實(shí)習(xí)生 華文潔 記者 朱雪利

　　前幾年，銀行網(wǎng)點(diǎn)夸張的排隊(duì)現(xiàn)象被很多消費(fèi)者投訴抱怨。如今大部分市民習(xí)慣于自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，關(guān)于銀行排隊(duì)的吐槽越來(lái)越少。銀行網(wǎng)點(diǎn)的等候時(shí)間到底長(zhǎng)不長(zhǎng)？為此，記者隨機(jī)找了12家中資銀行，體驗(yàn)排隊(duì)等候時(shí)間。

　　最快幾秒鐘，最慢20分鐘

　　12個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)里

　　杭州聯(lián)合銀行等候時(shí)間最長(zhǎng)

　　記者選擇的體驗(yàn)時(shí)間基本集中在下午的兩點(diǎn)半到5點(diǎn)，體驗(yàn)的銀行分別為工行、農(nóng)行、中行、建行、郵儲(chǔ)銀行、中信、華夏、恒豐、渤海、杭州聯(lián)合銀行、北京銀行、上海銀行。

　　在建設(shè)銀行之江支行、上海銀行杭州分行、北京銀行平海支行、中信銀行平海支行、渤海銀行杭州分行、恒豐銀行杭州分行、華夏銀行建國(guó)支行這7家網(wǎng)點(diǎn)，自助取號(hào)機(jī)上的個(gè)人業(yè)務(wù)或現(xiàn)金業(yè)務(wù)均顯示無(wú)人等候。記者取號(hào)后的一兩分鐘時(shí)間內(nèi)，叫號(hào)器就通知辦理業(yè)務(wù)，最快的甚至只有幾秒鐘。

　　在中河北路的一家工行網(wǎng)點(diǎn)，記者用理財(cái)金賬戶卡在取號(hào)機(jī)取號(hào)，因走的是貴賓通道，顯示前面無(wú)人等候。當(dāng)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)休息區(qū)共有4人在等候，正在辦理業(yè)務(wù)的窗口有3個(gè)。在中山北路的農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)，記者于14：47取號(hào)，等候約13分鐘后叫到號(hào)。在鳳起路上的一家中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)，記者15：30取號(hào)，1分鐘后叫到號(hào)。在郵儲(chǔ)銀行武林廣場(chǎng)支行，記者15：40取號(hào)，等候時(shí)間為9分鐘。

　　相比較而言，等候時(shí)間最長(zhǎng)的是在杭州聯(lián)合銀行的一家網(wǎng)點(diǎn)。記者在15：53取號(hào)，顯示前面有7人等待，一直到16：13才叫到號(hào)，等候時(shí)間約為20分鐘。

　　網(wǎng)點(diǎn)張貼忙閑時(shí)段示意圖 提醒消費(fèi)者避開業(yè)務(wù)高峰期

　　在2007年年初，記者曾經(jīng)去體驗(yàn)過(guò)杭城各大銀行的排隊(duì)時(shí)間，那時(shí)大型銀行的網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間確實(shí)很長(zhǎng)，動(dòng)輒就要一個(gè)多小時(shí)。相比之下，如今各家銀行在網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理和客戶分流等方面有了很大的改進(jìn)。

　　在一家銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)時(shí)，大堂經(jīng)理告訴記者：“現(xiàn)在一般的業(yè)務(wù)都不用來(lái)柜臺(tái)辦了，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、ATM機(jī)都很方便?！贝_實(shí)，這幾年，各家銀行都在大力推廣網(wǎng)銀和手機(jī)銀行，在自助設(shè)備的鋪設(shè)上也加大了投入。

　　記者在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，銀行還特意制作了網(wǎng)點(diǎn)忙閑時(shí)段的示意圖，提醒客戶避開高峰期。比如工行在醒目位置放了一塊牌，上面用圖標(biāo)顯示了每日的客流高峰時(shí)段和每月的客流高峰期，在該行每日的11：00—13：30、15：30—16：30是最忙碌的時(shí)段，每月15日-17日是最高峰期。

　　不同的銀行的業(yè)務(wù)繁忙期有所不同，比如渤海銀行提示的每日客流高峰期出現(xiàn)在9：30—11：00；恒豐銀行的客流高峰是在9：00—10：00。

　　平均等候時(shí)間還可以縮短國(guó)外銀行的要求是2分鐘

　　記者此次選擇的體驗(yàn)時(shí)間是下午兩點(diǎn)半到5點(diǎn)，主要集中在3點(diǎn)到4點(diǎn)之間。這個(gè)時(shí)間段，對(duì)大部分銀行來(lái)說(shuō)，都不是客流最密集的時(shí)段。

　　應(yīng)該說(shuō)，等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘，大部分消費(fèi)者的體驗(yàn)都比較良好。但是，這個(gè)等候時(shí)間還能進(jìn)一步縮短嗎？

　　事實(shí)上，以國(guó)外一些銀行的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，10分鐘的等待時(shí)間依然不夠完美。

　　在杭州銀行還是杭州商業(yè)銀行的時(shí)候，他們引入了一個(gè)外方戰(zhàn)略合作伙伴——澳洲聯(lián)邦銀行。當(dāng)時(shí)，澳洲聯(lián)邦銀行曾派人暗訪過(guò)杭州商業(yè)銀行的顧客排隊(duì)時(shí)間，暗訪的結(jié)果是等候時(shí)間平均7分鐘。這個(gè)合作伙伴提出了更高的要求，希望把客戶平均等候時(shí)間縮短到2分鐘以內(nèi)。