■ 深圳特區(qū)報(bào)記者 沈勇

　　通訊員 黃瓊星 陳杰卡

　　“從投訴情況看，去年我市旅游投訴主要發(fā)生在出境游方面，而其中泰國(guó)和港澳游是多發(fā)區(qū)?！弊蛉?，市文體旅游局發(fā)布2014年處理旅游投訴情況，去年該局共接到旅游投訴1208宗，其中游客正式提交書(shū)面投訴材料的有234宗，涉及金額180.3968萬(wàn)元；涉及游客1415人。已收到的書(shū)面投訴材料中屬于旅游企業(yè)過(guò)錯(cuò)的有效投訴95宗。

　　旅游投訴咨詢(xún)同比增長(zhǎng)兩成

　　記者了解到，屬于旅游企業(yè)過(guò)錯(cuò)的95宗有效投訴中，按三大市場(chǎng)劃分，出境游投訴80宗，占投訴總數(shù)的84.21%；國(guó)內(nèi)游投訴15宗，占投訴總數(shù)的15.79%；入境游投訴0宗。出境游投訴中涉及港澳地區(qū)有27宗，涉及泰國(guó)的有19宗，這兩個(gè)區(qū)域的投訴占比近一半，仍是我市2014年旅游投訴的重點(diǎn)。

　　市文體旅游局負(fù)責(zé)人介紹，2014年我市旅游市場(chǎng)平穩(wěn)有序，未發(fā)生重大旅游投訴案件，但也存在旅游投訴量增長(zhǎng)的趨勢(shì)，其中投訴咨詢(xún)1208宗，較2013年同比增長(zhǎng)23.14%，提交書(shū)面材料的投訴234宗，同比增長(zhǎng)9.86%。特別是2014年第四季度，接到的投訴量、收到的書(shū)面材料及有效投訴量同比、環(huán)比均增加?！耙环矫媸怯捎谖沂械穆糜螛I(yè)務(wù)比去年同期有較大幅度增長(zhǎng)，另一方面也說(shuō)明我市旅游服務(wù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步加強(qiáng)和提升?！?/p>

　　港澳游投訴占比大

　　通過(guò)對(duì)2014年旅游投訴的分析，我市旅游投訴的重點(diǎn)出現(xiàn)在出境游，主要是港澳和東南亞游市場(chǎng)，其中涉及假冒知名旅行社的投訴多屬港澳游方面。

　　“2014年收到書(shū)面材料的234宗投訴中，涉及港澳游的有106宗，所占比例為45.30%。在港澳游的投訴中，假冒旅行社的投訴超過(guò)2/3，這也將是2015年旅游市場(chǎng)整治和規(guī)范的重點(diǎn)。”市文體旅游局負(fù)責(zé)人表示。

　　近年來(lái)，針對(duì)香港游市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，市文體旅游局每年都有新的措施推出。2011年深港兩地旅游部門(mén)聯(lián)合推出的赴港旅游團(tuán)隊(duì)“香港游簽章備案制度”，2012年深圳市文體旅游局開(kāi)發(fā)“港澳游團(tuán)隊(duì)名單表系統(tǒng)”在全國(guó)率先使用電子名單表，2013年深圳市文體旅游局指導(dǎo)市旅游協(xié)會(huì)成立了港澳游專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，制訂并下發(fā)《提升港澳游服務(wù)質(zhì)量的六條指引》，2014年深圳市文體旅游局指導(dǎo)市旅游協(xié)會(huì)定期公布港澳游產(chǎn)品的成本價(jià)打擊“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營(yíng)行為。

　　近年來(lái)，一系列的整治措施對(duì)維護(hù)香港游市場(chǎng)發(fā)揮了積極的作用。

　　網(wǎng)上報(bào)名可核對(duì)官網(wǎng)

　　市文體旅游局提醒市民，如需要報(bào)團(tuán)參加港澳旅游，務(wù)必通過(guò)正規(guī)旅行社報(bào)名，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易的，最好先到深圳市文體旅游局官網(wǎng)核對(duì)網(wǎng)址，確保為正規(guī)合法網(wǎng)站再交易。

　　同時(shí)，務(wù)必與旅行社簽訂旅游合同，索取發(fā)票。行程中有強(qiáng)制購(gòu)物發(fā)生的，要保留好證據(jù)，行程結(jié)束后可撥打12345熱線(xiàn)電話(huà)投訴，如遇緊急情況，現(xiàn)場(chǎng)亦可向香港旅游業(yè)議會(huì)投訴（電話(huà)00852-2807-0707），或向香港警方報(bào)警（電話(huà)00852-999）。