蘇飛

　　飛機(jī)作為一種現(xiàn)代化的交通工具，給人們的生活帶來了極大的便利。縱然兩人相隔萬里，搭乘航班出行，也能很快就出現(xiàn)在彼此眼前。在旅客能夠順利搭乘航班出行的背后，不僅包含了民航行業(yè)各單位、各環(huán)節(jié)、各崗位工作人員的努力，而且不能缺少旅客的配合。畢竟，旅客是民航運(yùn)輸活動(dòng)的參與者。沒有旅客，民航運(yùn)輸活動(dòng)也就沒有存在的必要了。

　　民航人深知，行業(yè)發(fā)展的前提是千萬旅客選擇飛機(jī)出行。因此，民航人一直在保障航班安全、提高服務(wù)質(zhì)量、保證航班正常等方面努力，力圖為旅客提供更好的旅行體驗(yàn)，力圖讓旅客更加喜歡飛機(jī)這種交通工具。民航人一直在努力，但是不可否認(rèn)，民航工作還存在不足之處，例如航班正常工作做得還不夠好，某些航空服務(wù)質(zhì)量與國際一流水平相比還存在一定差距。民航工作存在不足之處的原因是多種多樣的，有可能是工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)，也可能是不夠努力，但相信更多的情況是努力工作了，但工作能力還有待提高。因此，對待不完美，切莫以苛刻的眼光來看待。

　　當(dāng)然，這不意味著旅客應(yīng)該漠視或者接受民航存在的問題。旅客發(fā)現(xiàn)民航工作的不足時(shí)，應(yīng)該果斷指出問題、反映問題，這才有助于民航行業(yè)的進(jìn)步。但是，在指出問題、反映問題的方式上，旅客應(yīng)該依法行事，運(yùn)用法治思維和法治方式，促進(jìn)問題的解決。

　　黨的十八屆四中全會(huì)，進(jìn)一步明確了“依法治國”的大政方針。國家要依法治國，個(gè)人也要依法行事。旅客依法行事，就是在自身權(quán)益受到損害或者看到民航的不足時(shí)，通過合理渠道進(jìn)行投訴。旅客投訴的合理渠道是多種多樣的，既可以通過電話、書面形式向航空公司、機(jī)場等企業(yè)運(yùn)營主體反映問題，也可以向民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等政府部門進(jìn)行投訴，還可以現(xiàn)場直接找工作人員，要求工作人員協(xié)助解決問題。通過這種正常渠道來解決問題，體現(xiàn)了法治思維，也是文明的體現(xiàn)。

　　我們衡量一個(gè)人的言談舉止、行為方式是不是文明，往往有許多標(biāo)準(zhǔn)，但是其中重要的一條就是合不合乎法律。如果遇到問題，首先想到的是采用“非?！笔侄蝸斫鉀Q，那就一定不是最好的、最文明的解決辦法。這些“非常”手段既包括一些極端手段，例如航班延誤后旅客沖擊登機(jī)口、不滿航班延誤打開應(yīng)急門，也包括一些不能夠直觀看到的隱藏著的網(wǎng)絡(luò)暴力。在沒有核實(shí)問題、也沒有通過正常渠道尋找解決辦法的情況下，直接利用微博、微信、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇等公眾平臺，對民航存在的問題或者出現(xiàn)問題的個(gè)人進(jìn)行曝光，也屬于一種網(wǎng)絡(luò)暴力。這樣的網(wǎng)絡(luò)暴力不利于問題的解決，只能將當(dāng)事雙方推到對立面，引來不一定真實(shí)、準(zhǔn)確的輿論評價(jià)，反而使雙方都受到傷害。

　　旅客依法行事，也要求民航依法行事，甚至是民航先行。民航單位在實(shí)際服務(wù)旅客的過程中，應(yīng)率先、主動(dòng)遵守契約精神，樹立規(guī)則意識，起到帶頭作用。如果民航單位或者個(gè)人沒有按規(guī)章制度辦事，在旅客提出意見后，民航要及時(shí)處理。在處理問題時(shí)，也要做到處理過程符合法律法規(guī)、結(jié)果符合法律法規(guī)。社會(huì)輿論在對問題進(jìn)行監(jiān)督的時(shí)候，也要樹立法治意識，本著客觀公正的原則，而不能用輿論壓力“倒逼”法律，甚至出現(xiàn)不公正的“輿論審判”。

　　旅客依法行事，民航就能感受到旅客關(guān)心民航發(fā)展、幫助民航進(jìn)步的誠意。而民航依法行事，才能換取旅客的支持和信任。只有雙方都依法行事，才有助于民航行業(yè)的良性發(fā)展。