3月4日8時(shí)左右，土耳其航空公司一架空客A330飛機(jī)在尼泊爾首都加德滿都特里布萬(wàn)國(guó)際機(jī)場(chǎng)降落時(shí)沖出跑道。事件導(dǎo)致尼泊爾首都加德滿都唯一的國(guó)際機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉，該機(jī)場(chǎng)唯一的跑道無(wú)法使用，多個(gè)航班取消，三四萬(wàn)名旅客行程受到影響，逾2000名中國(guó)旅客滯留尼泊爾。

　　由于機(jī)場(chǎng)關(guān)閉時(shí)間較長(zhǎng)，各國(guó)航空公司都在焦急等待起降，機(jī)場(chǎng)時(shí)刻資源極為緊張。在中國(guó)駐尼泊爾使館的支持和協(xié)助下，機(jī)場(chǎng)剛一開放，中國(guó)航空公司立即啟動(dòng)補(bǔ)班計(jì)劃，爭(zhēng)取到了寶貴的時(shí)刻資源。當(dāng)?shù)貢r(shí)間7日晚間，當(dāng)滯留在加德滿都機(jī)場(chǎng)的中國(guó)旅客看到中國(guó)航空公司的飛機(jī)相繼降落在加德滿都機(jī)場(chǎng)時(shí)，他們由衷地為中國(guó)的強(qiáng)大而自豪，為中國(guó)速度點(diǎn)贊。據(jù)了解，中國(guó)旅客是各國(guó)滯留旅客中最先也是最快疏散歸國(guó)的。

　　120小時(shí)的堅(jiān)守

　　——國(guó)航全力保障加德滿都機(jī)場(chǎng)滯留旅客側(cè)記

　　□本報(bào)記者 郝蒙

　　通訊員 譚艷秋 李昊

　　3月4日8時(shí)左右，土耳其航空公司一架空客A330飛機(jī)在尼泊爾首都加德滿都特里布萬(wàn)國(guó)際機(jī)場(chǎng)降落時(shí)沖出跑道。事發(fā)后，加德滿都唯一的國(guó)際機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉長(zhǎng)達(dá)4天時(shí)間，致使國(guó)航西南分公司執(zhí)行的CA437/8（成都—加德滿都—成都）、CA407/8（成都—拉薩—加德滿都—拉薩—成都）航班均取消待補(bǔ)，造成由成都出發(fā)的343名旅客以及由加德滿都出發(fā)的約650名旅客滯留兩地機(jī)場(chǎng)。由于機(jī)場(chǎng)關(guān)閉時(shí)間長(zhǎng)、航班取消量大、旅客滯留時(shí)間長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)形勢(shì)非常嚴(yán)峻。

　　機(jī)場(chǎng)關(guān)閉

　　想方設(shè)法將航班信息傳遞

　　在知曉了加德滿都機(jī)場(chǎng)關(guān)閉的消息后，國(guó)航西南運(yùn)行控制中心決定取消當(dāng)日航班的飛行計(jì)劃。張雪松是國(guó)航股份加德滿都營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理。據(jù)他回憶，當(dāng)時(shí)，加德滿都機(jī)場(chǎng)的警察們把守著通往候機(jī)廳的入口，不讓旅客進(jìn)入。值機(jī)大廳和候機(jī)大廳里已見不到熙熙攘攘的人群，靜得甚至可以聽得到偶爾經(jīng)過的工作人員的腳步聲。

　　以前遇到航班不正常時(shí)，旅客大多在值機(jī)大廳或候機(jī)大廳里等待，并通過機(jī)場(chǎng)的廣播、航班動(dòng)態(tài)顯示系統(tǒng)就可以將信息傳達(dá)給旅客。而現(xiàn)在，旅客全部被攔在航站樓外面，臉上寫滿茫然。

　　如何能有效地向旅客傳遞信息，是擺在張雪松面前的一道難題。張雪松說(shuō)：“當(dāng)時(shí)，航站業(yè)務(wù)主管建議打印一些小告示，貼到外面旅客聚集的地方去?！笔畮追昼姾?，中英文版的、標(biāo)有國(guó)航加德滿都營(yíng)業(yè)部聯(lián)系電話的小告示就張貼于航站樓外面幾個(gè)主要的地方。這是當(dāng)天加德滿都機(jī)場(chǎng)貼出的第一張小告示，讓旅客迅速了解了情況。

　　由于機(jī)場(chǎng)遲遲不開放，就需要更多的信息向旅客傳達(dá)。國(guó)航的現(xiàn)場(chǎng)員工被分成幾組，到旅客聚集的地方去主動(dòng)尋找旅客，面對(duì)面溝通。張雪松對(duì)記者說(shuō)：“這次在與旅客的溝通中，微信幫了我們大忙?！睘榱俗屄每湍軌蚋涌旖莴@取航班信息，國(guó)航加德滿都營(yíng)業(yè)部想到利用微信與旅客聯(lián)系。工作人員利用微信朋友圈及時(shí)更新機(jī)場(chǎng)以及航班動(dòng)態(tài)，為之后的工作帶來(lái)了巨大的方便。

　　積極應(yīng)對(duì)

　　妥善做好滯留旅客安置工作

　　3月4日，得到CA437航班返航取消的信息后，位于成都的國(guó)航西南地服部立即召開應(yīng)急保障會(huì)議，針對(duì)可能發(fā)生的特情，制訂服務(wù)保障方案和預(yù)警方案。運(yùn)控中心及時(shí)了解掌握公司安排及對(duì)方機(jī)場(chǎng)相關(guān)情況。旅客服務(wù)中心著手聯(lián)系賓館，提前調(diào)配車輛，預(yù)訂午餐和晚餐，并做好旅客解釋安撫工作。

　　3月4日~7日，由于機(jī)場(chǎng)關(guān)閉且沒有確切開放的時(shí)間，國(guó)航西南分公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工每天堅(jiān)持做好解釋工作，勸退成都本地和旅行社的部分旅客回家等候，并為部分旅客安排賓館。

　　在采訪中，記者了解到，3月6日，幾位要飛往加德滿都的旅客從9時(shí)到達(dá)候機(jī)樓后，就堅(jiān)持等候航班起飛不愿離去，直到21時(shí)航班宣布取消，旅客才在工作人員的安排下回到賓館休息。整整12個(gè)小時(shí)，國(guó)航西南地服部門值班干部一直陪護(hù)在旅客身邊，查詢航班信息并耐心做好解釋工作，最終得到了旅客的理解。

　　團(tuán)結(jié)一心

　　確保航班高效運(yùn)營(yíng)

　　加德滿都國(guó)際機(jī)場(chǎng)開放后，國(guó)航西南分公司全力調(diào)度，抽調(diào)2架空客A330寬體客機(jī)執(zhí)行成都—加德滿都航線，航班起飛時(shí)間由原定的9時(shí)40分提前到9時(shí)。為了航班能正點(diǎn)放行，國(guó)航西南地服部國(guó)際服務(wù)項(xiàng)目小組將15個(gè)國(guó)際柜臺(tái)全部開放。此前，他們對(duì)航班信息、人員安排、現(xiàn)場(chǎng)處置程序進(jìn)行了詳細(xì)商討及安排，并制訂了特情保障方案，確定了進(jìn)港引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)組織、旅客改簽中轉(zhuǎn)及食宿安排流程，并明確了值班干部及加班干部職責(zé)。

　　因該航班已經(jīng)延誤了4天之久，為保證中轉(zhuǎn)旅客能盡早搭乘后續(xù)航班回家，值機(jī)項(xiàng)目做好了后續(xù)中轉(zhuǎn)較密集航班的前期準(zhǔn)備工作，為轉(zhuǎn)機(jī)旅客預(yù)留了充足的座位。

　　北京時(shí)間3月8日17時(shí)30分，CA438航班順利到達(dá)成都，國(guó)航西南地服部全體動(dòng)員，從下機(jī)引導(dǎo)、中轉(zhuǎn)改簽到食宿安排實(shí)行“一條龍”服務(wù)。到港旅客在工作人員的陪同下順利前往國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)柜臺(tái)辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)。經(jīng)過6個(gè)多小時(shí)的奮戰(zhàn)，成功完成2個(gè)航班512名回程同胞的保障工作。其中，當(dāng)日中轉(zhuǎn)旅客成行的旅客就多達(dá)360人。

　　“4天了，終于踏上故鄉(xiāng)的土地，感謝國(guó)航，讓我們順利回家！”在成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)國(guó)際到達(dá)大廳內(nèi)，一支老年團(tuán)隊(duì)在見到地面工作人員后，第一時(shí)間向工作人員表達(dá)了深深的感謝。

　　為了旅客能平安回家

　　——東航保障加德滿都機(jī)場(chǎng)滯留旅客側(cè)記

　　□本報(bào)通訊員 張玥 魏興

　　在機(jī)場(chǎng)連續(xù)關(guān)閉4天之后，尼泊爾首都加德滿都國(guó)際機(jī)場(chǎng)當(dāng)?shù)貢r(shí)間7日晚間重新開放。東航云南公司連夜執(zhí)行10個(gè)航班，數(shù)千名滯留旅客終于重新開啟旅程。

　　機(jī)場(chǎng)開放 有條不紊安排航班

　　3月7日，在得知機(jī)場(chǎng)即將開放的消息后，簽派大廳內(nèi)，值班的同事無(wú)不雀躍歡呼。航行通告信息系統(tǒng)瞬間成為了當(dāng)天點(diǎn)擊刷新率最高的系統(tǒng)，機(jī)場(chǎng)開放信息不斷變更，東航云南運(yùn)行控制部據(jù)此作出的航班安排計(jì)劃也隨之一次一次的變更，緊急召開會(huì)議，迅速作出決策安排，動(dòng)態(tài)調(diào)整航班計(jì)劃，及時(shí)發(fā)布航班信息……

　　由于從加德滿都機(jī)場(chǎng)獲取信息的條件有限，除航行通告外，運(yùn)行控制部始終保持與公司駐加德滿都機(jī)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)部人員保持密切聯(lián)系，了解機(jī)場(chǎng)最新進(jìn)展情況。在最后收到航行通告確認(rèn)機(jī)場(chǎng)關(guān)閉到21時(shí)45分時(shí)，運(yùn)行控制部又開始制訂新一輪的航班飛行計(jì)劃。

　　值班簽派員在進(jìn)行充分評(píng)估后，計(jì)劃分批次分時(shí)段執(zhí)行。決策一旦作出，航班生產(chǎn)計(jì)劃室的人員就開始精心申請(qǐng)航班飛行計(jì)劃。放行航班計(jì)劃的飛行簽派員與機(jī)組人員一遍一遍校對(duì)著各種安全保障信息，密切關(guān)注在航班運(yùn)行過程中有可能出現(xiàn)的緊急情況。

　　當(dāng)?shù)谝粋€(gè)航班在加德滿都機(jī)場(chǎng)安全降落時(shí)，值班現(xiàn)場(chǎng)人員才放下了一直懸著的心。

　　快速反應(yīng) 旅客紛紛點(diǎn)贊

　　3月7日21時(shí)45分，機(jī)場(chǎng)正式開放。時(shí)間確定，攻堅(jiān)戰(zhàn)斗即刻打響，東航云南公司立刻作出決策，迅速安排運(yùn)力和機(jī)組，連夜加班飛行。

　　“4天了，看到東航的飛機(jī)降落在加德滿都機(jī)場(chǎng)，這是目前最好的消息。”一名滯留的旅客通過微博表達(dá)自己的心情。

　　3月8日零時(shí)32分，東航第一個(gè)航班從昆明起飛前往加德滿都，深夜1時(shí)15分（當(dāng)?shù)貢r(shí)間）飛機(jī)安全抵達(dá)，成為加德滿都機(jī)場(chǎng)重新開放后第一個(gè)降落的國(guó)際航班。3月8日深夜2時(shí)25分（當(dāng)?shù)貢r(shí)間），伴隨著波音客機(jī)劃破夜空的呼嘯聲，首批滯留旅客搭乘東航班機(jī)順利飛往昆明。

　　當(dāng)晚，東航連夜安排了5架飛機(jī)接送滯留旅客。3月8日11時(shí)30分，最后一個(gè)航班從加德滿都返回抵達(dá)昆明。歷經(jīng)11個(gè)小時(shí)，東航共執(zhí)行10個(gè)航班，運(yùn)送昆明出港至加德滿都旅客551人，加德滿都返回昆明旅客649人。至此，兩地滯留旅客已全部運(yùn)送完畢。

　　連夜執(zhí)飛加德滿都加班的機(jī)長(zhǎng)王向前說(shuō)：“凌晨4時(shí)落地后，客艙內(nèi)響起了熱烈的掌聲。旅客看到東航在僅有的9個(gè)停機(jī)位上先后停放了5架飛機(jī)，紛紛向機(jī)組、向東航豎起了大拇指?！蔽⒉?、微信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有旅客留言：“東航瘋了，5架飛機(jī)過去了！”在半調(diào)侃兒的評(píng)論中，飽含著旅客對(duì)東航快速反應(yīng)的贊譽(yù)。

　　感謝南航帶我們回家

　　——南航保障加德滿都機(jī)場(chǎng)滯留旅客側(cè)記

　　□本報(bào)通訊員 鄒穎萍

　　3月7日23時(shí)51分，南航第一架飛往加德滿都的航班起飛。據(jù)了解，3月7日~9日，南航在3天內(nèi)共安排8個(gè)航班，從加德滿都運(yùn)回滯留旅客868人。旅客劉榮祥在尼泊爾滯留數(shù)日，早已疲憊不堪，歸心似箭。登上飛機(jī)后，劉榮祥感受到南航乘務(wù)員無(wú)微不至的關(guān)懷，感動(dòng)地寫下“回家”兩字，并激動(dòng)地表示：“感謝南航帶我們回家！”

　　增派備份機(jī)組隨時(shí)待命

　　廣州—加德滿都航線是南航空客A320機(jī)隊(duì)執(zhí)行的艱苦航線之一，往返一次的飛行時(shí)間至少九個(gè)半小時(shí)。

　　根據(jù)機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)狀態(tài)和旅客情況分析運(yùn)行難點(diǎn)，南航飛行系統(tǒng)緊急制訂排班方案?？紤]到機(jī)場(chǎng)重新開放后運(yùn)行情況較復(fù)雜，機(jī)隊(duì)決定，在滿足計(jì)劃航班所需機(jī)組人員的基礎(chǔ)上，增派2套機(jī)組前往加德滿都備份，全力保障航班正常運(yùn)行。

　　機(jī)場(chǎng)重新開放后，航班急劇增多，但當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)只有9個(gè)停機(jī)位，部分滑行道還臨時(shí)關(guān)閉，許多飛機(jī)到達(dá)后往往只能在空中盤旋等待，在地面準(zhǔn)備起飛的航班也面臨著長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候。3月8日晚上起飛的CZ306A航班，在9日凌晨落地后，僅滑行就花了2個(gè)小時(shí)。為此，南航立即安排在當(dāng)?shù)貍浞莸臋C(jī)組執(zhí)行回程航班CZ306B。當(dāng)班機(jī)長(zhǎng)張勇說(shuō)：“回程全坐滿了，雖然我們辛苦點(diǎn)，但能把滯留旅客盡快送回廣州，我們也是開心的。”

　　以機(jī)場(chǎng)為家 見縫插針休息

　　“我們也終于可以休息一會(huì)兒了，”南航加德滿都辦事處航務(wù)代表富泳鈞表示，自3月7日晚機(jī)場(chǎng)重新開放至今，為了盡快疏散滯留旅客，加德滿都機(jī)場(chǎng)實(shí)施24小時(shí)通宵運(yùn)行。

　　為了盡快運(yùn)輸中國(guó)旅客回國(guó)，中國(guó)各航空公司在當(dāng)?shù)氐霓k事處全負(fù)荷運(yùn)作，全力保障旅客安全出行、行李及時(shí)到位。由于機(jī)場(chǎng)人手和設(shè)備有限，為加快旅客辦理登機(jī)手續(xù)的速度，南航在當(dāng)?shù)氐?7名工作人員實(shí)行全天候特殊工作，通過人工為旅客貼行李牌、托運(yùn)行李，3天共辦理托運(yùn)行李近千件，保證了旅客及時(shí)登機(jī)。