便民電話、家電維修、汽車保險(xiǎn)、醫(yī)院掛號……城市服務(wù)功能涉及到方方面面，事情瑣碎卻與百姓生活息息相關(guān)。這些“管家”的服務(wù)質(zhì)量如何？中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會今天上午公布的“中國城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”顯示，八大“民生服務(wù)”總體合格率不足一半，存在的主要問題是“承諾不落實(shí)”。

　　借助大數(shù)據(jù)民聲監(jiān)測和明察暗訪，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會聯(lián)合有關(guān)部門連續(xù)5年跟蹤調(diào)查政府便民電話服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、醫(yī)院電話掛號服務(wù)、汽車救援服務(wù)以及家電、手機(jī)、嬰幼兒奶粉、安全門售后服務(wù)8個(gè)“民生”行業(yè)。截至今年3月，累計(jì)暗訪調(diào)查5410個(gè)單位（樣本數(shù)），平均合格率只有45.23%。

　　便民電話

　　過半不“便民”

　　中國服務(wù)質(zhì)量委員會共對2896個(gè)政府部門的便民電話進(jìn)行了暗訪，結(jié)果表明合格率僅為48.4%，超過一半的“政府便民電話”不能便民。

　　其中，去年8月至今年3月，對京津冀環(huán)渤海地區(qū)12個(gè)市、區(qū)、縣共計(jì)179個(gè)單位的政府便民電話進(jìn)行了暗訪，結(jié)果除北京市15個(gè)委辦局平均合格率達(dá)到合格線以外，其余市、區(qū)、縣均不合格，天津、唐山、沈陽三市較差。對天津市政府暗訪15個(gè)部門，12個(gè)電話不能為民服務(wù)。主要問題是“未及時(shí)回應(yīng)”、“沒人接”、“打不通”、“沒解決”、“響應(yīng)速度慢”。

　　河北省石家莊市合格率27%

　　遼寧省沈陽市合格率27%

　　河北省唐山市合格率20%

　　天津市合格率20%

　　 保險(xiǎn)維修近半有貓膩

　　汽車保險(xiǎn)服務(wù)共對14個(gè)總公司所屬的北京、天津、石家莊、張家口、沈陽等125個(gè)分公司進(jìn)行了暗訪，合格率為56%。

　　一保戶在中國安華農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司汽車投保，出現(xiàn)事故后被安排到東北大眾汽車維修中心進(jìn)行修理，使用的零配件均為副廠件（三無產(chǎn)品），修完后出廠未經(jīng)任何檢驗(yàn)，結(jié)果又出故障。

　　中國人保合格率53.8%

　　陽光保險(xiǎn)合格率45.5%

　　永誠保險(xiǎn)合格率40%

　　中國太平洋保險(xiǎn)暗訪合格率雖達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，但經(jīng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，負(fù)面口碑排名第一位，主要問題是“推卸責(zé)任，態(tài)度惡劣”。

　　 手機(jī)售后不提供備用機(jī)

　　手機(jī)售后服務(wù)共對華為、步步高、金立、三星、小米、蘋果、聯(lián)想、中興、天宇、LG等10個(gè)品牌的60個(gè)售后服務(wù)單位進(jìn)行調(diào)查，平均合格率只有22%，無一品牌達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。主要問題是不執(zhí)行國家手機(jī)“三包規(guī)定”，不能按規(guī)定給消費(fèi)者提供備用機(jī)。

　　 安全門售后缺乏培訓(xùn)

　　共對盼盼、美心、星月神、王力、飛云等5個(gè)品牌136個(gè)售后服務(wù)單位進(jìn)行調(diào)查，平均合格率32.4%，無一品牌達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。主要問題是，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化培訓(xùn)，多數(shù)單位銷售和服務(wù)為一體，重銷售輕服務(wù)。

　　 醫(yī)院掛號不報(bào)工號

　　共對北京、上海、天津、重慶等省市150個(gè)三甲醫(yī)院進(jìn)行電話掛號調(diào)查，結(jié)果顯示，合格率為50.7%。存在的主要問題是：有的工作人員不報(bào)工號或姓氏，有的醫(yī)院電話預(yù)約需提供預(yù)約卡號，這給首次預(yù)約患者帶來不便。

　　 嬰幼兒奶粉司機(jī)充當(dāng)客服

　　嬰幼兒奶粉售后服務(wù)共對法國貝登、黑龍江雀巢、惠氏（上海）等86家生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，合格率為57%。存在的主要問題是，缺乏專業(yè)人員接聽電話指導(dǎo)家長正確使用，有的單位竟然由司機(jī)接電話。

　　 汽車救援“不問原因先要錢”

　　此次共對23個(gè)汽車企業(yè)所屬的478個(gè)4S店救援服務(wù)進(jìn)行了暗訪，平均合格率為45.3%。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車救援亂收費(fèi)已成頑疾。暗訪的23個(gè)汽車品牌，有近50%的4S店不問原因先要錢。如：東風(fēng)日產(chǎn)等10余家店均是如此，奧迪明示救援所經(jīng)過高速公路費(fèi)用自理。

　　東風(fēng)悅達(dá)起亞合格率41.7%

　　昌河汽車合格率31.6%

　　長安福特合格率24%

　　天津一汽合格率23.8%

　　上海汽車合格率17.6%

　　 家電售后“24小時(shí)”半數(shù)不靈

　　家電售后服務(wù)共對37個(gè)家電企業(yè)所屬的全國售后服務(wù)單位進(jìn)行暗訪1479個(gè)（次），平均合格率50%。一些企業(yè)在銷售時(shí)紛紛向消費(fèi)者承諾24小時(shí)“熱線”服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，但消費(fèi)者遇到問題后打電話卻發(fā)現(xiàn)，熱線不是沒人接，就是師傅不愿上門。

　　TCL冰箱合格率25%

　　萬家樂熱水器、吸油煙機(jī)合格率21.1%

　　三星空調(diào)、電視等合格率20%

　　德意吸油煙機(jī)合格率18.2%

　　惠而浦微波爐合格率16.7%

　　伊萊克斯空調(diào)合格率12.5%

　　阿里斯頓熱水器合格率8.3% （記者 楊濱）