記者車?yán)?通訊員夏麗 杜鉞 代曉倩

　　從一名基層客戶經(jīng)理，成長(zhǎng)為分行中層干部隊(duì)伍中的佼佼者；從一個(gè)業(yè)務(wù)新手，成長(zhǎng)為全省銀行業(yè)的排頭兵——魯菲，以其務(wù)實(shí)的作風(fēng)和高度的敬業(yè)精神，完成了蛻變。

　　有歡笑、有淚水，五年成長(zhǎng)，她帶領(lǐng)光大銀行武漢分行徐東支行在發(fā)展中不斷壯大。截止2014年，該支行存款規(guī)模突破60億元，表內(nèi)外貸款85億元，年?duì)I業(yè)利潤(rùn)約1億余元，無(wú)不良貸款、案件發(fā)生，年人均創(chuàng)利420余萬(wàn)元，在全分行23家經(jīng)營(yíng)單位規(guī)模及增量均排位第一，創(chuàng)利水平分行排名前列。

　　創(chuàng)業(yè)維艱 她像個(gè)“女超人”

　　一年打基礎(chǔ)，三年樹(shù)品牌，五年成優(yōu)勢(shì)。2009年11月22日，徐東支行成立不久，分行就提出了這個(gè)嚴(yán)格的考核目標(biāo)。

　　“剛接手的時(shí)候，從租營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)地，到格局布置裝修風(fēng)格，到員工培訓(xùn)，制定管理機(jī)制，真正算是白手起家?！被貞浧鹉嵌纬鮿?chuàng)的日子，魯菲操碎了心。

　　支行24名員工，多數(shù)窗口服務(wù)人員都是新手，沒(méi)有成熟的管理機(jī)制，怎談實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？剛開(kāi)始，魯菲利用每天下班的時(shí)間，在大堂拿著《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》親自對(duì)大家進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，從營(yíng)業(yè)環(huán)境的每個(gè)細(xì)節(jié)，到站姿坐姿儀容儀表等方面事無(wú)巨細(xì)地認(rèn)真講解示范。

　　為了調(diào)節(jié)氣氛，柜員出身的魯菲時(shí)不時(shí)拿過(guò)去她做柜員時(shí)的趣事和當(dāng)年的標(biāo)準(zhǔn)與大家分享，讓對(duì)著領(lǐng)導(dǎo)緊張不已的新員工哈哈大笑。大家坐著聽(tīng)，魯菲站著講，這一站就是兩個(gè)多鐘頭。

　　2011年新年伊始，徐東支行開(kāi)始了歷時(shí)三年創(chuàng)“千佳”爭(zhēng)“百佳”征程，這塊獎(jiǎng)牌可謂行業(yè)內(nèi)最高榮譽(yù)。首次創(chuàng)“千佳”的壓力和責(zé)任可想而知。白天，魯菲陪辦公室工作人員一同前往各個(gè)商品市場(chǎng)選購(gòu)性價(jià)比最高的物件；晚上則回到行里，陪同事們制作整理PPT、宣傳冊(cè)、參評(píng)資料，一頁(yè)頁(yè)地審，逐字逐句地看?？粗蠹依哿?，魯菲悄悄出門為大家買飲料，讓入夜的疲憊有驚喜有感動(dòng)。支行員工說(shuō)：“魯菲就像個(gè)女超人，從不知道疲憊”。

　　細(xì)節(jié)服務(wù) 她留住客戶的心

　　“銀行服務(wù)拼的就是細(xì)節(jié)，只要顧客有需求，我們就要想一切辦法來(lái)滿足需求?！濒敺坡?tīng)到或看到顧客的一些要求，她都會(huì)用小本子記下來(lái)。

　　一次，兩位老人帶著一個(gè)二三歲的孩子來(lái)開(kāi)戶，在等待辦理業(yè)務(wù)期間，孩子耐不住了，嚷著要走，兩位老人一邊哄孩子，一邊還要辦手續(xù)，一時(shí)間，孩子的哭鬧聲、老人的勸阻聲充斥著整個(gè)營(yíng)業(yè)大廳。魯菲聽(tīng)到吵鬧聲，趕緊幫忙哄孩子，替老人辦結(jié)手續(xù)?？粗先藥е⒆与x開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的背影，她佇立許久，如何讓孩子喜歡這里呢？

　　一家快餐店特設(shè)兒童游樂(lè)區(qū)的布局給了魯菲靈感。在考察了多個(gè)機(jī)構(gòu)兒童區(qū)后，徐東支行的小小兒童游樂(lè)園“開(kāi)園”啦，為了孩子的安全，樂(lè)園還專門安裝了防撞條和保護(hù)棉墊。如今，這個(gè)五顏六色的小天地已經(jīng)是小客戶們最喜愛(ài)的地方。有客戶說(shuō)，以前一直在隔壁銀行辦理業(yè)務(wù)，偶然一次進(jìn)來(lái)轉(zhuǎn)賬，她家小寶貝立刻愛(ài)上這里，每天都吵著要來(lái)玩，現(xiàn)在她們一家都成了光大銀行的忠實(shí)客戶。

　　魯菲常常對(duì)自己的員工說(shuō)：“別小瞧每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)，做好了，它能留住客戶的心。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)制勝法寶就是要樹(shù)立卓越的服務(wù)意識(shí)和先進(jìn)的服務(wù)理念，這樣才能經(jīng)得起各種挑戰(zhàn)?！?/p>

　　一天，突降大雨，一名辦完業(yè)務(wù)的客戶在門口焦急張望。大堂經(jīng)理上前詢問(wèn)客戶是否需要雨傘，但客戶為難地指著停放在門口的電動(dòng)車說(shuō)，有雨傘也不方便啊。這時(shí)保安老李說(shuō)，要不您先把我的雨衣穿回去吧，有空再拿來(lái)都可以?？蛻魩е鴿M滿的謝意和感動(dòng)，騎著摩托車離開(kāi)。

　　魯菲聽(tīng)說(shuō)這件事后提出：“如果我們這里能提供一次性雨衣，那這些顧客遇到大雨也不用著急了。”徐東支行立刻聯(lián)系一家雨具公司制作了“便民雨衣”放置在營(yíng)業(yè)大廳。

　　這些貼心的小細(xì)節(jié)服務(wù)，在徐東支行的每個(gè)角落都能感受到：支行開(kāi)通了愛(ài)心窗口，增設(shè)了盲人鍵盤(pán)和助盲卡等設(shè)施；在自助銀行區(qū)設(shè)立鈔袋，為取款客戶提供方便；在柜臺(tái)上放置免洗洗手液，為特殊人群準(zhǔn)備了輪椅、嬰兒推車等。

　　在徐東支行的員工們眼中，銀行服務(wù)有兩個(gè)公式：100-1=0，0+1=100，其中“1”就是服務(wù)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)做不好，其他工作可能白費(fèi)；細(xì)節(jié)做得好，成功可能性就會(huì)增加。

　　培養(yǎng)“愛(ài)心” 她讓團(tuán)隊(duì)釋放正能量

　　2013年6月9日，中雨。一輛滿載14顆“愛(ài)心”的汽車緩緩行駛在群山環(huán)繞的蜿蜒山路上。在搭乘了兩個(gè)多小時(shí)的動(dòng)車抵達(dá)宜昌市區(qū)后，魯菲和她的同事們又馬不停蹄地轉(zhuǎn)乘汽車趕往興山縣希望小學(xué)。

　　興山縣位于三峽大壩庫(kù)區(qū)壩首，是我省的貧困縣。選擇興山縣希望小學(xué)作為援助對(duì)象，卻因一次偶然。

　　春節(jié)期間，魯菲在朋友聚會(huì)上聽(tīng)到一個(gè)感人故事，一位已經(jīng)退休的朋友在興山縣希望小學(xué)進(jìn)行半年的義務(wù)支教，看到校舍的破敗，孩子們因貧輟學(xué)的照片，魯菲流下了熱淚。

　　在支行例會(huì)上，魯菲跟員工說(shuō)起這件事，并道出愛(ài)心助學(xué)的想法，立刻得到了大家的響應(yīng)。

　　四個(gè)多小時(shí)辛苦車程，魯菲一行人到達(dá)目的地。在校方的帶領(lǐng)下，大家將購(gòu)買的洗衣機(jī)、保溫杯、音響功放等物資搬到三樓小會(huì)議室。為表達(dá)感激之情，學(xué)生向每人贈(zèng)予了一條紅領(lǐng)巾和一張致謝卡。

　　紅領(lǐng)巾中有兩條格外特別，上面精心繪制了一雙小手，并寫(xiě)滿了全校一百零八名學(xué)生和16名教師簽名，代表著孩子們誠(chéng)摯的心。這兩條紅領(lǐng)巾一直被魯菲精心收藏在支行營(yíng)業(yè)廳的展示柜中，魯菲說(shuō)：“每次看到它，我仿佛看到了孩子們燦爛的笑容，激勵(lì)著我們不斷勇往直前?！?/p>

　　作為支行的“一把手”，同事們都說(shuō)魯菲更像是一位親切的“老班長(zhǎng)”：工作上一絲不茍，生活中和藹可親，對(duì)待每個(gè)“兵”就像親人。支行會(huì)不定期召開(kāi)員工溝通會(huì)，只要有員工在工作中遇到困難、在思想上感到困惑都會(huì)主動(dòng)找她溝通、交流，她儼然成為了大家的“知心大姐”。

　　前不久，魯菲被省總工會(huì)授予“湖北五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆?，手捧湖北五一巾幗?jiǎng)證書(shū)，魯菲說(shuō)：“這就是新動(dòng)力。