敢于擔(dān)當(dāng)是一個(gè)社會(huì)前行的發(fā)動(dòng)機(jī)。

　　今年3·15座談會(huì)，上海市金融辦主任鄭楊作了“敢于擔(dān)當(dāng)齊力協(xié)同，做金融消費(fèi)者權(quán)益的守護(hù)者”的主題發(fā)言，擲地有聲。

　　金融改革深化，金融服務(wù)糾紛隨之呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。如何保障消費(fèi)者的合法權(quán)益？如何扮演好一個(gè)守護(hù)者的角色？

　　從今天起，上海市金融辦、人民銀行上海總部、人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局、上海銀監(jiān)局、上海證監(jiān)局、上海保監(jiān)局、市公安局、市檢察院、市高院、市工商局、新民晚報(bào)社、中國(guó)建設(shè)銀行上海市分行聯(lián)合推出每月一期的“新民晚報(bào)·百姓金融”專(zhuān)版，剖析案例、提示風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)出權(quán)威聲音……關(guān)注我們，讓您的理財(cái)變得更安全。

　　新金融時(shí)代，理財(cái)便捷了，但金融服務(wù)糾紛也逐漸增多，金融領(lǐng)域中侵害金融消費(fèi)者資金安全權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、求償權(quán)、聲譽(yù)權(quán)、公平交易權(quán)如何保護(hù)？多用途預(yù)付費(fèi)卡領(lǐng)域備付金管理、P2P企業(yè)倒閉老板跑路、投資理財(cái)、財(cái)富管理企業(yè)如何管理？問(wèn)題接踵而至。

　　新《消保法》和新《上海市消保條例》加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，引入公益訴訟制度，并首次將消費(fèi)者保護(hù)范圍擴(kuò)展到金融領(lǐng)域。上海市金融服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)人表示：“法律、法規(guī)的出臺(tái)在更好地保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)、加強(qiáng)監(jiān)管等也提出了新的要求與挑戰(zhàn)?！?/p>

　　上海各相關(guān)部門(mén)如何做金融消費(fèi)者權(quán)益的守護(hù)者？一套系統(tǒng)方案正在進(jìn)行時(shí)。

　　一種初探

　　去年上海金融業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值3268.43億元，同比增長(zhǎng)14%；金融業(yè)稅收完成1002.6億元，同比增長(zhǎng)12.1%；金融市場(chǎng)交易總額786萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)23%，金融市場(chǎng)直接融資總額6.1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)42.6%。

　　“上海國(guó)際金融中心建設(shè)需要良好的發(fā)展環(huán)境，而健全和完善金融消費(fèi)者的保護(hù)機(jī)制，則是其重要內(nèi)容?！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近年來(lái)，上海高度重視保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，開(kāi)展了一系列有針對(duì)性的工作，取得了較好的效果。

　　2014年，上海銀監(jiān)局編寫(xiě)了《商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)匯編》。共收錄了83個(gè)政策性文件，按照文件性質(zhì)分為法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章、地方性法規(guī)、規(guī)范性文件和行業(yè)公約等6個(gè)部分，發(fā)文單位包括銀監(jiān)會(huì)、人民銀行、證監(jiān)會(huì)、發(fā)改委等相關(guān)部委，內(nèi)容涵蓋保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益直接規(guī)定，及個(gè)人理財(cái)、代銷(xiāo)、銀行卡、個(gè)人貸款、電子銀行、服務(wù)收費(fèi)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，以便于監(jiān)管人員及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)更好地學(xué)習(xí)和掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法規(guī)和政策。

　　望眼世界，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)是一種探索，更是一種進(jìn)取精神。上海市銀監(jiān)局還編譯加拿大金融消費(fèi)者保護(hù)局《業(yè)界清晰語(yǔ)言與表述原則和指引》，從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、宣傳銷(xiāo)售文本及話(huà)術(shù)等方面提出相關(guān)建議；根據(jù)新《消保法》增加和調(diào)整條款提出的要求，在總結(jié)各國(guó)保護(hù)客戶(hù)信息做法的基礎(chǔ)上，形成《銀行保護(hù)客戶(hù)信息及弱勢(shì)群體特別提示的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)》。

　　長(zhǎng)期設(shè)計(jì)，標(biāo)本兼治。相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，未來(lái)，上海會(huì)加強(qiáng)基礎(chǔ)研究，推動(dòng)金融消費(fèi)者保護(hù)的地方立法?！爸攸c(diǎn)對(duì)金融消費(fèi)者的概念不清、糾紛解決機(jī)制存在缺陷、互聯(lián)網(wǎng)金融條件下的權(quán)益如何保護(hù)等突出問(wèn)題進(jìn)行深入研究，為立法積累實(shí)證基礎(chǔ)?！?/p>

　　一組機(jī)構(gòu)

　　2012年，人民銀行成立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局并落戶(hù)上海，形成了“以上海為中心、輻射全國(guó)”的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)整體格局。同時(shí)，上海地區(qū)“一行三局”也先后成立了金融消費(fèi)者或投資者權(quán)益保護(hù)工作的專(zhuān)門(mén)處室，負(fù)責(zé)督促在滬金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、接受消費(fèi)者投訴和咨詢(xún)、進(jìn)行投訴調(diào)查、加強(qiáng)消費(fèi)者教育等工作，完善保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作機(jī)制。

　　人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局成立以來(lái)，充分認(rèn)識(shí)和準(zhǔn)確把握金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)面臨的新形勢(shì)、新任務(wù)和新要求，積極探索建立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作體系，加強(qiáng)制度建設(shè)，深入開(kāi)展金融消費(fèi)者教育，不斷完善金融消費(fèi)者咨詢(xún)投訴受理、處理機(jī)制，穩(wěn)步開(kāi)展監(jiān)督檢查及評(píng)估工作，大力助推上海國(guó)際金融中心建設(shè)，各項(xiàng)工作取得明顯成效。

　　按照中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的工作部署，上海銀監(jiān)局在2014年專(zhuān)門(mén)成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處室，強(qiáng)化轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消保工作機(jī)制的建設(shè)，構(gòu)建消費(fèi)者網(wǎng)點(diǎn)宣傳教育長(zhǎng)效機(jī)制，推進(jìn)多層次的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展。根據(jù)上海銀監(jiān)局開(kāi)展的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀問(wèn)卷調(diào)查”506份問(wèn)卷反饋的結(jié)果，70%的消費(fèi)者感到銀行提供的業(yè)務(wù)合同文本較為復(fù)雜，內(nèi)容繁瑣； 15%的消費(fèi)者表示曾被銀行誤導(dǎo)銷(xiāo)售其他機(jī)構(gòu)產(chǎn)品；8%的消費(fèi)者認(rèn)為理財(cái)?shù)韧诖婵睿?%的消費(fèi)者不了解信用卡收費(fèi)規(guī)則、雙方法律責(zé)任等信息；接近七成的消費(fèi)者有接受金融知識(shí)普及的需求，其中，高齡人群、青少年學(xué)生、低收入人群的金融認(rèn)知水平與自我保護(hù)能力明顯低于其他群體。

　　一個(gè)中心

　　目前，許多國(guó)家和地區(qū)探索建立第三方金融糾紛解決機(jī)構(gòu)，如加拿大銀行服務(wù)與投資督察員、英國(guó)金融督察服務(wù)公司、澳大利亞金融督察服務(wù)機(jī)構(gòu)?！皬膶?shí)踐情況看，由于第三方金融糾紛解決機(jī)構(gòu)普遍具有的公平、專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、便捷等特性，往往能夠更好地解決金融機(jī)構(gòu)自身無(wú)法處理的投訴?！?

　　2014年，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)及地方協(xié)會(huì)受理案件897起，調(diào)解成功797起，占比89%。這一年，正式設(shè)立中證中小投資者服務(wù)中心，支持中證投資者服務(wù)中心開(kāi)展專(zhuān)業(yè)調(diào)解實(shí)踐。中證投資者服務(wù)中心經(jīng)法院委托或當(dāng)事人申請(qǐng)受理案件125起，成功調(diào)解74起，賠付金額925萬(wàn)元，彌補(bǔ)了上市公司與投資者糾紛調(diào)解的空白。

　　多元化金融消費(fèi)糾紛解決模式是近年來(lái)金融業(yè)探索的新方向。2014年，人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局成立上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心，拓展了金融消費(fèi)糾紛解決的新途徑，促進(jìn)金融消費(fèi)糾紛快速有效解決；而上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)與上海法院系統(tǒng)全面建立訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制；上海銀監(jiān)局、上海證監(jiān)局陸續(xù)推進(jìn)業(yè)內(nèi)糾紛調(diào)解工作。

　　近年來(lái)，金融監(jiān)管部門(mén)也一直努力在制度創(chuàng)新中提高金融消費(fèi)者糾紛解決效率。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們要加強(qiáng)訴訟、仲裁與同業(yè)公會(huì)、第三方糾紛調(diào)解中心等部門(mén)在金融消費(fèi)糾紛協(xié)調(diào)解決機(jī)制上的對(duì)接，形成制度合力，爭(zhēng)取在金融消費(fèi)者糾紛處理領(lǐng)域形成可復(fù)制、可推廣的制度藍(lán)本?！?/p>

　　本報(bào)記者 鐘喆