□本報(bào)記者何丹 通訊員朱燕

　　他年輕帥氣，是同事眼中的“高富帥”；他積極樂(lè)觀，啥事兒都操心，是大家口中的熱心腸；他工作勤勉，一絲不茍，是同事心中的好榜樣。他，就是國(guó)航貴州分公司生產(chǎn)指揮中心地面服務(wù)協(xié)調(diào)員王勇。

　　帶給大家正能量

　　王勇愛(ài)學(xué)習(xí)他，一直在努力地規(guī)劃自己的人生。2000年，年滿18周歲的王勇進(jìn)入部隊(duì)，并在部隊(duì)入了黨。2002年退伍后，他開(kāi)始進(jìn)行大專課程的學(xué)習(xí)。2005年，他大專畢業(yè)后只身來(lái)到深圳進(jìn)入深航，工作之余，他取得了湘潭大學(xué)成人本科學(xué)歷。2009年調(diào)回貴陽(yáng)，任深航駐場(chǎng)代辦。2010年，深航并入國(guó)航后，他又調(diào)入國(guó)航貴州分公司生產(chǎn)指揮中心任現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)員。2013年他又考上了貴州大學(xué)工商管理研究生。在追求知識(shí)和夢(mèng)想的道路上，他一路前行。

　　他為人熱情、積極樂(lè)觀，總是主動(dòng)去承擔(dān)更多的工作和任務(wù)。在平時(shí)的接送航班、處理航延中，他總是和同事們爭(zhēng)著去做，還和大家打趣道：“外面空氣好嘛”。除本職工作外，王勇還扮演著地服單元行政助理、新員工入職培訓(xùn)教員、“蘭花”班組活動(dòng)策劃等多個(gè)角色。有人問(wèn)他：“怎么哪里都有你的事兒呀？”他笑嘻嘻地說(shuō)：“我是黨員嘛，黨員就該什么事情都沖在前面?！边@份樂(lè)觀、積極的態(tài)度始終給身邊的人帶來(lái)正能量。

　　應(yīng)對(duì)延誤有一套

　　一次，因成都雷雨，6個(gè)航班備降貴陽(yáng)，586位旅客滯留在貴陽(yáng)機(jī)場(chǎng)。由于天氣反復(fù)變化，航班起飛時(shí)間無(wú)法確定，也無(wú)法安排旅客前往賓館休息。旅途勞頓、備降、無(wú)法休息、未知的起飛時(shí)間，使得部分旅客情緒激動(dòng)。

　　遇到這樣的情況，按照多年來(lái)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，王勇的“一笑、二問(wèn)、三做、四轉(zhuǎn)”發(fā)揮了大作用?！耙恍Α保褪遣粏?wèn)原因，先道歉，認(rèn)真傾聽(tīng)旅客的抱怨和訴求，站在旅客角度理解旅客；“二問(wèn)”，則是順著旅客的言語(yǔ)，正面或側(cè)面去詢問(wèn)了解旅客實(shí)際需要，讓旅客覺(jué)得自己被關(guān)注；“三做”，就是要將旅客當(dāng)做自己的親人，真誠(chéng)地去關(guān)心幫助他，解決旅客的實(shí)際需求，自己不能夠解決的也要做好解釋工作，為旅客提供力所能及的幫助，讓旅客能夠信任你；“四轉(zhuǎn)”，轉(zhuǎn)移旅客的情緒“死角”，根據(jù)實(shí)際情況先適當(dāng)安撫旅客的情緒，避免旅客的逆反心理，然后用合適的方法引導(dǎo)轉(zhuǎn)移旅客的情緒注意，緩解旅客的情緒，比如主動(dòng)為旅客端水，為婦女兒童、老人安排休息，提供毛毯，主動(dòng)詢問(wèn)是否有旅客需要簽轉(zhuǎn)等。

　　旅客登機(jī)后，王勇又將地面旅客服務(wù)情況及時(shí)與乘務(wù)組進(jìn)行溝通，以方便乘務(wù)在空中的服務(wù)。在送走586位旅客后已是第二天清晨。王勇第二天依然堅(jiān)守在崗位上，30多個(gè)小時(shí)未曾合眼。王勇說(shuō)：“其實(shí)我并沒(méi)有多優(yōu)秀，航班延誤時(shí)人手不足已是地面服務(wù)單元的常態(tài)，我和我的同事們都已經(jīng)習(xí)慣了。”