沃爾瑪推出“鮮食14天無(wú)理由退貨”，杭州門店即將試行

　　“鮮食退貨”背后，暗藏超市和電商的較量

　　□本報(bào)記者 高麗莎

　　到超市里買了肉、蔬菜、水果，如果不滿意，可以在14天內(nèi)退貨，而且無(wú)需說(shuō)明理由，這可不是“癡人說(shuō)夢(mèng)”！

　　昨日，記者從沃爾瑪超市獲悉，已在北京等地推行的“鮮食商品14天無(wú)理由退貨”新舉措，即將在杭州門店試點(diǎn)。屆時(shí)，對(duì)生鮮商品不滿意的杭城消費(fèi)者也可以對(duì)超市來(lái)一回“任性”的退貨。

　　生鮮商品退換貨涉及食品安全問(wèn)題，一直是超市退換服務(wù)的“禁區(qū)”，而如今生鮮商品推行退貨服務(wù)，其背后究竟是噱頭還是另有原因？

　　有超市推出鮮食14天無(wú)理由退貨

　　“北京的消費(fèi)者在沃爾瑪超市買蔬菜、水果、肉制品都可以無(wú)理由退貨了，而且限期長(zhǎng)達(dá)14天。這倒是新鮮！”剛剛過(guò)去的這個(gè)周末，杭州白領(lǐng)小萬(wàn)刷微信，看到了沃爾瑪超市在北京門店推出了“14天內(nèi)鮮食100%退款”服務(wù)，心里一股羨慕嫉妒。

　　其實(shí)，浙江的消費(fèi)者很快也會(huì)享受到這項(xiàng)服務(wù)了。昨日，記者從沃爾瑪華東地區(qū)公關(guān)部獲悉，在北京推廣的鮮食退款服務(wù)很快就會(huì)來(lái)到杭州。

　　“這項(xiàng)服務(wù)去年在廣東、廣西、福建、云南和貴州率先實(shí)行，今年4月底又進(jìn)一步推廣至北京、遼寧、上海、湖北、湖南、四川和重慶等地。我們希望在上半年將此服務(wù)推廣到包括杭州在內(nèi)的其他城市?！蔽譅柆斎A東地區(qū)公關(guān)總監(jiān)李呈舫告訴記者，目前杭州門店的具體推行時(shí)刻表還未最終敲定，但肯定會(huì)覆蓋杭州。

　　沃爾瑪怎樣對(duì)生鮮商品進(jìn)行退貨呢？據(jù)悉，在沃爾瑪北京12家門店里，消費(fèi)者購(gòu)買貼有“綠色、省心、新鮮，100%退款”標(biāo)簽的生鮮商品，若有任何不滿意，可于購(gòu)買后14天內(nèi)憑小票或沃爾瑪磅秤標(biāo)簽進(jìn)行退款。這些鮮食商品包括海鮮、熟食、肉類、果蔬、面包、雜糧、蛋類、園藝花卉類。消費(fèi)者在退貨時(shí)可帶實(shí)物也可不帶。沃爾瑪承諾對(duì)于所有退貨商品將及時(shí)銷毀，杜絕再次售賣。

　　業(yè)內(nèi)：生鮮退貨只是一個(gè)噱頭，推行很難

　　生鮮商品退換貨涉及食品安全問(wèn)題，一直是超市無(wú)理由退換服務(wù)的“禁區(qū)”。記者了解到，目前大多數(shù)超市對(duì)生鮮食品的退貨都采取拒絕態(tài)度。

　　“食品我們一律不退換貨，食品和一般百貨商品不一樣，它涉及食品安全，退換貨的過(guò)程中一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，很難溯源?！笔兰o(jì)聯(lián)華超市的相關(guān)負(fù)責(zé)人徐敏稱，該超市可無(wú)理由退換貨的商品不包括食品。

　　華潤(rùn)萬(wàn)家目前退貨規(guī)定是，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品可7天之內(nèi)退貨。有質(zhì)量問(wèn)題或商品出現(xiàn)性能故障的可15天內(nèi)退貨。其中排除內(nèi)衣內(nèi)褲、電池、煙酒等影響二次銷售的商品。

　　“生鮮食品理論上沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題我們不會(huì)退貨，生鮮商品其實(shí)是一次性銷售商品，退回來(lái)就相當(dāng)于報(bào)廢。但真的有質(zhì)量問(wèn)題，超市也會(huì)處理?！比A潤(rùn)萬(wàn)家公關(guān)張嚴(yán)芳稱。

　　沃爾瑪山姆會(huì)員店對(duì)生鮮商品也沒(méi)有退貨服務(wù)，只規(guī)定普通商品90天可退換，家電商品按國(guó)家規(guī)定“三包”。

　　記者了解到，2009年杭州市工商局出臺(tái)過(guò)一個(gè)《關(guān)于積極營(yíng)造良好環(huán)境促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)內(nèi)需的若干措施》，其中規(guī)定超市推廣“無(wú)理由退貨”，但食品等少數(shù)商品排除在外。

　　此次沃爾瑪挑戰(zhàn)生鮮商品無(wú)理由退貨，引起了超市行業(yè)的熱議。有超市表示，考慮到食品安全，不會(huì)開(kāi)放鮮食退貨，也不會(huì)去學(xué)習(xí)沃爾瑪?shù)淖龇?，認(rèn)為這只不過(guò)是個(gè)噱頭，很難推行下去。不過(guò)也有超市認(rèn)為，生鮮能退貨，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是好事，還能促進(jìn)超市做好商品品控，是個(gè)雙贏的結(jié)局。但他們也擔(dān)憂無(wú)理由退貨恐怕會(huì)引來(lái)惡意退貨，而且退貨成本會(huì)比較高。

　　“生鮮退貨”背后是各家對(duì)生鮮市場(chǎng)的看重

　　對(duì)于外界的非議和擔(dān)憂，沃爾瑪方面倒信心十足。

　　“沃爾瑪在美國(guó)、日本和加拿大等國(guó)家都推行了此政策，并沒(méi)有出現(xiàn)高損耗的情況，我們?cè)谥袊?guó)推出此項(xiàng)服務(wù)也正是因?yàn)閷?duì)沃爾瑪所售鮮食商品高品質(zhì)的充足信心。沃爾瑪并不會(huì)把損耗轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商?！崩畛属撤Q。

　　據(jù)沃爾瑪提供的一份消費(fèi)者調(diào)研數(shù)據(jù)，在其推出鮮食退貨的門店中，83%的受訪者表示對(duì)沃爾瑪?shù)孽r食品質(zhì)更加放心，近70%的受訪者比以往更喜歡沃爾瑪，并且會(huì)增加購(gòu)物的頻率。但退貨率沃爾瑪方面未給予公開(kāi)。

　　近年來(lái)，隨著冷鏈物流和儲(chǔ)存保鮮技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的傳統(tǒng)超市以及生鮮電商紛紛看重生鮮市場(chǎng)。生鮮商品服務(wù)提升的背后，其實(shí)是這場(chǎng)市場(chǎng)較量的一個(gè)表象。

　　“截至目前，沃爾瑪在國(guó)內(nèi)建立了11個(gè)生鮮配送中心，還有自己的物流。供貨標(biāo)準(zhǔn)和配送標(biāo)準(zhǔn)得到很大提升?！崩畛属潮硎荆冗M(jìn)的食品安全管理使鮮食退貨變成可能。他舉例稱，沃爾瑪超市所出售的鮮食商品都由冷藏冷凍專用車配送，冷藏食品始終保持在0至4攝氏度，冷凍食品保存在零下18攝氏度。

　　記者了解到，目前世紀(jì)聯(lián)華、華潤(rùn)萬(wàn)家、物美等超市都已搭建生鮮物流配送中心，提升生鮮供應(yīng)能力，而實(shí)力雄厚的生鮮電商們也在跑馬圈地，像順豐優(yōu)選也花巨資在嘉興和廣州打造華東倉(cāng)和華南倉(cāng)，滿足全品類食品的存儲(chǔ)和配送。

　　“生鮮物流配送中心已經(jīng)成了各家超市的標(biāo)配。今后，生鮮商品的比拼不僅是品質(zhì)好，還要配送快。而背后就是要看生鮮物流配送的能力?！焙贾菀患掖笮统械呢?fù)責(zé)人如是說(shuō)。