān)法律要求和法律程序后，可以以電話(huà)錄音確認(rèn)客戶(hù)轉(zhuǎn)賬授權(quán)，從而通知銀行進(jìn)行扣款。

　　事實(shí)上，電話(huà)扣款行為產(chǎn)生還有更細(xì)致的規(guī)定，也并非可以隨意扣款。省保監(jiān)局表示，保險(xiǎn)公司以電話(huà)錄音方式確認(rèn)客戶(hù)轉(zhuǎn)賬授權(quán)的，應(yīng)符合以下條件：一、客戶(hù)明確表示同意通過(guò)其名下賬戶(hù)支付保險(xiǎn)費(fèi)用；二、銷(xiāo)售用語(yǔ)明確告知首期保費(fèi)支付時(shí)間及續(xù)期保費(fèi)支付時(shí)間、頻率等內(nèi)容；三、保費(fèi)扣劃成功后，通過(guò)電話(huà)或短信等方式通知投保人。

　　開(kāi)展有電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司，內(nèi)部規(guī)定更為詳細(xì)，如某保險(xiǎn)公司就規(guī)定，投保人與被保險(xiǎn)人為同一人，年屆18周歲至60周歲間。而且銷(xiāo)售用語(yǔ)應(yīng)包含“您是否同意通過(guò)電話(huà)錄音確認(rèn)投?！钡膬?nèi)容，并取得投保人肯定答復(fù)。

　　對(duì)于誘導(dǎo)客戶(hù)答應(yīng)投保的行為，該保險(xiǎn)公司表示，公司設(shè)有完善的管理制度及處罰機(jī)制，明確了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的日常工作規(guī)范、行為品質(zhì)要求和相應(yīng)的處罰。一旦出現(xiàn)違規(guī)情況，將嚴(yán)格按照公司制度進(jìn)行處罰。

　　提醒：撤單別拖過(guò)10天猶豫期

　　據(jù)悉，在保險(xiǎn)業(yè)界，全國(guó)性的保險(xiǎn)公司一般都會(huì)在總部單獨(dú)成立電銷(xiāo)部門(mén)，與省市公司獨(dú)立。而在業(yè)務(wù)流程上，和傳統(tǒng)渠道相區(qū)別，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)流程自成一體，流程多，但消費(fèi)者與電銷(xiāo)保險(xiǎn)商缺乏正面接觸機(jī)會(huì)，容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)與糾紛。有律師認(rèn)為，從法律意義上來(lái)看，電銷(xiāo)保險(xiǎn)的做法在設(shè)計(jì)上并沒(méi)有問(wèn)題，關(guān)鍵是保險(xiǎn)公司如何執(zhí)行好現(xiàn)有制度。現(xiàn)實(shí)狀況是，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員都是從保費(fèi)里面提成拿到薪水，而且隊(duì)伍流動(dòng)性較大，素質(zhì)良莠不齊，容易產(chǎn)生糾紛。

　　不過(guò)，在電銷(xiāo)保險(xiǎn)設(shè)計(jì)中，還有一條兜底條款，即客戶(hù)在電話(huà)中已經(jīng)明確同意購(gòu)買(mǎi)、保險(xiǎn)公司已經(jīng)扣款成功，客戶(hù)自簽收合同之日起仍然可以在10日的猶豫期內(nèi)撥打保險(xiǎn)公司的電話(huà)申請(qǐng)撤銷(xiāo)保單，保險(xiǎn)公司只能收取不超過(guò)10元的工本費(fèi)。

　　然而現(xiàn)實(shí)情況卻是，出于各種方面的原因，客戶(hù)在撤銷(xiāo)保單時(shí)，往往會(huì)被各種理由推諉，直到超過(guò)10日猶豫期。對(duì)此，省保監(jiān)局表示，如遇上述情況，應(yīng)及時(shí)保存各種證據(jù)，并撥打12378保險(xiǎn)投訴熱線(xiàn)進(jìn)行投訴。

　　此外，當(dāng)我們遇到電話(huà)保險(xiǎn)時(shí)，首先，在接到電話(huà)后，如果沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向，不要隨意含混回答應(yīng)付過(guò)去，而是要明確拒絕。因?yàn)楦鶕?jù)相關(guān)法律規(guī)定，符合條件的電話(huà)錄音可以視為符合法律、法規(guī)要求的書(shū)面形式，可以作為訂立合同的一種方式，因此一定要明確表示是否有購(gòu)買(mǎi)意向。

　　其次，如果需要購(gòu)買(mǎi)或者有意向的，要向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)清楚產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任、收益特點(diǎn)、費(fèi)用扣除、退保損失等與切身利益相關(guān)的事項(xiàng)，特別是退保損失和繳費(fèi)年限密切相關(guān)，一般來(lái)說(shuō)繳費(fèi)年限越短退保損失越大。

　　再次，電話(huà)交流中多提問(wèn)少默認(rèn)。大家接到推銷(xiāo)保險(xiǎn)的電話(huà)時(shí)，要多問(wèn)問(wèn)題，不論銷(xiāo)售人員是搪塞還是轉(zhuǎn)移話(huà)題，都要追問(wèn)到底，經(jīng)過(guò)反復(fù)考慮產(chǎn)品是否適合自己后，再作出決定性回答。

　　業(yè)內(nèi)人士也提醒各位消費(fèi)者，大家在接到推銷(xiāo)保險(xiǎn)的電話(huà)時(shí)，如果無(wú)從判斷是否是保險(xiǎn)公司打過(guò)來(lái)的，還是不法人員冒名頂替保險(xiǎn)公司打的，最好的辦法是撥打該保險(xiǎn)公司的全國(guó)統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)電話(huà)進(jìn)行咨詢(xún)。