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　　對(duì)旅客來(lái)說(shuō)，確保安全是民航最好的服務(wù)。通航后，金星抓的第一件事是安全，他告訴員工，確保安全是工作的重中之重。大慶機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸服務(wù)部經(jīng)理郝景君回憶，剛開航那一年，經(jīng)常是十五六個(gè)人都在一線，對(duì)安全工作死看死守，對(duì)旅客也要耐心服務(wù)，自己也是連續(xù)4個(gè)月沒(méi)休一天假，經(jīng)常累得坐到凳子上都能睡覺(jué)?！坝袟l件要上，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上”，這一鐵人精神的內(nèi)涵，在那時(shí)卻是所有一線員工和領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)寫照。

　　隨著條件的完善和人員的補(bǔ)充，大慶機(jī)場(chǎng)逐漸進(jìn)入常規(guī)化運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，機(jī)場(chǎng)上下也開始將更多的精力投入到服務(wù)工作中。為了提升服務(wù)質(zhì)量，大慶機(jī)場(chǎng)加強(qiáng)了對(duì)員工的針對(duì)性培訓(xùn)。根據(jù)各崗位實(shí)際，通過(guò)座談、走訪、經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式，查找不足。還外聘培訓(xùn)教員，使服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步得到了提升。

　　2015年農(nóng)歷正月初三到初五，由于大雪、霧霾等天氣，大慶機(jī)場(chǎng)3天出港航班取消12個(gè)，補(bǔ)班5架次，最短延誤4小時(shí)20分鐘，最長(zhǎng)延誤16小時(shí)，機(jī)場(chǎng)滯留旅客700余人。緊急情況下，機(jī)場(chǎng)各崗位員工主動(dòng)補(bǔ)勤加班，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，從休假狀態(tài)迅速轉(zhuǎn)變?yōu)椤皯?zhàn)斗”狀態(tài)。候機(jī)樓內(nèi)，機(jī)場(chǎng)員工及時(shí)和旅客進(jìn)行溝通，用真誠(chéng)的態(tài)度安撫旅客，將旅客成功安置到賓館，最終順利完成了保障任務(wù)。在春運(yùn)期間，大慶機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了旅客零投訴，并在服務(wù)過(guò)程中受到了旅客好評(píng)。

　　在大慶機(jī)場(chǎng)候機(jī)室主任馮雪看來(lái)，這些加班加點(diǎn)并不難，難的是要時(shí)刻保持專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。大慶機(jī)場(chǎng)候機(jī)室的員工們做到了這一點(diǎn)。在馮雪的手機(jī)里，保留著一張張自己手下“弟弟妹妹”們?yōu)槁每头?wù)的照片：親手將輪椅旅客抬下機(jī)艙，幫助機(jī)組保障輪椅旅客安全到崗，面對(duì)旅客斥責(zé)、流著淚也保持微笑服務(wù)，零下十幾度的寒風(fēng)中、身著薄薄的西裝制服在室外接送延誤旅客……

　　榮譽(yù)墻上一面面旅客和航空公司送來(lái)的錦旗，只是大慶機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的一部分縮影。榮譽(yù)背后，是許多苦和累被一線員工們化作了為旅客提供更好服務(wù)的動(dòng)力。

　　制度規(guī)范見(jiàn)成效

　　服務(wù)的品質(zhì)在人，服務(wù)的規(guī)范化則在于制度。大慶機(jī)場(chǎng)副總經(jīng)理李成寶認(rèn)為，大慶機(jī)場(chǎng)的服務(wù)能受到各方的認(rèn)可，還與“大服務(wù)”的理念分不開?！胺?wù)不是一個(gè)部門的事，機(jī)關(guān)和后勤保障部門為一線服務(wù)，一線員工為旅客服務(wù)，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，才能使品質(zhì)化服務(wù)成為可能”。

　　通航初期，大慶機(jī)場(chǎng)就成立安全委員會(huì)，加強(qiáng)飛行區(qū)管理、建立機(jī)坪安全管理制度；設(shè)立指揮中心，負(fù)責(zé)安全規(guī)章制度的落實(shí)、檢查和督促。大慶機(jī)場(chǎng)還制定了具體的崗位實(shí)施細(xì)則，做到了安全工作有章可循。

　　以黑龍江機(jī)場(chǎng)集團(tuán)規(guī)章制度落實(shí)年、責(zé)任體系完善年、資質(zhì)能力提升年3個(gè)主題活動(dòng)年活動(dòng)為主線，大慶機(jī)場(chǎng)采取了一系列的制度規(guī)范舉措。2013年，大慶機(jī)場(chǎng)成立大慶機(jī)場(chǎng)服務(wù)委員會(huì)。服務(wù)委員會(huì)包括航空公司、駐場(chǎng)單位以及相關(guān)所有服務(wù)保障部門，每季度召開例會(huì)協(xié)調(diào)解決服務(wù)保障中存在的各項(xiàng)問(wèn)題，共解決服務(wù)保障類問(wèn)題90余項(xiàng)，提高了服務(wù)保障能力。

　　為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，大慶機(jī)場(chǎng)完善出臺(tái)了《航空地面服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》、《航站樓管理手冊(cè)》等一系列標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，對(duì)工作人員儀容儀表、行為規(guī)范、公共信息標(biāo)志、候機(jī)樓設(shè)施管理、旅客投訴處理、不正常航班服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，共細(xì)化15類205項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)明確了責(zé)任部門和完成時(shí)限，以高標(biāo)準(zhǔn)、高要求為旅客服務(wù)。

　　大慶機(jī)場(chǎng)距離哈爾濱機(jī)場(chǎng)170公里，是哈爾濱機(jī)場(chǎng)的備降機(jī)場(chǎng)。 一遇到惡劣天機(jī)，航班延誤成了最頭疼的事。如何為航延時(shí)情緒激動(dòng)的旅客提供服務(wù)？大慶機(jī)場(chǎng)及時(shí)建立了大面積航班延誤應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

　　通過(guò)密切關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提早預(yù)防，細(xì)化航班延誤信息傳遞流程，大慶機(jī)場(chǎng)建立了“第一時(shí)間”應(yīng)對(duì)航班延誤制度，完善航班延誤快速補(bǔ)救機(jī)制、便攜簽轉(zhuǎn)，方便旅客。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)還建立了與媒體新聞發(fā)布溝通機(jī)制，與大慶電視臺(tái)、廣播電臺(tái)、日?qǐng)?bào)及晚報(bào)等多家地方媒體建立有效溝通，在第一時(shí)間發(fā)布信息。

　　大慶機(jī)場(chǎng)把每一次航延服務(wù)當(dāng)做案例研究，改進(jìn)完善航延保障預(yù)案。先后兩次對(duì)總預(yù)案進(jìn)行了修訂，完善12個(gè)子預(yù)案，優(yōu)化各部門銜接環(huán)節(jié)和信息通報(bào)流程，確保各保障環(huán)節(jié)的無(wú)縫對(duì)接。

　　用心打造服務(wù)品牌

　　大慶機(jī)場(chǎng)作為黑龍江西部最繁忙的支線機(jī)場(chǎng)，在成立初就實(shí)現(xiàn)了公益性職能復(fù)位。消防、公安、醫(yī)療由地方政府提供人員和經(jīng)費(fèi)，一定程度上減輕了機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)壓力，能把更多精力放在為旅客和航空公司提供服務(wù)上。

　　用心為旅客著想，使大慶機(jī)場(chǎng)的服務(wù)保障不斷提升。大慶機(jī)場(chǎng)距大慶市東城區(qū)19公里，距大慶市西城區(qū)29公里，高速公路路況較好且不收費(fèi)，交通十分便利。但由于距離市區(qū)近，客流量小，地區(qū)分散，機(jī)場(chǎng)巴士經(jīng)營(yíng)比較困難，先后有3家巴士公司退出運(yùn)營(yíng)。為確保有巴士為旅客提供服務(wù)，大慶機(jī)場(chǎng)與多家運(yùn)輸公司商談，共同研究運(yùn)營(yíng)措施，扭轉(zhuǎn)了巴士公司運(yùn)營(yíng)不力的局面。

　　隨著2013年~2014年首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)“成”文化年和“效”文化年活動(dòng)的啟動(dòng)，大慶機(jī)場(chǎng)將“成”文化和“效”文化融入服務(wù)保障各個(gè)環(huán)節(jié)，使之內(nèi)化于心、外化于行、固化于制，為大慶機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提升提供了文化支撐。

　　支線機(jī)場(chǎng)規(guī)模相對(duì)較小，員工數(shù)量少，為使員工能規(guī)范服務(wù)，及時(shí)回答旅客問(wèn)題，大慶機(jī)場(chǎng)實(shí)行了崗位交流制度，培訓(xùn)員工在不同崗位的應(yīng)對(duì)能力。在問(wèn)訊處，機(jī)場(chǎng)配備充足人手，設(shè)置流動(dòng)問(wèn)詢員，佩戴飄帶為候機(jī)廳旅客提供引領(lǐng)、解答服務(wù)，做到“百事通”。機(jī)場(chǎng)每天還會(huì)有補(bǔ)勤人員流動(dòng)值機(jī)，維持柜臺(tái)前通道秩序、為旅客答疑解惑，并推遲5分鐘結(jié)載，盡量保障晚到旅客出行。

　　溝通是服務(wù)的關(guān)鍵。為了解旅客需求，大慶機(jī)場(chǎng)每年不定期與人大代表、政協(xié)委員進(jìn)行座談回訪。每個(gè)季度，大慶機(jī)場(chǎng)都要就旅客滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并在大慶主流媒體公布滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)旅客反映的問(wèn)題及時(shí)整改。

　　為了延伸機(jī)場(chǎng)服務(wù)，大慶機(jī)場(chǎng)與交通廣播電臺(tái)合作，每日為旅客播報(bào)大慶機(jī)場(chǎng)通航城市天氣；與主流媒體合作，節(jié)假日前夕發(fā)布出行信息，票價(jià)、票量、新航線等；與政府旅游部門合作，為旅客介紹大慶旅游路線、景點(diǎn)、開放時(shí)間等具體內(nèi)容。大慶機(jī)場(chǎng)還開展了“候機(jī)樓清新游”、“微笑天使”、“誠(chéng)信之行”、“歡樂(lè)六一兒童節(jié)”等一系列主題活動(dòng)，讓旅客真正體驗(yàn)快樂(lè)出行。

　　服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中。為了讓旅客更清楚、更直接地了解乘機(jī)禁止攜帶的物品，大慶機(jī)場(chǎng)值機(jī)區(qū)放置了宣傳板，讓旅客對(duì)各項(xiàng)規(guī)定一目了然。在辦理手續(xù)的柜臺(tái)，機(jī)場(chǎng)特意裝配了錄音錄像設(shè)備，既能提醒員工規(guī)范服務(wù)，也保護(hù)了員工和旅客的利益。在母嬰休息室內(nèi)，物品齊全，墻上有姿態(tài)各異的兒童貼紙，營(yíng)造出溫馨舒適的氛圍。

　　有人說(shuō)，在物質(zhì)至上的今天，“鐵人精神”已經(jīng)有些不合時(shí)宜。然而在大慶機(jī)場(chǎng)，樂(lè)觀負(fù)責(zé)、堅(jiān)韌不拔、積極刻苦的機(jī)場(chǎng)“鐵人精神”卻展現(xiàn)在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在每一位一線員工的身上。