浦發(fā)銀行鄭州分行

　　打造優(yōu)質(zhì)運(yùn)營服務(wù)品牌

　　十一財(cái)富風(fēng)向標(biāo)

　　今年以來，浦發(fā)銀行鄭州分行按照中銀協(xié)的指導(dǎo)要求，以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心，努力建設(shè)一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流服務(wù)文化，打造一流服務(wù)品牌，不斷創(chuàng)造成績展示一流行業(yè)形象，有力的滿足客戶日益增長的服務(wù)需求。

　　鄭州晚報(bào)記者 吳幸歌 張俊

　　通訊員 楊喆

　　發(fā)揮職能作用

　　建章立制規(guī)范服務(wù)

　　浦發(fā)銀行鄭州分行近年來始終堅(jiān)持走規(guī)范化管理之路。首先是構(gòu)建“四駕馬車”的管理架構(gòu)。成立文明規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組，按期開展監(jiān)督檢查，積極推廣先進(jìn)典型事例，堅(jiān)持開展服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作，切實(shí)推進(jìn)和抓實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。其次是以學(xué)習(xí)為著眼點(diǎn)，深挖服務(wù)內(nèi)涵。修訂和完善《浦發(fā)銀行鄭州分行文明規(guī)范服務(wù)工作細(xì)則》、《浦發(fā)銀行鄭州分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》等一系列管理及考核辦法。第三是以踐行為切入點(diǎn)，塑造品牌形象。建立起“4+1”即4個(gè)會(huì)議加1個(gè)演練的學(xué)習(xí)模式，以科學(xué)的服務(wù)管理制度，保障了高效規(guī)范的服務(wù)運(yùn)行，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí) 深刻領(lǐng)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)精髓

　　做好文明服務(wù)，規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是前提，建立科學(xué)服務(wù)管理流程是重點(diǎn)，倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心。因此，浦發(fā)銀行鄭州分行在文明服務(wù)方也狠下功夫。一是夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。運(yùn)營團(tuán)隊(duì)與營銷團(tuán)隊(duì)互派講師，對(duì)業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)、營銷技巧、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行全面普及，提高前臺(tái)協(xié)作能力和意識(shí)。二是注重素質(zhì)培養(yǎng)。不僅注重硬件的完善，更注重人員管理、綜合素養(yǎng)的提高、良好習(xí)慣的養(yǎng)成等軟件管理，因地制宜，就地取材，注重細(xì)節(jié)，突出創(chuàng)新。三是全面提高認(rèn)識(shí)。通過學(xué)習(xí)提高認(rèn)識(shí)，修煉內(nèi)功，深刻領(lǐng)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)的思想精髓，把文明服務(wù)規(guī)范與建設(shè)品牌銀行、營造和諧金融服務(wù)環(huán)境以及創(chuàng)建企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合，切實(shí)提升該行整體形象和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　再造服務(wù)流程 構(gòu)建四維一體服務(wù)體系

　　今年以來，浦發(fā)銀行鄭州分行構(gòu)建四維一體服務(wù)體系。

　　第一維度：建立行為準(zhǔn)則。主要以《柜面服務(wù)三字經(jīng)》為基礎(chǔ)行為準(zhǔn)則，通過對(duì)規(guī)范服務(wù)近乎苛刻的細(xì)節(jié)管理，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、親情化服務(wù)快速提升員工服務(wù)能力。同時(shí)，深化“6S管理模式”，實(shí)現(xiàn)了“優(yōu)美環(huán)境”與“一流素養(yǎng)”的有機(jī)結(jié)合。

　　第二維度：統(tǒng)籌配置窗口。在大廳醒目位置向客戶公布“業(yè)務(wù)高峰時(shí)段圖”，善意提醒客戶避開業(yè)務(wù)高峰期；靈活調(diào)配柜臺(tái)，大堂經(jīng)理通過大堂PDA實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)等候情況，根據(jù)各崗位客戶數(shù)量，安排柜員跨柜組臨時(shí)補(bǔ)崗。

　　第三維度：科技支撐服務(wù)。一方面全面推廣大堂管理PDA和網(wǎng)點(diǎn)新一代業(yè)務(wù)平臺(tái)。提高業(yè)務(wù)溝通效率。另一方面依托“新一代網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶身份識(shí)別、資產(chǎn)配置分布、簽約產(chǎn)品情況、理財(cái)偏好等信息的快速全面掌握，有針對(duì)性地開展一句話營銷。三是利用“柜員電子顯示屏”，實(shí)現(xiàn)柜面物品的高度整合，美化了柜臺(tái)環(huán)境，拉近了與客戶的距離。

　　第四維度：強(qiáng)化廳堂服務(wù)。主要突出廳堂服務(wù)重要性，通過大堂經(jīng)理雙配制，實(shí)現(xiàn)雙休日、節(jié)假日服務(wù)質(zhì)量不縮水，同時(shí)輔以事中監(jiān)督固定時(shí)段輪值大堂、營業(yè)部經(jīng)理高峰時(shí)段巡視大堂、理財(cái)經(jīng)理行銷與坐銷相結(jié)合的服務(wù)模式。與此同時(shí)，通過“減高增低”的柜臺(tái)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)崗位的高效集約配置，營造出更為人性化的服務(wù)環(huán)境。

　　注重實(shí)踐檢驗(yàn)

　　循序漸進(jìn)深化文明規(guī)范服務(wù)

　　學(xué)以致用，行則為貴。今年以來，該行在深化文明規(guī)范服務(wù)方面也做了很多工作。他們不僅開展了“網(wǎng)點(diǎn)周邊兩公里企劃”。實(shí)現(xiàn)“走出去、引進(jìn)來”，擴(kuò)大了網(wǎng)點(diǎn)周邊輻射，提高了柜面自然增長。還開展了以“四九結(jié)合”的深化服務(wù)。即將綜合網(wǎng)點(diǎn)劃分九大功能區(qū)域，配置九種便民措施，細(xì)化九類崗位職責(zé)，完善九項(xiàng)考核辦法。

　　此外，他們還通過考核評(píng)估驗(yàn)證成效。每周抽調(diào)監(jiān)控錄像，全員觀看現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)；每月評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵，激勵(lì)員工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)；每季開展客戶滿意度調(diào)查，聽取客戶寶貴意見和建議。

　　與此同時(shí)，他們還內(nèi)查外訪對(duì)比找差。緊緊圍繞總行“服務(wù)品質(zhì)提升”的工作要求，以每月的神秘客戶暗訪為契機(jī)，積極開展服務(wù)環(huán)境自查工作。關(guān)注他們?cè)谔峁┓?wù)過程中所存在的問題，從而加強(qiáng)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，有效提升服務(wù)品質(zhì)。