《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》將于3月15日起施行，其中，對“7天無理由退貨”等多方面的消費者權(quán)益及相應(yīng)的處罰辦法作出了具體規(guī)定，再次升級了對電商售后服務(wù)的規(guī)范。

　　與“等待商品到貨，期盼早日使用”相比，退換貨多是因為商品出現(xiàn)問題，急需解決，因此對時效性有更高需求。于2014年1月1日提前試行《消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱新《消法》）的京東，憑借其自有物流體系、自營售后，構(gòu)建起售后環(huán)節(jié)的差異化優(yōu)勢。

　　售后升級的先行者

　　自2014年1月1日起，京東便在業(yè)內(nèi)率先試行新《消法》，在京東無論是自營還是第三方賣家都嚴(yán)格執(zhí)行新《消法》中規(guī)定的“7天無理由退貨”，并且針對于“商品完好”的解釋，京東在執(zhí)行過程中一直遵循以商品本身完好為退貨依據(jù)，消費者為查驗商品而拆開外包裝從未作為拒絕退貨理由。在部分品類，京東還推出了高于國家標(biāo)準(zhǔn)的退換貨服務(wù)，如2014年4月15日，京東推出家電“30天無理由退換貨”政策，在收到商品之日起30天內(nèi)且保證商品完好的前提下，均可辦理退貨服務(wù)。

　　為了保障消費者的知情合法權(quán)益，在消費者告知環(huán)節(jié)上，2014年5月，京東整體更新網(wǎng)站系統(tǒng)，對不支持無理由退貨的特殊商品開發(fā)了網(wǎng)頁標(biāo)注和確認(rèn)功能，按照新《消法》的相關(guān)要求，實現(xiàn)客戶購物雙環(huán)節(jié)確認(rèn)。

　　京東售后業(yè)務(wù)部總監(jiān)張曉磊介紹，“對于不支持‘7天無理由退貨’的商品，我們在商品詳情頁面進行了明確標(biāo)注。同時在商品訂單結(jié)算頁面再次進行提示和確認(rèn)，有效執(zhí)行了‘一對一’確認(rèn)環(huán)節(jié)?！?/p>

　　精細化管理提高服務(wù)時效

　　從硬件上看，京東擁有全國電商行業(yè)中最大的倉儲設(shè)施與維修中心。截至2014年12月31日，京東在全國范圍內(nèi)擁有7大物流中心，在40座城市運營了123個大型倉庫，擁有3210個配送站和自提點，覆蓋全國范圍內(nèi)的1862個區(qū)縣，且全部自營。同時，京東在全國建立7 家業(yè)內(nèi)獨有的維修中心，已獲取40余家廠商服務(wù)授權(quán)，可免費為客戶提供原廠授權(quán)售后到家服務(wù)，避免客戶奔波于服務(wù)站。

　　從軟件上看，京東擁有一個對接京東各環(huán)節(jié)的復(fù)雜而完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，并通過人工智能的應(yīng)用，對售后服務(wù)進行精細化的管理，客戶只需在網(wǎng)上提交服務(wù)申請就可獲得7×10小時透明化處理。

　　從人員上看，京東在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽、西安7個城市建立售后服務(wù)團隊，售后服務(wù)員工達到1300 余人，覆蓋大陸地區(qū)所有客戶需求，為客戶提供7×10小時的售后服務(wù)。

　　據(jù)介紹，隨著人們使用智能手機越來越多，京東同步升級PC端和移動端的售后系統(tǒng)，以更快速地為客戶提供服務(wù)。張曉磊表示，這個過程一定是以更加平穩(wěn)的精細化管理為基礎(chǔ)?！拔磥淼氖酆蠓?wù)，人工智能將占據(jù)越來越重要的比例。如客戶的識別和精準(zhǔn)定位，如果某消費者風(fēng)險值比較高，那么一些特色服務(wù)就會被暫停；但如果某消費者信用度很高，就擁有特色服務(wù)的高權(quán)限；再比如客戶處于什么位置，能夠匹配什么樣的售后服務(wù)，系統(tǒng)都可以做自動判斷?！?/p>