2014年，全市消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴3896件，解決3818件，調(diào)解率為98%。通過受理投訴，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失65.6萬元，其中因欺詐行為得到加倍賠償?shù)?2件，加倍賠償額為27368元。

　　從投訴類別分析:商品類投訴前三位分別為:家用電子電器類1021件，占投訴總量的26.74%；服裝鞋帽類968件，占投訴總量的25.35%；交通工具類216件，占投訴總量的5.65%。服務(wù)類投訴前三位分別為:生活、社會服務(wù)類826件，占投訴總量的21.63%；電信服務(wù)類326件，占投訴總量的8.53%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類124件，占投訴總量的3.24%。

　　家用電子電器類問題

　　居高不下

　　根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)分析，家用電子電器類、服裝鞋帽類、生活、社會服務(wù)類投訴高居榜首。由于家用電子電器受眾廣泛，基數(shù)大，相應(yīng)投訴量也比較大。家用電子電器類主要以手機(jī)居多。

　　此類投訴反映的問題主要表現(xiàn)在兩個方面:一是手機(jī)質(zhì)量存在瑕疵，導(dǎo)致各種故障頻出；二是售后服務(wù)難盡人意，“三包”規(guī)定難以落實(shí)。如某消費(fèi)者在一家商店購買手機(jī)一部，在使用中多次出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)、按鍵失靈等故障，于是向經(jīng)銷商要求退機(jī)。按照國家“家用電器三包”第九條規(guī)定:“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨換貨或修理。退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者供貨者追償或者按購銷合同辦理”。但經(jīng)銷商答復(fù)只能維修，拒絕退、換貨。再比如消費(fèi)者購買的手機(jī)出現(xiàn)故障后，經(jīng)銷商讓去售后進(jìn)行鑒定，說是看鑒定情況再決定是否免費(fèi)維修、退、換貨。從而使“三包”責(zé)任的落實(shí)變得復(fù)雜起來。經(jīng)售后鑒定，被判定是“人為造成的”，不在“三包”范圍內(nèi)，從而輕而易舉為商家免除了“三包”責(zé)任。

　　“誰銷售誰負(fù)責(zé)三包”，這是“三包”規(guī)定中一項(xiàng)基本原則。但在現(xiàn)實(shí)生活中，大多數(shù)經(jīng)銷商卻并不直接負(fù)責(zé)“三包”。當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，往往把消費(fèi)者推給售后服務(wù)商，讓他們先檢測把關(guān)，凡屬于人為因素造成的故障，則不能享受“三包”服務(wù)。而在檢測中，售后服務(wù)商總是忠實(shí)地維護(hù)廠家利益，對送修手機(jī)未經(jīng)檢測就宣布是“人為造成的”，不是“擠、壓、磕碰”就是“進(jìn)了液體”，這些推卸責(zé)任的理由往往讓消費(fèi)者難以信服。

　　服裝鞋帽類

　　投訴增多

　　服裝鞋帽類投訴968件，占投訴總量的25.35%。服裝鞋帽類商品投訴量長期居高不下的原因，是此類商品是廣大消費(fèi)者日常必需品，每逢重大節(jié)日或換季時，人們對此類商品的需求更大，主要表現(xiàn)在服裝色牢度差，越穿顏色越淺。不少商家以服裝鞋類出現(xiàn)質(zhì)量問題難以判定責(zé)任歸屬為由，將責(zé)任推到消費(fèi)者人為造成而不予退換。服裝質(zhì)量差，出現(xiàn)裂縫、開線、洗后縮水，鞋出現(xiàn)掉色、開膠等問題。有些經(jīng)營者利用季節(jié)更換，打折優(yōu)惠，消費(fèi)者購買一些過季商品，等穿著后出現(xiàn)問題，卻超出了維權(quán)時限；有的經(jīng)營者以打折處理品、出售商品“不退不換”為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。

　　生活、社會服務(wù)類投訴

　　呈上升趨勢

　　生活、社會服務(wù)類投訴826件，占投訴總量的21.63%。生活、社會服務(wù)類的投訴涉及餐飲、住宿、美容美發(fā)、洗滌染色、攝影及家政服務(wù)等，關(guān)系到消費(fèi)者個人生活的方方面面，從統(tǒng)計(jì)信息分析來看，服務(wù)質(zhì)量問題是引發(fā)消費(fèi)者在生活、社會服務(wù)方面投訴的主要原因。如涉及服務(wù)質(zhì)量問題而引發(fā)的投訴為637件。具體情形為餐飲服務(wù)中食物變質(zhì)，賓館住宿中財(cái)物丟失，美容效果差，洗滌衣物受損等等。

　　(□張譽(yù)耀 王敦榮 整理)