2014年是工商銀行北京分行的“人民滿意銀行建設(shè)年”。該行圍繞這主題，開展了勞動競賽、“服務質(zhì)量月”等多層次、多主題的活動，切實強化客戶滿意度建設(shè)。與此同時，該行綜合利用現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、暗訪等方式，推動網(wǎng)點完善服務設(shè)施和服務流程，確保了窗口服務質(zhì)量。據(jù)第三方獨立測評結(jié)果顯示，2014年工行北京分行客戶滿意度達到優(yōu)秀級水平，并且實現(xiàn)了穩(wěn)步提升。

　　工行北京分行主動傾聽客戶訴求，針對客戶反映集中的焦點問題進行了集中整治，并且按照售前、售中與售后的窗口服務流程和規(guī)律，結(jié)合對網(wǎng)點現(xiàn)場訴求較多問題的分析梳理，找準影響和制約客戶體驗的“痛點”，并將其作為窗口服務改進的著力點。2014年，該行客戶投訴總量繼續(xù)大幅下降，投訴限時辦結(jié)率與滿意度均達到100%。

　　與此同時，該行致力于打造高水平服務網(wǎng)點，充分滿足首都地區(qū)客戶不斷升級的金融服務需求。2014年，該行以中國銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點評定活動為契機，著力打造了公主墳支行等12家五星級服務網(wǎng)點，獲評五星級網(wǎng)點總數(shù)位居首都地區(qū)同業(yè)之首，同業(yè)占比達到20%。此外，該行還從業(yè)務特色、渠道建設(shè)、網(wǎng)點管理、特殊客戶服務和客戶營銷等多個方面打造了一批特色服務網(wǎng)點，通過打造服務特色來增強網(wǎng)點服務能力。2014年該行大興經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行等5家網(wǎng)點獲評北京市銀行業(yè)協(xié)會授予的“特色服務網(wǎng)點”稱號，獲評總量也位居同業(yè)之首。

　　老年客戶、殘障客戶群體的服務工作也是工行北京分行一貫重視的內(nèi)容。2014年，該行采取了以點帶面、以賽代訓的工作模式。著力打造了北京站支行等服務特殊群體的示范網(wǎng)點，在便民服務設(shè)施、老年客戶與殘障客戶服務流程、志愿服務活動等方面進行了一系列的探索和創(chuàng)新。同時組隊參加北京市第三屆手語比賽，借此提高一線員工服務特殊客戶的能力，經(jīng)過充分的準備，該行獲得了團體二等獎、兩個個人二等獎和一個個人三等獎的優(yōu)異成績，充分彰顯了該行在服務特殊客戶方面做出的努力。