近日，江蘇保監(jiān)局公布了《2015年消費者權(quán)益保護工作要點》以及2014年消保工作成績單：2972件投訴件件有回音，保險消費環(huán)境滿意率達80%……在回顧去年工作亮點的同時，監(jiān)管部門明確了今年消費者權(quán)益保護工作重點?！兑c》明確了將完善消費者維權(quán)機制，構(gòu)建保險業(yè)放心消費環(huán)境；強化公司主體責任，打造消費者權(quán)益保護核心能力；以及加強信息披露，提高消費者的保險知識水平和風險意識等23項內(nèi)容。

　　消費者維權(quán)機制在不斷完善基礎(chǔ)上有所創(chuàng)新?！兑c》提出江蘇保監(jiān)局將推動保險消費者投訴處理工作標準化體系建設(shè)；做好12378保險消費者投訴維權(quán)熱線江蘇分中心改建工作，加大對投訴后續(xù)跟蹤處理力度；完善與法院系統(tǒng)的訴調(diào)對接機制，推進保險糾紛“仲調(diào)對接”機制建設(shè)；促進行業(yè)誠信和信用體系建設(shè)。

　　行業(yè)監(jiān)管力度不斷加碼?！兑c》提出江蘇保監(jiān)局將對全省壽險公司搭售情況進行排查，保護消費者自愿投保權(quán)利；持續(xù)推進未決賠案清理工作，完善快速理賠機制，督促保險公司加強客戶信息真實性管理，嚴厲查處損害消費者合法權(quán)益行為，對重點公司采取監(jiān)管措施；繼續(xù)開展保險中介市場清理整頓工作，督促銀郵省級機構(gòu)建立保險代理業(yè)務(wù)的問責制度；加大案件調(diào)查和問責力度，糾正保險機構(gòu)違規(guī)任用、不當任用等問題。

　　投訴辦理更注重強化公司主體責任。《要點》提出江蘇保監(jiān)局將建立消費者權(quán)益保護工作保險公司“一把手”負責制；對總經(jīng)理投訴接待日制度執(zhí)行不力的公司予以行業(yè)內(nèi)通報；推動建立公司消費投訴首接負責制，加強對重大投訴的限時督辦；將投訴處理工作情況納入各級機構(gòu)經(jīng)營考核指標體系，監(jiān)督保險公司制定內(nèi)部責任追究制度。

　　消費者權(quán)益保護社會體系引入多種合作機制?！兑c》提出江蘇保監(jiān)局將加強與省工商局及省消協(xié)的聯(lián)系，完善與12315電話的聯(lián)動處理機制；指導各地保協(xié)與消協(xié)建立保險消費糾紛聯(lián)調(diào)處理機制；與省放心消費辦聯(lián)合，深入推進全省保險放心消費創(chuàng)建工作；建立保監(jiān)局、銀監(jiān)局金融消費維權(quán)聯(lián)席會議制度，配合人民銀行開展平安金融創(chuàng)建和金融穩(wěn)定工作；發(fā)揮保險社會監(jiān)督員對消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)督作用。

　　加強信息披露提高保險消費者風險意識。《要點》提出江蘇保監(jiān)局將定期公布保險公司被投訴情況和損害消費者合法權(quán)益的典型案例；依法公布行政許可、行政處罰、重要監(jiān)管措施等監(jiān)管信息；加強反欺詐宣傳教育；規(guī)范專業(yè)中介機構(gòu)客戶告知工作流程；健全消費者宣傳教育長效機制。

　　在2014年消保工作成績單上，可以看到隨著保險消費投訴渠道進一步暢通：

　　2014年，江蘇保監(jiān)局共收到保險消費者有效投訴2972件，同比增長101.36%，投訴按期辦結(jié)率100%，越級投訴量呈明顯下降趨勢，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計1815.45萬元。保險糾紛訴調(diào)對接機制試點近兩年來，效果逐步顯現(xiàn)。2014年，全省通過訴調(diào)對接機制共調(diào)解12859件保險合同糾紛件，調(diào)解成功8226件，實現(xiàn)了多方共贏的良好局面。

　　在2014年開展的保險消費者服務(wù)長效行動中，治理“理賠難”和銷售誤導工作成績顯著。江蘇保監(jiān)局通過理賠測評、建立人傷理賠工作室、高速公路事故快處快賠等一系列的措施，有效提升理賠環(huán)節(jié)效率。各地在理賠便民服務(wù)工作上均有所創(chuàng)新，比如，鹽城市保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合市交警支隊開通快處理賠“綠色通道”，對5000元以下物損及萬元以下輕微人傷，進行快處快賠。省保險行業(yè)協(xié)會設(shè)立人傷工作室17個，覆蓋南京所有縣區(qū)，為廣大保險消費者提供了“一站式”便民利民服務(wù)。截至2014年9月，江蘇地區(qū)滾動一年商業(yè)車險報案結(jié)案周期從17天下降到16天，滾動一年商業(yè)車險報案結(jié)案率為86.95％。在銷售誤導治理方面，江蘇保監(jiān)局著力推進客戶信息真實性管理，開展客戶信息真實性專項檢查，對公司1129條問題件進行查處，并從根源上著手，積極探索治理銷售誤導的治本之策，推動江蘇試行銷售過程錄音錄像的試點工作。通過一系列的放心消費創(chuàng)建活動，全省保險消費環(huán)境滿意率已達80%以上，保險消費者有效申投訴處理率達100%，有力營造了行業(yè)誠信環(huán)境。李 玲