昨天是3月15日，國際消費(fèi)者權(quán)益日。昨晚，伴隨著此起彼伏的“您好，這里是工商12315指揮中心，您請講”的接聽，石市工商12315指揮中心成為省會最忙碌的地方。央視3·15晚會轉(zhuǎn)過來的投訴舉報線索，本地消費(fèi)者直接投訴咨詢的問題，一個接一個，昨日一線接線工作人員全員上崗，堅守在3·15最忙碌的時刻。

　　□文/圖 本報記者 陳霞

　　現(xiàn)場

　　昨夜 12315全員上崗受理投訴 昨日接到近1500起投訴

　　“您好，這里是工商局12315指揮中心，請問您有什么問題？”昨晚，記者一走進(jìn)石家莊市工商12315指揮中心，就看到12315的工作人員全員上崗，每個人都在接聽熱線。

　　12315指揮中心吳根章主任介紹說，12315指揮中心共有9個坐席，6部熱線可以同時接聽消費(fèi)者打來的投訴咨詢電話。每年3月15日前后都是全年中最忙的時候。“按照往年慣例，3月15日這天差不多一天就會接到1500到1700起消費(fèi)訴求。從3月13日開始，市12315指揮中心就開始主動延長熱線受理時間，全員上崗?！眳侵魅谓榻B說，這幾天的工作強(qiáng)度非常大。

　　記者在石家莊市12315指揮中心現(xiàn)場看到，坐席的電話始終處于不間斷接聽狀態(tài)，每個工作人員幾乎都是2個小時持續(xù)受理投訴，水都顧不上喝一口，耐心詢問、錄入系統(tǒng)、解釋回答。

　　據(jù)介紹，除了和全年其他時間一樣接聽本地消費(fèi)投訴外，從3月14日開始，央視3·15晚會熱線開通備播，陸續(xù)就有一些打到央視3·15熱線電話的消費(fèi)投訴被轉(zhuǎn)辦到石家莊進(jìn)行處理。在記者現(xiàn)場采訪的1個多小時里，陸續(xù)有三四件投訴被轉(zhuǎn)發(fā)到石家莊。

　　記者從12315受理投訴的系統(tǒng)中看到，昨日消費(fèi)者的服務(wù)類投訴匯總圖中，電信服務(wù)和美容美發(fā)都占比較大。商品類投訴分析圖中，通訊產(chǎn)品、家居用品、交通工具、裝修建材這些也比較集中。昨日12315指揮中心接到近1500起投訴。

　　揭秘

　　今年央視3·15晚會有咱石市接線員 發(fā)現(xiàn)曝光問題執(zhí)法人員會立即行動

　　“今年去央視3·15晚會接聽12315熱線的還有我們中心的一名工作人員”。吳主任介紹說，這位被臨時抽調(diào)去的年輕一線工作人員是個小伙子，名叫李棟，受理投訴業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)。

　　據(jù)記者了解，今年的央視3·15晚會現(xiàn)場共開設(shè)了40部投訴電話，工商總局從部分省市抽調(diào)了優(yōu)秀的12315一線工作人員，在熱線開通時間內(nèi)現(xiàn)場接聽來自全國廣大消費(fèi)者的咨詢、投訴和舉報。

　　很多消費(fèi)者好奇央視3·15晚會上大家投訴的線索如何去受理和解決？記者采訪了解到，與往年不同的是，今年央視3·15晚會除了運(yùn)用信息化網(wǎng)絡(luò)即時轉(zhuǎn)辦投訴舉報外，還開通了微信公眾平臺受理。晚會現(xiàn)場12315電話和微信接到的消費(fèi)者投訴舉報信息，都是通過網(wǎng)絡(luò)即時傳送到工商總局信息中心數(shù)據(jù)庫，再通過工商專網(wǎng)轉(zhuǎn)至相關(guān)的31個省、自治區(qū)和直轄市工商局，然后，再通過內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)等方式，將投訴舉報信息轉(zhuǎn)至有關(guān)執(zhí)法單位依法處理。

　　消費(fèi)者的投訴這樣處理完了還不算完結(jié)，處理結(jié)果要由各單位通過工商專網(wǎng)向總局反饋。對于3月14、15日兩天收到的處理結(jié)果，這31個省市區(qū)工商部門都要盡快向央視3·15晚會反饋，以配合晚會現(xiàn)場統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)，分析熱點(diǎn)及處置情況。

　　吳主任介紹說，石市12315對于央視3·15晚會上派過來的投訴單，會第一時間傳到各縣（市）區(qū)工商部門的市場維權(quán)科，市場維權(quán)相關(guān)工作人員3月15日期間全天在崗，15日晚上全員在單位集中收看央視3·15晚會，各部門還會預(yù)備一定的執(zhí)法力量，一旦發(fā)現(xiàn)曝光問題就會連夜部署、立即行動。昨日就接到央視3·15晚會轉(zhuǎn)辦的關(guān)于定制手機(jī)套餐辦理的糾紛問題，已于當(dāng)天處理完畢，并向消費(fèi)者進(jìn)行了解答和反饋。

　　講述

　　12315一線受理員的活兒不好干

　　昨夜，記者在12315中心現(xiàn)場看到，在一線接聽熱線、受理投訴還真是個苦力活兒。只見接線員耳、口、手、眼并用，幾乎每個人都是一邊接聽著消費(fèi)者投訴反映的問題，一邊就要快速做出反映分析出這適用于哪條法律？屬于哪個部門或者哪個區(qū)域管轄？甚至具體到消費(fèi)者投訴的商家所屬街道，屬于哪個工商分局管轄。

　　在這個崗位上已經(jīng)干到第八個年頭的工作人員馬穎豐，忙里抽閑和記者聊了幾句，“我們每周都要學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識和受理技巧，情緒疏導(dǎo)以及話務(wù)禮儀，工作要求無論面對怎樣情緒激動的消費(fèi)者，我們受理工作時也都要耐心解答，態(tài)度溫和”。而這些消費(fèi)者投訴，什么樣的情況都會碰到。尤其是受理一些現(xiàn)場投訴，聽完消費(fèi)者投訴的內(nèi)容，往往就要在電話中和經(jīng)營者進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，有時候半小時也處理不完，忙起來洗手間都顧不上去。“顧不上去廁所這都不算事兒，趕上一些女同志還在哺乳期，3·15加班，寶寶在家里餓得直哭，沒辦法了家長只能開車送到單位給孩子喂口奶，然后再接著加班到深夜?！边€有一次馬穎豐的父親心梗住院，值守著12315熱線的她無法病床前盡孝，只好由親戚幫忙照顧。

　　過度維權(quán)的消費(fèi)者亂發(fā)脾氣是常事

　　說話間，接線員遲美彥接了一個投訴，電話中消費(fèi)者說自己買的化妝品給的贈品，感覺外包裝和正品不太一樣，要求維權(quán)。遲美彥耐心給消費(fèi)者解釋相關(guān)規(guī)定，結(jié)果消費(fèi)者不滿意還直接辱罵接線員。撒完氣兒后哐當(dāng)一聲就給摔了電話。遲美彥聽對方掛了電話才默默放下電話，緊接著又態(tài)度平和地接聽起隨后的消費(fèi)者投訴。

　　“這些態(tài)度惡劣的消費(fèi)者幾乎每個工作人員、每天都會碰到幾起，”吳主任介紹說，個別消費(fèi)者有時打12315電話逼著給解決問題，即使投訴時效已過，或者明顯維權(quán)過度。工作人員拿著法規(guī)和政策規(guī)定解釋，對方根本不聽，還張嘴就罵！碰上這樣的消費(fèi)者，大家都會學(xué)著疏導(dǎo)自己的情緒?？吹绞芰藲鈨耗鳒I的同事，旁邊的工作人員會主動過來安慰關(guān)心，“這太常見了，中心很多都是80后的年輕人，實(shí)在心里堵得慌了，站起來在屋里走一圈，平復(fù)了情緒馬上又開始接線解答?！?/p>

　　去年受理投訴近10萬件

　　售后、預(yù)付卡、定金投訴很集中

　　本報訊（記者 陳霞）昨日記者從石家莊市工商12315指揮中心獲悉，2014年度市工商12315指揮中心共處理各類消費(fèi)者訴求9.5338萬件，同比增長了37.8%。根據(jù)12315投訴舉報平臺數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)逐漸從生存型消費(fèi)向享受型消費(fèi)轉(zhuǎn)變；從關(guān)注商品品質(zhì)升級為保證品質(zhì)的同時服務(wù)是否便捷到位；投訴比重也從日用百貨、服裝鞋帽向商品房、汽車等大件商品轉(zhuǎn)移；維權(quán)重心也由線下消費(fèi)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。

　　2014年的消費(fèi)投訴主要呈現(xiàn)四個特點(diǎn)：傳統(tǒng)消費(fèi)仍是投訴重點(diǎn)。服務(wù)類投訴呈持續(xù)上升趨式。美容美發(fā)服務(wù)業(yè)及交通工具類消費(fèi)投訴增長較大。非現(xiàn)場購物領(lǐng)域引起關(guān)注。從消費(fèi)者投訴比較集中的熱點(diǎn)問題看，售后維修、制作、保養(yǎng)等消費(fèi)領(lǐng)域問題較多。其次，預(yù)付卡消費(fèi)糾紛情況復(fù)雜。這方面的消費(fèi)投訴主要在美容美發(fā)、健身、餐飲服務(wù)領(lǐng)域較為突出。還有一些消費(fèi)糾紛是因為定金性質(zhì)不明引發(fā)。此類問題主要體現(xiàn)在購買汽車、房屋、家具、裝飾裝修、攝影等消費(fèi)領(lǐng)域中。

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