兩個(gè)客服解釋不一致 律師：消費(fèi)者不知店家如何分單理應(yīng)返券

　　市民王女士昨日反映，她參加聚美優(yōu)品“滿199元返200元”的活動(dòng)，誰(shuí)料下單后一筆訂單卻被分成兩份，而對(duì)于訂單是否滿足返券要求，她詢問(wèn)兩個(gè)客服，一人稱可以，另一人卻稱不可以。聚美優(yōu)品投訴熱線的工作人員告訴記者，說(shuō)可以返券的客服回答錯(cuò)誤造成誤會(huì)，為此他們會(huì)向王女士提供200元現(xiàn)金券。律師表示，聚美優(yōu)品的活動(dòng)說(shuō)明存在表述不清的問(wèn)題。

　　付款后訂單被拆分

　　昨天上午，王女士在微博上吐槽，稱在聚美優(yōu)品買了248元的化妝品，下單付款前，她所選物品都在一個(gè)訂單上，而付完款后，卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)生成了兩個(gè)訂單。“因?yàn)楝F(xiàn)在聚美優(yōu)品有滿199返200的優(yōu)惠活動(dòng)，我特意選購(gòu)了超過(guò)199元的商品，就是為了能夠拿到返券。誰(shuí)知付款后一筆訂單分成兩筆，而且每筆都沒(méi)有滿199元，我的賬戶中也遲遲沒(méi)有返還的現(xiàn)金券。我趕緊就此致電客服，對(duì)方答復(fù)這種情況可以返券，可能存在延遲，讓我稍后查詢?！?

　　昨日，王女士再次查詢賬戶，發(fā)現(xiàn)其中還是沒(méi)有返券。她就此再次詢問(wèn)客服，但另一位客服卻告知不能返券。對(duì)此，王女士十分氣憤：“昨天的客服還說(shuō)可以，今天的就說(shuō)不可以。我問(wèn)為什么，他們卻解釋不清?！?

　　返券規(guī)定并未明示

　　記者在聚美優(yōu)品官網(wǎng)上看到，返券規(guī)定上寫著：“僅限美妝團(tuán)購(gòu)、美妝商城、極速免稅店參加?；顒?dòng)期間，用戶每訂單中商品（僅含美妝團(tuán)購(gòu)、美妝商城、極速免稅店）應(yīng)付金額（不包含運(yùn)費(fèi)）大于等于199元就返200元現(xiàn)金券大禮包。當(dāng)極速免稅店或美妝（團(tuán)購(gòu)、商城）的商品應(yīng)付金額分別大于等于199元時(shí)可以參加滿返活動(dòng)?！逼渲胁⑽凑f(shuō)明，針對(duì)的是付款時(shí)的訂單還是付款后產(chǎn)生的訂單。

　　對(duì)此情況，聚美優(yōu)品的工作人員稱，經(jīng)過(guò)核實(shí)，王女士的訂單是不符合返還要求的。“兩個(gè)訂單是獨(dú)立的，只是在一起付款，分開時(shí)金額不滿199元。我們返券的訂單是對(duì)付款后形成的訂單而言。說(shuō)可以返還現(xiàn)金券的客服說(shuō)的是錯(cuò)的?！钡窃撁ぷ魅藛T表示出，于“客戶體驗(yàn)”的需要，他們還是會(huì)給王女士200元現(xiàn)金券。

　　律師表示理應(yīng)返券

　　北京康普律師事務(wù)所主任律師吳立宏表示，根據(jù)《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，這個(gè)活動(dòng)細(xì)則存在表述不清的問(wèn)題，會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤讀。消費(fèi)者可以根據(jù)法律請(qǐng)求撤銷和店家的合同關(guān)系，要求返還錢款。吳律師稱，這樣的活動(dòng)條款屬于店家單方面格式性的規(guī)定，根據(jù)《合同法》，活動(dòng)條款應(yīng)該以消費(fèi)者正常理解來(lái)解讀?！暗昙蚁到y(tǒng)內(nèi)如何再次分單，消費(fèi)者是不得而知的。所以，理應(yīng)按照活動(dòng)細(xì)則上所寫，付款滿額等于或者大于199元返200元現(xiàn)金券來(lái)執(zhí)行，返還消費(fèi)者200元現(xiàn)金券。”

　　晨報(bào)96101熱線新聞

　　記者 張靜雅

　　線索：趙先生