本報(bào)記者 李娜

　　前些年，“保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、存單變保單”的投訴層出不窮。2012年煙臺(tái)在全國(guó)首創(chuàng)“訪后付費(fèi)”制度，使得客戶信息真實(shí)性及回訪成功率顯著提高，有效保護(hù)了保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。2014年，煙臺(tái)保監(jiān)分局對(duì)該制度的落實(shí)情況和實(shí)際效果進(jìn)行了調(diào)研，相關(guān)調(diào)研成果獲得了山東省政府系統(tǒng)2014年度優(yōu)秀調(diào)研成果一等獎(jiǎng)。

　　背景: 為遏制保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo) “訪后付費(fèi)”應(yīng)運(yùn)而生

　　2012年3月底，煙臺(tái)保監(jiān)分局和煙臺(tái)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的“治理銷售誤導(dǎo)專項(xiàng)工作會(huì)議”上，“訪后付費(fèi)”制度被首次提出。當(dāng)年7月1日，這項(xiàng)制度開始推行。

　　說(shuō)起“訪后付費(fèi)”這個(gè)創(chuàng)舉的背景時(shí)，煙臺(tái)保監(jiān)分局局長(zhǎng)許彥峰談到了當(dāng)時(shí)的保險(xiǎn)業(yè)存在的問題。當(dāng)時(shí)銀保渠道銷售的保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司在進(jìn)行回訪時(shí)出現(xiàn)回訪成功率低，回訪流于形式的問題，銀保渠道成為銷售誤導(dǎo)頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。

　　從2011年的一組數(shù)據(jù)可以了解到當(dāng)時(shí)的情形。2011年，煙臺(tái)保監(jiān)分局共接到人身險(xiǎn)領(lǐng)域的信訪件159件，其中因銷售誤導(dǎo)引發(fā)的信訪件97件。銀行推銷保險(xiǎn)的問題突出，在2011年調(diào)查處理的27件較嚴(yán)重的銷售誤導(dǎo)案件中，16件來(lái)自銀行渠道。

　　“‘訪后付費(fèi)’的初衷就是為了讓銀保雙方形成約束力，倒逼保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)采取有效措施提高客戶信息采集準(zhǔn)確率。發(fā)揮客戶回訪遏制銷售誤導(dǎo)?！痹S彥峰說(shuō)。

　　什么是“訪后付費(fèi)”制度呢?所謂“訪后付費(fèi)”是指人身險(xiǎn)公司在對(duì)承保一年期以上保單電話回訪成功且投保人無(wú)疑問后，再向銀郵類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)支付手續(xù)費(fèi)，電話回訪未成功的保單嚴(yán)禁支付手續(xù)費(fèi)及其他相伴生的費(fèi)用。

　　這就意味著，如果保險(xiǎn)營(yíng)銷員是通過銷售誤導(dǎo)與消費(fèi)者簽訂合同，而消費(fèi)者在電話回訪階段卻沒有給予明確答復(fù)，保險(xiǎn)營(yíng)銷員的這筆保險(xiǎn)業(yè)務(wù)就視為無(wú)效，不能獲得傭金。

　　效果: 客戶信息真實(shí)性明顯提高 回訪成功率基本實(shí)現(xiàn)100%

　　煙臺(tái)一家壽險(xiǎn)公司客戶經(jīng)理告訴記者，當(dāng)初因?yàn)閭€(gè)別營(yíng)銷員的不合規(guī)操作，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，讓有些市民對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生了錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，甚至對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生排斥?！霸L后付費(fèi)”直接和代理機(jī)構(gòu)的手續(xù)費(fèi)掛鉤，關(guān)系到營(yíng)銷人員的提成問題，每個(gè)環(huán)節(jié)都變得更規(guī)范了，約束性很強(qiáng)。

　　煙臺(tái)保監(jiān)分局統(tǒng)計(jì)研究科劉明介紹說(shuō)，2014年煙臺(tái)保監(jiān)分局對(duì)這項(xiàng)制度的情況進(jìn)行了調(diào)研。目前除郵政局、郵儲(chǔ)銀行外，其余銀郵代理渠道均順利施行“訪后付費(fèi)”。

　　隨著“訪后付費(fèi)”制度的推行，效果也越來(lái)越明顯。首先客戶信息真實(shí)性、回訪成功率明顯提高。在回訪成功率方面，已施行“訪后付費(fèi)”制度的渠道除個(gè)別月份外基本能實(shí)現(xiàn)100%，回訪成功率明顯要高于沒有執(zhí)行該制度的渠道。這與2011年的一組數(shù)據(jù)形成了鮮明對(duì)比。

　　其次是，銀郵代理機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)合規(guī)經(jīng)營(yíng)認(rèn)識(shí)大幅提升。銀郵代理機(jī)構(gòu)逐漸認(rèn)識(shí)到電話回訪對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要性。

　　“訪后付費(fèi)”的制度讓煙臺(tái)地區(qū)的保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展更加健康，這一制度還引得外地省市“取經(jīng)”。

　　展望: 推行時(shí)曾遇到阻力 未來(lái)或?qū)V泛推廣

　　“訪后付費(fèi)”制度在煙威地區(qū)全面推行后，取得了積極的效果，也得到了認(rèn)可。2014年，煙臺(tái)保監(jiān)分局對(duì)該制度的落實(shí)情況和實(shí)際效果進(jìn)行了調(diào)研，相關(guān)調(diào)研成果獲得了山東省政府系統(tǒng)2014年度優(yōu)秀調(diào)研成果一等獎(jiǎng)。

　　煙臺(tái)市保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張安瀾在談“訪后付費(fèi)”這項(xiàng)制度的時(shí)候，曾說(shuō)“這是遏制銷售誤導(dǎo)的有力措施，也是歷經(jīng)艱辛，得來(lái)不易!”

　　一位保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士回憶，在2012年開始推行這項(xiàng)制度時(shí)，在銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)方面遇到了阻力，一方面保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入占銀行業(yè)務(wù)總量低，另外，“訪后付費(fèi)”制度直接觸及了銀保手續(xù)費(fèi)這一核心利益。還有就是當(dāng)初，作為保險(xiǎn)公司大家都是在觀望，都怕推行以后影響和代理機(jī)構(gòu)的關(guān)系?！艾F(xiàn)在來(lái)看，制度越來(lái)越完善，客戶信息完整，客戶滿意度提高，對(duì)我們保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)是大好事?！?/p>

　　據(jù)了解，煙臺(tái)保監(jiān)分局將協(xié)助保監(jiān)會(huì)、省局相關(guān)部門推廣該制度，推動(dòng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提高內(nèi)控管理水平，更好地保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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