消費維權(quán)步入“移動互聯(lián)”時代

　　“杭州消費投訴”手機APP及“杭州315”消費維權(quán)微信服務(wù)平臺將于“3·15”期間上線

　　□本報記者 陳曉

　　今年“3·15”是新《消法》實施一周年紀念日。昨天上午，杭州市市場監(jiān)督管理局召開3·15新聞通報會，并發(fā)布《2014年度杭州市3·15消費維權(quán)報告》。

　　對消費者而言，今后，消費維權(quán)的渠道越來越便利了。在信息化、智慧化不斷發(fā)展的當下，杭州市市場監(jiān)管局、杭州市消保委緊跟時代步伐，將在今年“3·15”，面向全社會推出“杭州消費投訴”手機APP客戶端，及“杭州315”消費維權(quán)微信服務(wù)平臺。

　　手機APP、微信，消費維權(quán)體系越來越智慧化

　　遇到消費糾紛，有時候，有的消費者覺得維權(quán)過程太繁瑣，耗時又費神。不過，今后，消費者想要投訴舉報，除了可以打電話、發(fā)郵件、找服務(wù)點，還可以拿起手機，隨手拍照，實時固定證據(jù)，將消費問題上傳至“杭州消費投訴”手機APP客戶端，投訴信息將第一時間在杭州市市場監(jiān)管局投訴指揮中心后臺顯示，并能立即得到處置。

　　杭州市市場監(jiān)管局副局長、杭州市消保委常務(wù)副主任馮世聯(lián)介紹，除了“杭州消費投訴”手機APP客戶端，“杭州315”消費維權(quán)微信服務(wù)平臺也將在今年“3·15”期間上線。

　　今后，消費者遇到消費糾紛，可以直接在平臺呼叫“消費和解服務(wù)”。該平臺將消費者和經(jīng)營者組建到一個微信群里，促進消費糾紛快速和解。目前，該平臺還處在試運用階段，將逐步覆蓋杭州的主要經(jīng)營者，并且在平臺上曝光消費陷阱和不良商家，實現(xiàn)消費警示、消費教育的動態(tài)化和實時性。

　　杭州市消保委相關(guān)負責人告訴記者：“目前已經(jīng)有300家左右商家入駐，分兩類，一類是大的一些綜合體，另一類為社區(qū)連鎖店，比如水果超市等。該平臺最快將1小時幫消費者和經(jīng)營者達成和解，最長期限為一周?！?/p>

　　此外，杭州消保委發(fā)布的消費警示、比較試驗、消費調(diào)查報告等內(nèi)容也將同步到“杭州315”維權(quán)平臺上，供消費者實時了解維權(quán)的最新動態(tài)。

　　2014年網(wǎng)購?fù)对V總量同比增長六成多

　　《2014年度杭州市3·15消費維權(quán)報告》顯示，2014年，杭州市市場監(jiān)管局和杭州市消保委系統(tǒng)共受理舉報投訴64000余件，總計為消費者挽回經(jīng)濟損失3900余萬元。

　　在投訴數(shù)據(jù)中，服務(wù)類投訴增長明顯，據(jù)相關(guān)人士分析，這表明消費者維權(quán)意識不斷增強，對以第三產(chǎn)業(yè)為主的服務(wù)產(chǎn)品提供商提出更高的要求。

　　報告顯示，2014年，商品類投訴居前三位的分別是：日用百貨類、食品類、通訊產(chǎn)品；服務(wù)類申訴居前三位的分別是非現(xiàn)場購物、居民服務(wù)、電信服務(wù)。值得注意的是，網(wǎng)購?fù)对V總量持續(xù)快速增長，2014年共接到以網(wǎng)購為主的非現(xiàn)場購物投訴22334件，比上年同期增長65.63%。

　　據(jù)悉，網(wǎng)購?fù)对V總量增長迅速的主要原因，一是網(wǎng)購銷售規(guī)模迅速增長造成投訴同比激增，比如淘寶天貓平臺2014年銷售總額達到22791億元，同比增長47.8%；二是淘寶、天貓等網(wǎng)購平臺對網(wǎng)店信息的公開公示程度不充分，消費者知曉程度較低，不知道如何查詢網(wǎng)店的工商注冊登記信息，因此仍習(xí)慣直接投訴到平臺所在地，導(dǎo)致全國網(wǎng)購?fù)对V的壓力主要集中在杭州。投訴的內(nèi)容除了商品質(zhì)量以及虛假宣傳等，實施新《消法》以后，增加了大量涉及“七天無理由退貨”、“信息泄露”等投訴。