【導(dǎo)讀】用戶換房子后辦理寬帶移機業(yè)務(wù)，原本4天內(nèi)應(yīng)該辦好的事被拖了一個月。來來回回聯(lián)系客服近十次依然沒有解決，被逼急的用戶要討回損失?！短焯?15》聚焦：寬帶“搬家”牽出管理漏洞。

　　央廣網(wǎng)財經(jīng)北京4月9日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，如今是網(wǎng)絡(luò)時代，家里的網(wǎng)絡(luò)如果斷上幾個小時，估計很多市民都會感覺很著急，但是如果家里的網(wǎng)絡(luò)一個月都用不上，你又該怎么辦？

　　北京的孫先生最近遇上一件煩心事，自己一個月前他搬了家，需要把寬帶網(wǎng)絡(luò)移機到新的住址。可是沒想到一件本該很快就解決好的事情，一拖就是一個月。

　　孫先生：我原來用長城寬帶，去年12月中旬快到期，12月9號我續(xù)了一次費，續(xù)了一年的，他們說是100兆，其實是10兆，這個我也就不追究了，按他們的說法我也不太清楚。但是后來我搬了一次家，要求他們來移寬帶，打客服95079電話8、9次，甚至10次，但是他們一直說在跟營業(yè)廳聯(lián)系，我住進來到現(xiàn)在了，都4月快到中旬了，到現(xiàn)在還沒有移成。后來那個地方是它們兄弟集團，都是一個底下的兄弟公司，轉(zhuǎn)到寬帶通的話現(xiàn)在需要交100塊錢，我說交就交，就這樣還是沒有人轉(zhuǎn)，寬帶通也沒有聯(lián)系我，我就反復(fù)打電話，最后說急了，他們說他們的領(lǐng)導(dǎo)不在，我說領(lǐng)導(dǎo)不在整個部門就不運營了嗎？就不管了嗎？這個事到現(xiàn)在還沒有安上。

　　孫先生使用的是北京長寬電信服務(wù)有限公司的寬帶，這家公司與北京寬帶通電信技術(shù)有限公司同是一家公司的子公司，孫先生搬家前的住址是由長城寬帶提供的服務(wù)，而新住址所在的片區(qū)是由寬帶通提供服務(wù)。這一個月來，孫先生不斷跟長城寬帶和寬帶通聯(lián)系，但是問題還是沒有得到解決。

　　孫先生：前天我打電話給寬帶通，他們都沒有收到要求轉(zhuǎn)的這個東西，說什么還有3個月欠費。他們在踢皮球，我認為這個和寬帶通沒有關(guān)系，是他們的兄弟公司，因為按照寬帶通之前業(yè)務(wù)人員跟我說要查這邊，客戶信息要轉(zhuǎn)的話，應(yīng)該他們發(fā)郵件轉(zhuǎn)給寬帶通，但是現(xiàn)在他們還密謀把這個東西轉(zhuǎn)給寬帶通，也就是說到現(xiàn)在還沒有辦這個事。

　　孫先生現(xiàn)在已經(jīng)感覺沒有辦法。

　　孫先生：中間他們給過我一次回復(fù)，每回發(fā)脾氣也是沒有用，然后都是一直反映，反映到現(xiàn)在也沒有明確，現(xiàn)在有點曙光，但是到現(xiàn)在也沒有把那個東西轉(zhuǎn)過去，我不知道他們哪個環(huán)節(jié)上出問題了，一個多月了，我現(xiàn)在這個月光用手機流量不知道花了多少錢，每天上網(wǎng)處理郵件，處理很多問題，這個事真的沒辦法。

　　按理說，寬帶移機應(yīng)該是很容易的事，為什么到了孫先生這變得如此復(fù)雜了？我們的記者以先是以記者的身份撥打了長城寬帶的客服熱線，在一番說明之后，客服人員告知記者，像這樣的移機事項，公司應(yīng)該在4個工作日內(nèi)處理完成。

　　長城寬帶客服：我們這邊公司流程是4個工作日幫用戶辦理，您先稍等一下，我?guī)湍藢?，找一下負?zé)這個業(yè)務(wù)人員核實一下，請您稍等一下，我核實清楚以后答復(fù)您。

　　最后這名客服人員告訴記者，需要找相關(guān)業(yè)務(wù)人員核實，再給答復(fù)，但在掛斷電話后，這名客服沒有再給記者回復(fù)。于是半個小時后，記者以客戶的身份又再次撥打了長城寬帶的客服熱線，是另一名客服人員接聽的電話。

　　長城寬帶客服：剛剛就用這個電話打的是嗎？我們這邊目前沒查到記錄，現(xiàn)在沒查到記錄，麻煩您反映一下問題具體跟我說一下。

　　于是記者又把事情的經(jīng)過向這名客服講述了一遍，得到了一些答復(fù)。

　　長城寬帶客服：現(xiàn)在把這個流程跟您說一下，咱們這邊轉(zhuǎn)網(wǎng)的話會給寬帶通那塊發(fā)郵件，具體由那邊的工作人員給您移過去。具體什么時候發(fā)郵件也沒有時間規(guī)定，是在4個工作日移機完成。您之前辦的營業(yè)廳，是由原來地址是那塊營業(yè)廳負責(zé)發(fā)過去，具體為什么沒有發(fā)，我都需要幫您聯(lián)系營業(yè)廳，因為是不同的部門，咱們是客服，它們是營業(yè)廳，這邊就麻煩您稍候可以先打?qū)拵ǖ碾娫拞栆幌?。您看可以嗎?

　　隨后，記者通過寬帶通公司的客服熱線查詢到了負責(zé)孫先生新住址片區(qū)的寬帶通服務(wù)站的電話，我們來聽一下寬帶通的工作人員怎么說。

　　寬帶通工作人員：一般來說如果正常的話，最長就是4、5天，如果有原因，一般是從長城寬帶移到寬帶通是發(fā)郵件，或者是給您注冊的信息不符，發(fā)的郵件不符，要么就是沒發(fā)郵件，要么就是沒有接受郵件沒有查這個郵件。我讓文員查了這個郵件，他說查到了跟長寬那邊聯(lián)系了，我問一下吧，因為我跟他說長寬那邊的電話，他倆好像是核對信息了，長寬帶的那邊的發(fā)郵件的和我們這邊收郵件的，我問一下行嗎，我問一下結(jié)果。

　　寬帶通的工作人員說，這邊的文員已經(jīng)接到了長城寬帶發(fā)來的移機郵件，但為什么有沒有及時移機呢？我們再來聽一下她的解釋。

　　寬帶通工作人員：我這邊幫您問了一下文員，您是之前是從長寬移機，移過來的時候是三個月是嗎？您當(dāng)時是帳期不符，當(dāng)時長寬那邊欠您三個月，因為我問了這邊文員，他說當(dāng)時長城發(fā)過郵件的時候，核實信息時候您說少三個月，現(xiàn)在問題是償還這件事。給那個文員打過電話，他是說您等著這邊給您補償，如果您不要這三個月，我們這邊可以給您辦理移機，讓長寬那邊重新發(fā)一次郵件，我們這邊給您辦理移機。因為當(dāng)時我們說給您辦理的時候您好像是說少三個月，少三個月這邊跟長城核實，長城那邊給你補償，補償好了才可以給您辦理。就是如果您這三個月給長城那邊打電話，讓他們重新給我們發(fā)次郵件，我們這邊給您辦理，要是這三個月您等長寬那邊給您補償好了之后，我們再給您辦理，需要他們再重新發(fā)次郵件就行，我們要認可的信息就行。

　　寬帶通的工作人員解釋說，之所以還沒有完成移機，是因為還涉及到一個寬帶使用時間的問題沒有協(xié)商好。這又是一個怎樣的問題？我們來聽一下孫先生是怎么說的。

　　孫先生：沒有說補償?shù)氖?，他們給我搞了兩張單子，我都搞不清楚怎么回事，我說這三個月什么時候，他說反正這個一年用完以后，最后自然續(xù)，你得轉(zhuǎn)到寬帶通，誰知道那個錢交長城寬帶了，跟寬帶通有什么關(guān)系，別人肯定不認的。這個是兩個單子，是兩個號，大的單子788一年，到今年年底，12月14號，然后又從12月14號到2015年的到2016年的3月14號，然后又從2015年3月14號到2016年3月10號，那3月小的單子是續(xù)三個月，但這3個月到時候算誰的，我就不知道了。他當(dāng)時要送一個大麥盒子，其實多收我費了，他們底下的人很多業(yè)務(wù)很不規(guī)范，自己隨便變更，我們要續(xù)的1280，他們就跟我說有優(yōu)惠，用了兩個單，但是那個號是兩個號。我的客服帳號都有兩個帳號了，然后我要移機要干什么，還要移嗎，我都不知道要怎么弄了，底下的工作人員說當(dāng)時為了出業(yè)績，當(dāng)時只管業(yè)務(wù)，我怎么知道他們這些，這個太不規(guī)范，弄的這個轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的搞不清楚。

　　孫先生對此事感到非常氣憤。

　　孫先生：這個扯的時間還不長，我生氣的這個都是小事，但是現(xiàn)在我不想，服務(wù)我都不想要了，扯一個月時間了，他連移都不移，回復(fù)都不回復(fù)。前面打了多少電話沒人理，光說反映，都沒有人和我接洽，他們響應(yīng)這邊的客服，長城寬帶那邊一直都沒有跟我聯(lián)系，我現(xiàn)在連它們服務(wù)都不想用了，讓它退錢，已經(jīng)超越底線了，一個多月了。

　　原來，孫先生使用長城寬帶有兩年時間了，在使用完第一年后，去年12月份，他進行續(xù)費，結(jié)果在這個時候，長城寬帶的營業(yè)部工作人員將孫先生的續(xù)費費用分成了兩張單子，對應(yīng)的是不同的時間段和兩個賬號，據(jù)孫先生說，當(dāng)時的業(yè)務(wù)員跟他解釋是因為要完成業(yè)務(wù)量，所以才去了這樣的做法，孫先生當(dāng)時也沒在意，結(jié)果沒想到現(xiàn)在遇到了麻煩。

　　隨后，記者又撥打了長城寬帶當(dāng)初孫先生辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)部的電話，一名工作人員對此事做出了解釋。

　　長城寬帶客服：他是參加營業(yè)部的一個活動，您當(dāng)時辦的時候就應(yīng)該是續(xù)的多少錢，788加一個498兩個號，這個已經(jīng)發(fā)了，具體還不清楚，等會兒，要不我給文員打電話，問一下什么情況，您稍等一下，因為今天文員不在，我給問一下文員看發(fā)沒發(fā)文件。

　　這名工作人員只是說當(dāng)時孫先生參加了營業(yè)部的一項優(yōu)惠活動，然后分成了兩個賬號處理，并表示會詢問文員有沒有幫助孫先生辦理移機的事項。

　　而在這之后，記者并沒有再接到對方回復(fù)的電話，在過了一個小時后，記者再給這家營業(yè)部撥打電話時，顯示對方已關(guān)機。

　　記者在綜合了孫先生、寬帶通和長城寬帶的工作人員所提供的信息后了解到，因為之前孫先生續(xù)費時，當(dāng)時長城寬帶的業(yè)務(wù)人員為了增加業(yè)務(wù)量，將孫先生的費用開成了兩個客戶的單子，一張是12個月的使用期，一張是3個月的贈送使用期，現(xiàn)在孫先生要移機到寬帶通，如果是移正在使用的12個月期限的這個賬戶過去，那另一個使用3個月期限的賬戶是不是能夠順利轉(zhuǎn)移過去，就成了問題。記者就此問題又再次撥打了長城寬帶的客服熱線進行咨詢，我們來聽一下客服人員的解釋。

　　長城寬帶客服：寬帶通肯定是按帳號走的，一個帳號移過去了，肯定是贈送給另外一個帳號，也得給辦過去才行，否則那邊不受理，這個得具體問一下寬帶通那邊流程，長城那師傅肯定是沒按著公司的規(guī)定走。他有違規(guī)，確實挺抱歉。這個您放心，您是長寬用戶肯定是由長寬來負責(zé)這一塊，當(dāng)時工作人員可能私自違規(guī)造成后邊移機的麻煩，確實長城寬帶這邊有做的不對的地方，當(dāng)初沒弄好，長寬這肯定要負責(zé)?，F(xiàn)在正好給寬帶通那邊發(fā)郵件，應(yīng)該是這么個流程，移機的話由營業(yè)廳負責(zé)人來負責(zé)，因為發(fā)郵件肯定也是由他來發(fā)，但是當(dāng)初安裝那師傅也是營業(yè)廳師傅，所以到時候肯定也需要核實問問怎么回事，先解決長寬那邊的帳號問題，統(tǒng)一發(fā)到寬帶通那邊，肯定還有長寬的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)去協(xié)商。因為這畢竟事情已經(jīng)發(fā)生了，長城寬帶肯定也要負責(zé)的，這個我給您這邊受理一下，然后再跟營業(yè)廳那邊再反饋一下，看咱們怎么解決。

　　經(jīng)濟之聲特約評論員趙占領(lǐng)，北京同諾律師事務(wù)所律師朱麗莉?qū)Υ俗鞒鼋庾x。

　　經(jīng)濟之聲：很顯然這個事，是長城寬帶業(yè)務(wù)員違規(guī)操作帶來的麻煩，而且也得到了長城寬帶客服人員的證實，說這樣的做法是會受到公司處罰的。但是現(xiàn)在事情已經(jīng)出了，當(dāng)事人孫先生說，因為拖了一個月了，自己不想用這家公司的服務(wù)了，耽誤這一個月的網(wǎng)絡(luò)使用，是否有權(quán)索賠？有什么依據(jù)？

　　朱麗莉：是的，客戶有權(quán)利索賠，客戶與寬帶公司之間形成了電信服務(wù)合同的關(guān)系，用戶正常履行了繳納費用義務(wù)，寬帶公司應(yīng)該按照約定去提供相關(guān)的服務(wù)，辦理相關(guān)事宜。這里面的用戶沒有過錯，因為合理的理由按照規(guī)定的手續(xù)提出移機申請，但是寬帶公司明確規(guī)定可以在4個工作日內(nèi)辦理，結(jié)果因為自身違規(guī)操作的原因?qū)е掠脩粝嚓P(guān)業(yè)務(wù)遲遲不能辦理，進而不能使用寬帶，違背了自己的承諾，用戶這里邊也是有損失的，當(dāng)然就一個月的使用費是可以獲得賠償?shù)摹?

　　經(jīng)濟之聲：怎么個賠償法呢？

　　朱麗莉：就是我認為應(yīng)該是這個一個月的寬帶的使用費。

　　經(jīng)濟之聲：你們?nèi)绾慰吹骄W(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)員私自將一個客戶的費用開成了兩個賬號，以此增加業(yè)務(wù)量的做法？這類“潛規(guī)則”是不是普遍情況？

　　趙占領(lǐng)：這種開設(shè)幾個帳號的做法，法律上沒有規(guī)定，屬于合同雙方自己決定的事情，只要是企業(yè)能夠保證用戶在繳納之后可以享受到相應(yīng)時長的服務(wù)即可，對用戶來講開一個帳戶是沒有區(qū)別的。但是員工之所以這樣做，可能是因為內(nèi)部有考核的規(guī)定，業(yè)務(wù)員要完成比如開多少個用戶的任務(wù)，所以他把這個贈送三個月的服務(wù)單獨開設(shè)一個帳號，表面上看是增加了一個用戶，這個應(yīng)該是潛規(guī)則，很多企業(yè)，或者營業(yè)廳的業(yè)務(wù)員在這樣做，主要涉及到內(nèi)部的管理的問題。

　　經(jīng)濟之聲：這樣的違規(guī)操作會給公司和客戶帶來哪些影響？

　　趙占領(lǐng)：這種違規(guī)操作因為違反企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)定，本應(yīng)受規(guī)定企業(yè)的管理制度，特別在考核方面的規(guī)定，應(yīng)該是弄虛作假的行為，業(yè)務(wù)員會因此獲得相應(yīng)的業(yè)績提成。對企業(yè)來講影響正常的管理，甚至?xí)斐梢欢ǖ膿p失，因為可能會多支付一定的業(yè)績提成。另外像本案來講可能還會涉及到后續(xù)辦理移機業(yè)務(wù)的時候不同企業(yè)有內(nèi)部有沖突，對用戶來講這種操作一般沒有太大影響，不影響正常使用，但是如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員作弊，有可能會取消贈送給用戶的時長，或者說由于內(nèi)部的一些沖突不能正常辦理移機，會損壞用戶的一個合法權(quán)益。

　　經(jīng)濟之聲：從法律層面來說怎么樣做能夠杜絕這樣的違規(guī)操作的存在？

　　朱麗莉：從公司的角度來講，首先要嚴(yán)格加強自己的內(nèi)部監(jiān)督還有風(fēng)險控制，業(yè)務(wù)辦理的流程還有相關(guān)要求審核也要更加的細致規(guī)范等，還有一些監(jiān)督制度應(yīng)該要好好建立和落實，比如說很多辦理業(yè)務(wù)會有一個相關(guān)的回訪，是不是公司回訪的內(nèi)容涉及要更加具體，公司的業(yè)務(wù)員有沒有按您的要求去辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。從消費者的角度來說，也要勇敢對這種違規(guī)操作說不，更加細心一點，仔細看相關(guān)的合同或者單據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)自己的辦理要求有不符合的地方，也要及時提出，要求更正，維護自己的合法權(quán)益，避免日后給自己帶來麻煩。那對于一些業(yè)務(wù)主管部門來說，也應(yīng)該加強對象關(guān)的一些要求以及監(jiān)督。

　　趙占領(lǐng)：這種違規(guī)操作更多的是企業(yè)內(nèi)部管理，這個地方主要就是從企業(yè)角度來說，還是要加強內(nèi)部的管理，管理制度從這個案例來講，肯定存在漏洞，應(yīng)該是能夠發(fā)現(xiàn)的，在事先能夠避免的，但是企業(yè)內(nèi)部可能因為各種各樣的管理有一定的漏洞，導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)員鉆了空子，這些方面實際上也給企業(yè)提個醒。

　　經(jīng)濟之聲：在消費者來進行續(xù)費的時候，孫先生如果對于開成兩個賬戶的做法有異議，是否有權(quán)要求寬帶公司按常規(guī)操作？從這個法律的層面來說，我們應(yīng)該有權(quán)利堅決要求業(yè)務(wù)員不做這樣的事情？

　　朱麗莉：對的，這個是我們消費者正常的權(quán)利。

　　經(jīng)濟之聲：但是從常規(guī)的消費，或者從人心的角度來說，我們也愿意在不傷害我們自己利益的前提之下去幫助業(yè)務(wù)員增加一下銷量，這樣會帶來哪些的問題呢？

　　朱麗莉：他采用跟原來不一樣的操作方式去操作，必然會造成一定的影響，只不過這些影響是在一定的條件下才會顯現(xiàn)，正常情況下是發(fā)現(xiàn)不了，所以大多數(shù)人在運用這種要求的時候，反正也差不多，沒關(guān)系就這樣吧。但是要注意到，既然是違規(guī)操作，跟正常辦理業(yè)務(wù)的一些申請要素肯定多多少少會不一樣的地方，比如說主體不一樣了，金額不一樣了，時間不一樣了，服務(wù)的種類或者內(nèi)容不一樣了等，以后客戶如果涉及到相關(guān)要素的變更，或者基于這些要素會有一些特殊要求的時候，這種影響就會顯現(xiàn)。就像今天案例體現(xiàn)出來的這樣，相關(guān)的要求可能就不能正常辦理了。所以消費者還是要去細心的發(fā)現(xiàn)這種問題，盡量去核對，如果跟自己的要求有不符的地方，還是要拒絕，否則會給自己帶來一定的麻煩。

　　趙占領(lǐng)：消費者辦理這種業(yè)務(wù)的時候，如果寬帶公司正常常規(guī)操作，這個應(yīng)該是遵守的，但是像這個案例當(dāng)中有些業(yè)務(wù)員私下會有這樣的要求，這種要求對于一般情況下來講，用戶會覺得對自己沒有妨礙，可能也會滿足，因為可能是舉手之勞。但是消費者應(yīng)該意識到這其中的操作，這樣的違規(guī)可能會給自己帶來一些隱患，特別當(dāng)你辦理另外的業(yè)務(wù)，或者是說像這個案例當(dāng)中所講的，比如移機的時候能否兌現(xiàn)。而且這種違規(guī)操作是違反公司內(nèi)部的管理制度，企業(yè)后續(xù)可能對這種操作進行叫停，這樣用戶可能會連帶受到損失，比如說把贈送3個月的服務(wù)取消，這種可能其實也是存在的。所以對于消費者來講，在業(yè)務(wù)員提出一些違反正正常操作要求時，應(yīng)當(dāng)考慮它所存在的一些風(fēng)險，盡量去按照常規(guī)的操作去要求。

　　經(jīng)濟之聲：在辦理各種這種通訊方面的業(yè)務(wù)的時候，消費者到底應(yīng)該注意哪一些基本的問題？有什么需要提醒消費者時刻要注意的？

　　趙占領(lǐng)：很多寬帶業(yè)務(wù)都可能存在一些霸王條款，作為消費者來講應(yīng)該特別注意，應(yīng)當(dāng)避免。另外像這個案例當(dāng)中所講，涉及到業(yè)務(wù)員私下的操作，作為消費者來講應(yīng)當(dāng)了解清楚，這種違規(guī)操作可能給自己可能帶來的風(fēng)險，必要的情況下要給商家進行了解核實，確認有沒有風(fēng)險，如果沒有風(fēng)險是可以的，如果有風(fēng)險盡量要避免，而且按照正常的操作方法更好的維護自己的合法權(quán)益。

　　朱麗莉：消費者在辦理這種業(yè)務(wù)的時候所有相關(guān)的合同或者憑證要注意核對，尤其是關(guān)注一些需要關(guān)注的重要的點，比如說自己的名字有沒有錯，金額、時間、帳號、服務(wù)的類別和內(nèi)容這些有沒有錯誤，如果發(fā)現(xiàn)與事實不符的要及時提出來，據(jù)理力爭，及時尋求解決，并且要留好相關(guān)單據(jù)。