□本報(bào)記者吳丹

　　隨著社會(huì)發(fā)展和旅客出行需求量的增長，民航運(yùn)輸逐漸進(jìn)入更多普通人的生活中，隨之而來的是各類新的課題，殘疾人運(yùn)輸便是其中之一。作為社會(huì)中的一個(gè)特殊群體，殘疾人不同于普通旅客，他們?cè)诔俗w機(jī)出行時(shí)，對(duì)民航的服務(wù)有著更高、更多、更特殊的要求。

　　民航局曾在2009年制定了我國殘疾人航空運(yùn)輸方面的第一個(gè)規(guī)范性文件——《殘疾人航空運(yùn)輸辦法》，來規(guī)范殘疾人航空運(yùn)輸服務(wù)工作，保障殘疾人便捷乘機(jī)。今年初，民航局又對(duì)該《辦法》進(jìn)行了進(jìn)一步修訂，并于3月1日起實(shí)行新修訂的《辦法》，以更人性化的服務(wù)更好地保障殘疾人乘機(jī)出行。那么，新修訂的《辦法》究竟有哪些確保殘疾人方便出行的措施？殘疾人旅客又該如何做才能讓自己的出行更加順暢？本文將通過回答殘疾人旅客在航空出行時(shí)經(jīng)常遇到的三個(gè)問題，來告訴此類旅客如何方便“飛”。

　　如何避免被拒絕運(yùn)輸？

　　近年來，殘疾人在乘機(jī)過程中被航空公司拒絕承運(yùn)的事件時(shí)有發(fā)生。2011年10月，2名殘疾人旅客機(jī)場(chǎng)登機(jī)被拒后在候機(jī)樓拉橫幅抗議，在當(dāng)時(shí)引起不小的波瀾；2013年，有28名殘疾人在機(jī)場(chǎng)過安檢后被拒絕登機(jī)，殘疾人乘機(jī)問題再次引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。

　　為何會(huì)出現(xiàn)殘疾人乘機(jī)出行被拒的情況？

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，航空公司拒絕殘疾人登機(jī)的原因主要集中在三個(gè)方面：人數(shù)限制，未提前申請(qǐng)?zhí)厥夥?wù)或未提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，未提供醫(yī)療證明。

　　而要避免被拒絕運(yùn)輸，就需要提前了解關(guān)于民航局殘疾人運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定?？紤]到緊急情況下撤離和安全疏散的需要，《辦法》中就同一架次航班對(duì)于沒有陪伴人員但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人數(shù)進(jìn)行了明確規(guī)定。

　　根據(jù)飛機(jī)大小的不同，規(guī)定的人數(shù)也是不同的。具體為：航班座位數(shù)為51個(gè)~100個(gè)，允許2名殘疾人乘機(jī)；航班座位數(shù)為101個(gè)~200個(gè)，允許4名殘疾人乘機(jī)；航班座位數(shù)為201個(gè)~400個(gè)，允許6名殘疾人乘機(jī)；航班座位數(shù)為400個(gè)以上時(shí)，允許8名殘疾人乘機(jī)。此外，載運(yùn)殘疾人數(shù)超過上述規(guī)定時(shí)，應(yīng)按11的比例增加陪伴人員，但殘疾人數(shù)最多不得超過上述規(guī)定的1倍；載運(yùn)殘疾人團(tuán)體時(shí)，在按11比例增加陪伴人員的前提下，航空公司采取相應(yīng)措施，可酌情增加殘疾人乘機(jī)數(shù)量。

　　需要特別注意的是，這一規(guī)定并不包含所有殘疾人，而是只涉及使用輪椅的殘疾人、下肢嚴(yán)重殘疾但未安裝假肢的殘疾人、盲人、攜帶服務(wù)犬乘機(jī)的殘疾人、智力或精神嚴(yán)重受損不能理解機(jī)上工作人員指令的殘疾人。

　　提前申請(qǐng)也是避免被拒絕運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)重要手段。上述殘疾人應(yīng)當(dāng)在訂座時(shí)將殘疾情況、所需服務(wù)及協(xié)助要求等信息告知承運(yùn)人和銷售代理人。同時(shí)，對(duì)于有使用醫(yī)用氧氣、托運(yùn)電動(dòng)輪椅、提供機(jī)上專用窄型輪椅、殘疾人團(tuán)體、攜帶服務(wù)犬進(jìn)入客艙等需求的殘疾人旅客，在乘坐飛機(jī)出行時(shí)，應(yīng)在購票訂座時(shí)提出，最遲不能晚于航班離站時(shí)間前48小時(shí)告知航空公司，以便航空公司進(jìn)行協(xié)調(diào)和作準(zhǔn)備。

　　如何方便地辦理乘機(jī)手續(xù)？

　　事實(shí)上，避免被拒絕運(yùn)輸還只是殘疾人能夠方便“飛”的第一步。在實(shí)際生活中，有很多殘疾人在抵達(dá)候機(jī)樓后無法順利地找到航空公司值機(jī)柜臺(tái)，也無法獲得相應(yīng)的服務(wù)及信息，這給殘疾人乘機(jī)帶來了諸多不便，而《辦法》的實(shí)行將有助于解決該問題。

　　按照要求，機(jī)場(chǎng)應(yīng)在候機(jī)樓的主要入口處設(shè)置綜合服務(wù)柜臺(tái)，并設(shè)有醒目標(biāo)志，為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航班信息，協(xié)助其聯(lián)系航空公司，辦理乘機(jī)手續(xù)或安全檢查等服務(wù)。機(jī)場(chǎng)還應(yīng)與地面服務(wù)代理人、航空公司一起，為殘疾人免費(fèi)提供登機(jī)、離機(jī)所需要的移動(dòng)輔助設(shè)備，如無障礙電動(dòng)車、擺渡車以及在機(jī)場(chǎng)和登機(jī)、離機(jī)時(shí)使用的輪椅、機(jī)上專用窄型輪椅等。

　　當(dāng)然，需要航空公司提供特殊服務(wù)或登機(jī)、離機(jī)協(xié)助的殘疾人旅客也要提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在普通旅客辦理乘機(jī)手續(xù)結(jié)束前2小時(shí)在機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)。如11時(shí)出發(fā)的航班，杭州蕭山機(jī)場(chǎng)是提前40分鐘結(jié)束辦理的，那么現(xiàn)在需要在8時(shí)20分前去辦理。

　　對(duì)于殘疾人在飛機(jī)上的座位安排，除另有規(guī)定外，航空公司不得禁止殘疾人在任何座位就座，或要求其必須就座于某一特定座位，對(duì)殘疾人提出的合理要求，航空公司應(yīng)盡力作出安排。例如，殘疾人使用機(jī)上輪椅進(jìn)入客艙后，無法進(jìn)入帶固定扶手的過道座位的，航空公司應(yīng)為其提供一個(gè)帶活動(dòng)扶手的過道座位或方便出入的座位；除另有規(guī)定外，航空公司應(yīng)為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位；當(dāng)殘疾人與其服務(wù)犬同機(jī)旅行時(shí)，航空公司應(yīng)提供相應(yīng)艙位的第一排座位或其他適合的座位；對(duì)于腿部活動(dòng)受限制的殘疾人，航空公司應(yīng)為其提供相應(yīng)艙位的第一排座位或腿部活動(dòng)空間大的過道座位。

　　安全檢查也是殘疾人在乘坐飛機(jī)出行過程中的一個(gè)不得不說的環(huán)節(jié)。為了確保航空安全，按照規(guī)定，殘疾人要像其他旅客一樣接受嚴(yán)格的安全檢查，但考慮到充分尊重殘疾人隱私和人格的需要，機(jī)場(chǎng)通常會(huì)為殘疾人設(shè)立獨(dú)立、私密的安全檢查空間；在條件允許的情況下，還會(huì)設(shè)置殘疾人安全檢查無障礙通道。殘疾人旅客可以請(qǐng)求私下安全檢查，對(duì)于這樣的要求，安檢人員通常會(huì)及時(shí)安排。

　　如何享受到周到的空中服務(wù)？

　　貼心、周到的空中服務(wù)是每位旅客在乘坐飛機(jī)時(shí)都渴望得到的，對(duì)于殘疾人這一特殊群體，提供周到的服務(wù)更是十分必要的。

　　在乘機(jī)出行前，一些殘疾人旅客會(huì)擔(dān)心：自己的輪椅需要托運(yùn)，那自己該如何登機(jī)、離機(jī)？其實(shí)，這種擔(dān)心大可不必。為了能夠讓殘疾人在登機(jī)、離機(jī)時(shí)更加方便，《辦法》特別就這一方面進(jìn)行了完善，且明確規(guī)定：航空公司、機(jī)場(chǎng)和地面服務(wù)代理人應(yīng)為殘疾人免費(fèi)提供無障礙移動(dòng)設(shè)施服務(wù)，如向殘疾人提供服務(wù)人員、普通輪椅、機(jī)上專用窄型輪椅、客機(jī)梯、升降設(shè)備等，殘疾人旅客可以使用這些專業(yè)的無障礙設(shè)施，在服務(wù)人員的協(xié)助下完成登機(jī)和離機(jī)。

　　另外，在通常情況下，航空公司、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人會(huì)安排殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機(jī)和錯(cuò)峰離機(jī)。對(duì)于沒有陪伴人員但在緊急撤離時(shí)需要他人協(xié)助的殘疾人在飛機(jī)前排就座的，航空公司一般會(huì)安排其優(yōu)先離機(jī)。尤其值得一提的是，殘疾人通常會(huì)享受到使用廊橋登離機(jī)的待遇，以方便此類旅客的出行。

　　而在乘機(jī)過程中，殘疾人可以享受到的特殊服務(wù)就更多了，從座位離開、就餐、上洗手間、放置攜帶物品等都可以請(qǐng)乘務(wù)員提供幫助。但需要注意的是，協(xié)助實(shí)際進(jìn)食、在衛(wèi)生間內(nèi)進(jìn)行協(xié)助、提供醫(yī)療服務(wù)等并不在航空公司向殘疾人提供的特別協(xié)助范圍內(nèi)。

　　除此之外，按照相關(guān)規(guī)定，提前向相關(guān)部門提供服務(wù)犬身份證明和檢疫證明的殘疾人是可以將服務(wù)犬帶進(jìn)客艙的，但應(yīng)在登機(jī)前為服務(wù)犬系上牽引繩索，并不允許占用座位和讓其任意跑動(dòng)。同時(shí)，除阻塞緊急撤離的過道或區(qū)域外，服務(wù)犬要在殘疾人的座位處陪伴，座位處不能容納服務(wù)犬的，航空公司應(yīng)向殘疾人提供一個(gè)座位，該座位處可容納其服務(wù)犬。

　　除了提供貼心周到的空中服務(wù)外，航空公司、機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人還會(huì)為殘疾人到港提供行李提取、引導(dǎo)等必要的協(xié)助和服務(wù)，確保殘疾人出行的整個(gè)過程方便、順暢。