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生活服務(wù)電商成投訴重災(zāi)區(qū)

  • 發(fā)布時(shí)間:2015-03-17 21:30:49  來(lái)源:國(guó)際商報(bào)  作者:李子晨  責(zé)任編輯:羅伯特

  本報(bào)訊在今年的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日,電商消費(fèi)類權(quán)益保護(hù)再次成為焦點(diǎn)話題。日前中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2014年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》?!爸袊?guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2014年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、即時(shí)通信等多種形式,共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴較2013年同期增長(zhǎng)3.32%。

  監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,2014年“3·15”前后、電商周年慶、“雙十一”、各種“造節(jié)促銷”均是用戶投訴高峰期。在各電商領(lǐng)域中,網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占47.558%,O2O投訴占24.24%,移動(dòng)電商投訴占12.36%,物流快遞投訴占6.77%,網(wǎng)絡(luò)支付、P2P理財(cái)?shù)然ヂ?lián)網(wǎng)金融類投訴占2.95%,B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易投訴占1.51%,其他領(lǐng)域投訴占4.62%。

  對(duì)此,中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為,“互聯(lián)網(wǎng)金融”無(wú)疑是2014年的熱詞,而在各類投訴中,互聯(lián)網(wǎng)金融投訴是新增的投訴類別,并且占據(jù)不小的投訴比例。姚建芳建議,消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)理財(cái)類產(chǎn)品時(shí)要擦亮眼睛,不要被所謂的收益蒙蔽雙眼。此外,警惕P2P投資陷阱。

  同時(shí),報(bào)告通過(guò)對(duì)淘寶、天貓、騰訊電商、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品、國(guó)美在線等數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測(cè)顯示,退換貨物、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、質(zhì)量問(wèn)題、虛假促銷、發(fā)貨遲緩、信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙、售后服務(wù)、訂單取消等是2014年網(wǎng)購(gòu)用戶投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。

  此外,報(bào)告也發(fā)布了《2014年度TOP20網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度對(duì)比表》。通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)萬(wàn)家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物網(wǎng)站的投訴數(shù)量和問(wèn)題處理反饋率等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核,淘寶網(wǎng)、天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小米(小米官網(wǎng)和各種渠道小米產(chǎn)品)、國(guó)美在線、1號(hào)店、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、華為商城(包括各種渠道華為產(chǎn)品)、好樂(lè)買、凡客誠(chéng)品為“2014年度十大用戶體驗(yàn)最差網(wǎng)絡(luò)零售商”。

  而京東、聚美優(yōu)品、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、酒仙網(wǎng)、蜜芽寶貝、中糧我買網(wǎng)、順豐優(yōu)選、美麗說(shuō)等主流網(wǎng)絡(luò)零售商的用戶體驗(yàn)較好,入圍“年度全國(guó)用戶滿意度TOP10”。

  對(duì)此,姚建芳分析,平臺(tái)電商是用戶投訴的熱點(diǎn),主要還在于平臺(tái)電商對(duì)入駐賣家的監(jiān)管不嚴(yán),同時(shí)在用戶出現(xiàn)購(gòu)物糾紛后未能及時(shí)有效地處理。而華為商城、小米商城等主營(yíng)手機(jī)產(chǎn)品的零售商,在其他第三方平臺(tái)上的產(chǎn)品銷售問(wèn)題較多,主要集中于售假、售后服務(wù)等方面。(李子晨)

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