■周昆

　　記者近日走訪了解到，福州多家銀行已經(jīng)提升服務(wù)水平，有針對性地解決排隊難等問題，切實履行社會責任維護金融消費者權(quán)益。其中值得注意的是，手機銀行、VTM、手寫液晶屏等多種電子設(shè)備成為重要的服務(wù)升級方式。

　　手機銀行自助排號“特殊”客戶取款不排隊

　　據(jù)多地媒體近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“排隊等候時間太長”、“開放服務(wù)窗口少”成為客戶對銀行服務(wù)不滿意的首要原因，投訴占比均超過總量50%。

　　記者近日實地探訪了多家銀行的營業(yè)網(wǎng)點，排隊等待辦理業(yè)務(wù)的平均人數(shù)都有四五個人之多，不過在民生銀行福州部分網(wǎng)點，卻發(fā)現(xiàn)有一批客戶很“特殊”——他們既不用等候，還無需取號，直接就能去柜臺辦理業(yè)務(wù)。

　　詢問大堂經(jīng)理得知，這些客戶不是什么VIP，也非工作人員的熟人，唯一的共同點就是他們都使用手機銀行?！拔襾磙k理一筆大額取款業(yè)務(wù)，通過手機銀行預(yù)約下班前過來，即下午4:30，不用排隊，5分鐘就辦結(jié)了。”一位民生手機銀行客戶告訴記者。

　　據(jù)介紹，登錄該行手機銀行，點擊“網(wǎng)點排號”，系統(tǒng)會自動顯示出距離客戶最近的網(wǎng)點和ATM位置及距離、乘車路線，選擇好營業(yè)網(wǎng)點即可預(yù)約排號和預(yù)約取款，排號頁面分類列出當前排隊辦理的人數(shù)，客戶可根據(jù)需要選擇立即排號或預(yù)約排號方式，預(yù)約可提前7日。

　　民生銀行福州分行人士表示，今年民生手機銀行“網(wǎng)點排號”新增了地圖導(dǎo)航，添加全國5000家社區(qū)銀行信息，客戶體驗進一步提升。未來民生銀行將繼續(xù)增強手機銀行空地對接服務(wù)能力，陸續(xù)推出理財首次評估、柜臺預(yù)約開戶和簽約等線上線下協(xié)同服務(wù)，使客戶到達網(wǎng)點后只需進行必要的身份核實，即可快速完成業(yè)務(wù)辦理。

　　增加電子設(shè)備投入銀行“排隊難”有望緩解

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，用電子設(shè)備提升客戶網(wǎng)點體驗舉措還發(fā)生在多家銀行。

　　其中，廣發(fā)銀行福州分行力推VTM機具，可提供全天候的遠程人工服務(wù)，不但能實現(xiàn)傳統(tǒng)ATM的存取款和轉(zhuǎn)賬功能，還能做到自動開戶、自助申領(lǐng)儲蓄卡和信用卡等業(yè)務(wù)。客戶只要使用二代身份證在自助智能設(shè)備的感應(yīng)系統(tǒng)前揮一揮，就可進入儲蓄卡或信用卡的界面，同時會出現(xiàn)客服人員的真人視頻，“面對面”、“手把手”地教客戶如何操作。

　　招商銀行福州分行正在推廣的柜面無紙化也獲得客戶一致好評。以辦理取款業(yè)務(wù)為例，當柜員開始進行操作，液晶屏上就會同步出現(xiàn)取款信息提示，客戶使用觸屏筆即可液晶屏上確認信息和簽名，過程中不再使用紙質(zhì)填單。同樣一筆業(yè)務(wù)，相比紙質(zhì)填單，以無紙化完成可節(jié)約三成時間，其中主要是節(jié)約了打印紙張和反復(fù)確認簽字的時間。而且，辦理業(yè)務(wù)后客戶可自主選擇是否需要單據(jù)，更為環(huán)保，也減少了個人信息保管不善的潛在風險。

　　工行福建省分行營業(yè)部人士也表示，該部不斷改進網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，增加電子自助設(shè)備投入，以減少客戶排隊等候時間，并不斷創(chuàng)新金融服務(wù)、豐富金融產(chǎn)品，滿足消費者日益增長的金融需求，進而推動全行業(yè)務(wù)的提升和經(jīng)營轉(zhuǎn)型。據(jù)悉，該行全轄164個網(wǎng)點客戶滿意度平均達99.28%，網(wǎng)點客戶評價率達99.73%，所轄31個支行全部達標，客戶表揚216件。