國家旅游局在提升旅游服務(wù)質(zhì)量上又出新招。

　　近日，國家旅游局召開旅游服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員座談會暨第一批社會監(jiān)督員聘任會，正式啟動(dòng)為期兩年的“萬名社會監(jiān)督員”行動(dòng)，借此調(diào)動(dòng)社會力量廣泛參與，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國旅游業(yè)健康發(fā)展。

　　記者從座談會上了解到，從2015年4月25日至2017年4月24日，萬名來自各個(gè)地區(qū)、各個(gè)行業(yè)、各個(gè)階層的社會監(jiān)督員，將通過自身的旅游體驗(yàn)和切身感受，為旅游業(yè)解決瓶頸問題、提質(zhì)增效出謀劃策。

　　截至目前，國家旅游局已從全國人大機(jī)關(guān)、中央和國務(wù)院有關(guān)部門、新聞媒體中共聘任了65名社會監(jiān)督員；23個(gè)省區(qū)市旅游部門共聘任了1325名社會監(jiān)督員。4月25日《旅游法》頒布兩周年之際，國家旅游局將公布第二批聘任人員名單，各地也將自行舉辦社會監(jiān)督員聘任儀式。

　　為什么要有社會監(jiān)督員？

　　近年來，我國旅游業(yè)迅速發(fā)展。來自國家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年，我國國內(nèi)旅游36.11億人次，同比增長10.67%；出境旅游人次首次突破1億人次大關(guān)，達(dá)1.07億人次，增長19.49%；入境旅游1.28億人次，與上年基本持平。

　　然而，不容忽視的是，在旅游規(guī)模不斷擴(kuò)大的背后，我國旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平還有待提高。有些地方旅游市場亂象叢生，欺行霸市、壟斷市場、非法經(jīng)營、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)，有的甚至有黑惡勢力滲透；“黑社”、“黑導(dǎo)”、“黑車”問題依然存在，尤其是在違法“一日游”中更為突出；一些經(jīng)營者采取變通手段和隱蔽方式欺騙或變相強(qiáng)迫消費(fèi)，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”仍未得到根治；一些地方過分依賴“門票經(jīng)濟(jì)”，價(jià)格偏高，部分景區(qū)門票頻繁調(diào)價(jià)；旅游不文明現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生等。

　　對此，國家旅游局局長李金早表示，“旅游是蓬勃發(fā)展的綜合性產(chǎn)業(yè)，隨著旅游規(guī)模的急速擴(kuò)大，自助游、自駕游爆發(fā)式增長，旅游日益呈現(xiàn)面寬、點(diǎn)多、分散等特點(diǎn)。營造規(guī)范有序的旅游市場環(huán)境，單純靠行政管理手段和各級旅游主管部門管理的方式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”。

　　李金早指出，旅游業(yè)發(fā)展得好不好、旅游出行便不便利、旅游過程舒不舒心，游客最有發(fā)言權(quán)，社會監(jiān)督員就是廣大游客的代表。建立萬名社會監(jiān)督員制度，旨在進(jìn)一步完善全社會共同參與的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，全面、客觀、及時(shí)地評價(jià)、監(jiān)督旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員的行為，以及各級旅游部門的工作，營造規(guī)范有序的旅游市場環(huán)境，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　社會監(jiān)督員要扮演哪些角色？

　　按照國家旅游局近日印發(fā)的《旅游服務(wù)質(zhì)量“萬名社會監(jiān)督員”工作方案》，各級旅游管理部門將從各級人大、政協(xié)、相關(guān)部門和企業(yè)、專家學(xué)者、新聞媒體等人員中選聘約1萬名社會監(jiān)督員。

　　那么，這些社會監(jiān)督員要扮演哪些角色？他們監(jiān)督的主要依據(jù)是什么？監(jiān)督的內(nèi)容又是什么呢？

　　據(jù)李金早介紹，監(jiān)督的主要依據(jù)是《旅游法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《安全生產(chǎn)法》等法律、法規(guī)的規(guī)定和有關(guān)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督的主要對象，是旅行社、景區(qū)及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)的旅游經(jīng)營者，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員，以及旅游主管部門及其工作人員。

　　社會監(jiān)督員監(jiān)督的內(nèi)容則主要聚焦在三個(gè)方面，一是旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員的旅游經(jīng)營行為和旅游服務(wù)行為中存在的問題；二是廁所、旅游標(biāo)識、通往景區(qū)的道路等旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)、管理方面存在的問題；三是旅游主管部門及其工作人員依法履行職責(zé)過程中存在的問題。

　　李金早要求，社會監(jiān)督員應(yīng)當(dāng)本著實(shí)事求是的原則，以敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職猓瑖@但不局限于以上問題，勤反映、說真話、道實(shí)情、不護(hù)短，監(jiān)督鞭策旅游工作的改進(jìn)，促進(jìn)旅游市場的規(guī)范、旅游服務(wù)質(zhì)量的提升和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　當(dāng)然，在擁有監(jiān)督權(quán)的同時(shí)，這些社會監(jiān)督員也需承擔(dān)一定的職責(zé)義務(wù)。比如，開展監(jiān)督工作時(shí)需佩帶監(jiān)督員證，不持證從事與履行職責(zé)無關(guān)的活動(dòng)，不接受或者向被監(jiān)督對象索取任何財(cái)、物，不利用監(jiān)督員身份謀取利益等。