本報(bào)記者 楊學(xué)聰

　　從北京西站北廣場(chǎng)進(jìn)站，乘扶梯上二層，專為“老弱病殘?jiān)小甭每吞峁坌姆?wù)的“036”愛心候車室格外顯眼。作為候車室里的“主心骨”，32歲的王琳娜已在這兒工作了12年。

　　2月15日晚上8點(diǎn)整，乘K573次列車回包頭的張垏該上車了。因膝關(guān)節(jié)前交叉韌帶斷裂、半月板損傷，她剛在北醫(yī)三院做完手術(shù)，右腿不能彎曲。

　　“大姐，您車票給我看一下。”核實(shí)信息、檢過(guò)車票，王琳娜推起輪椅，乘直梯送他們上站臺(tái)?！澳晕⑼罂靠??！彪S著輪椅重心后移，她翹起輪椅前的小輪，穩(wěn)穩(wěn)地把輪椅推過(guò)了電梯門口的坎。為了他們的返程舒適一點(diǎn)，王琳娜找到列車長(zhǎng)，幫他們把三張硬座票協(xié)調(diào)成臥鋪票。

　　“真是太感謝了！”張垏的丈夫智先生告訴記者，為了讓妻子躺下，他和岳母已經(jīng)做好站著回家的準(zhǔn)備?！?36”貼心的服務(wù)，解決了他們的大難題。

　　作為全國(guó)發(fā)送旅客人數(shù)最多的鐵路客運(yùn)站，北京西站平均每天發(fā)送旅客13.5萬(wàn)人次，到達(dá)12萬(wàn)人次，春運(yùn)期間最高發(fā)送量達(dá)26.5萬(wàn)人次，到達(dá)24萬(wàn)人次，很多“老弱病殘?jiān)小甭每托枰M(jìn)行重點(diǎn)照顧和服務(wù)。

　　“我們提供的是最后一公里服務(wù)，盡量讓旅客出行能更方便一點(diǎn)?！蓖趿漳人诘膼坌暮蜍囀?，通過(guò)北京西站官方微博、“036”愛心微博、12306客服電話等方式接受愛心通道預(yù)約服務(wù)。

　　為了方便乘客，“036”的工作強(qiáng)度很大。接一趟旅客，推輪椅從二樓候車室到較遠(yuǎn)的站臺(tái)，來(lái)回就是1公里，然后還要將旅客送到停車場(chǎng)或出租車調(diào)度站。春運(yùn)客流高峰，王琳娜每天要接送20多趟輪椅，一趟少則十分鐘，多則三四十分鐘。

　　“036”原是北京北站客運(yùn)服務(wù)員李淑珍的胸牌號(hào)，她以真心和熱誠(chéng)贏得了廣大旅客的贊譽(yù)。秉承“誠(chéng)心待客、熱心服務(wù)、真心助人、實(shí)心愛崗”精神的北京西站“036”候車室喊出了“有困難找‘036’”的承諾，實(shí)現(xiàn)了大廳迎送引導(dǎo)、重點(diǎn)旅客登記、特殊需要預(yù)約、英語(yǔ)啞語(yǔ)雙語(yǔ)服務(wù)、接力式暢通服務(wù)。

　　旅客的困難多種多樣，服務(wù)的內(nèi)容和方法也要因人而異。作為新一代“036”的代表，王琳娜深知，服務(wù)沒有最好只有更好，需要不斷付出努力。工作中，她提煉出了“追蹤服務(wù)法”，創(chuàng)造出“服務(wù)反饋卡”等特色服務(wù)。

　　如今，北京西站“036”候車室有職工44人，平均年齡不到26歲。王琳娜也開始帶徒弟，幫他們更好地融入集體，做好旅客們“知冷知熱”的貼心人。在他們的共同努力下，越來(lái)越多的旅客得到了如陽(yáng)光般的熱情服務(wù)。

　　今年除夕夜，王琳娜仍是夜班。提到家人，王琳娜自覺虧欠很多。她的新年愿望很簡(jiǎn)單：“希望女兒健康快樂成長(zhǎng)，希望家人都平平安安!”