未來消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益受損時(shí)，如果店家無故拖延不賠，消費(fèi)者可向交易平臺先行索賠。

　　昨日，國家工商總局發(fā)布完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度的意見，首次規(guī)定經(jīng)營者在消費(fèi)環(huán)節(jié)建立“首問制”和“賠償先付制”。也就是說“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”。如果銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理、無理拒絕賠付導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時(shí)，則由商場、市場和網(wǎng)購平臺經(jīng)營者向消費(fèi)者先行賠付。

　　 出問題“首問”經(jīng)營者

　　這份《意見》提到完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者履行“消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人”的責(zé)任。

　　國家工商總局消保局局長楊紅燦指出，現(xiàn)實(shí)中有一些經(jīng)營者不能很好地履行責(zé)任，故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者的合理訴求，甚至讓消費(fèi)者找生產(chǎn)者。尤其是通過網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等方式購買商品的，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者受跨地域等因素影響維權(quán)難度大、維權(quán)成本高。

　　“‘誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)’是處理消費(fèi)糾紛的基本原則”，楊紅燦說，經(jīng)營者必須承擔(dān)首問責(zé)任制，只要消費(fèi)者訴求合理，銷售者、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理，該退的退，該賠的賠。屬于其他經(jīng)營者責(zé)任的，可以向其他經(jīng)營者進(jìn)行追償。

　　過去，因商品本身的質(zhì)量問題給消費(fèi)者造成損害，銷售方都會把問題推給生產(chǎn)者。而此次規(guī)定，如果因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，消費(fèi)者可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。向銷售者要求賠償?shù)?，銷售者不得推諉；銷售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償。

　　網(wǎng)店不賠可向平臺先行索賠

　　網(wǎng)購中退換貨糾紛中，如果網(wǎng)店店主無故拖延該怎么辦呢？

　　意見明確提出，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，可以直接向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以向平臺要求先行賠償。賠償后，平臺依法向銷售者追償。

　　另外，消費(fèi)者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損的，如果展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。

　　拒不整改可終止經(jīng)營資格

　　另外，商場、市場和平臺經(jīng)營者可與場內(nèi)銷售者、服務(wù)者在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，實(shí)施場內(nèi)經(jīng)營資質(zhì)信用管理。對多次被消費(fèi)者投訴且拒不整改，多次被認(rèn)定存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的銷售者或服務(wù)者，通過解除合同、不續(xù)簽合同等終止經(jīng)營資格。

　　對拒不履行首問責(zé)任的經(jīng)營者，工商部門將依法予以處理處罰，還將通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公布。

　　追問1

　　什么條件下可啟動賠償先付？

　　先行賠付須具備4個(gè)條件

　　國家工商總局消保局局長楊紅燦說，并不是所有的消費(fèi)糾紛都需賠償先付，啟動賠償先付制度應(yīng)具備4個(gè)基本條件：

　　一是消費(fèi)者提供發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；二是除適用《消法》第二十三條第三款規(guī)定的舉證倒置情形外，由消費(fèi)者證明其合法權(quán)益受到損害。一般情況下，按照“誰主張、誰舉證”的原則，應(yīng)由消費(fèi)者證明合法權(quán)益受損；三是消費(fèi)者主張維護(hù)自身合法權(quán)益的時(shí)效應(yīng)當(dāng)符合《消法》規(guī)定；四是負(fù)有賠償責(zé)任的銷售者或服務(wù)者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費(fèi)者難以索賠的情形。

　　追問2

　　賠償先付的方式主要有哪些？

　　賠付可以退換貨也可現(xiàn)金賠償

　　楊紅燦表示，賠償先付的方式主要包括對商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還購貨款項(xiàng)和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失。也就是說，賠償先付的方式既包括退、換貨等方式，也包括現(xiàn)金賠償?shù)姆绞?。賠付范圍主要有：因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失；消費(fèi)合同中規(guī)定的違約金；因售后、安裝等問題而給消費(fèi)者引起的損失。

　　記者 廖愛玲 李婷婷