山東煙臺汽車消費投訴增長近4成

　　退換車難上難

　　□ 莫 言 徐 睿

　　山東煙臺汽車投訴總量同比增長36.5%，平均每天有近2件相關投訴。近日，山東省煙臺消協(xié)及工商、質(zhì)監(jiān)等部門提醒，消費者購車前應充分了解相關的汽車消費知識，謹慎選購。

　　質(zhì)量和售后成投訴熱點

　　剛剛過去的2014年，汽車消費糾紛再次位列年度10大投訴熱點之一。煙臺市消協(xié)副秘書長姜黎明介紹，從2009年起，汽車消費已經(jīng)連續(xù)6年成為消費者投訴熱點了。來自煙臺市工商局12315指揮中心的統(tǒng)計顯示，2014年共接到各類汽車消費投訴699件，和2013年的512件相比增長了36.5%。

　　各種各樣的汽車投訴案例不勝枚舉。2014年10月13日，芝罘區(qū)的李先生到當?shù)叵麉f(xié)反映，他在某汽車城購買一部汽車，開了不到1個月輪轂就出現(xiàn)了裂紋，事后找到銷售商要求退貨并給予賠償，沒有得到滿意答復，李先生只得投訴到消協(xié)。后經(jīng)過消協(xié)工作人員認真調(diào)解，經(jīng)銷商為李先生更換了新輪轂。

　　姜黎明介紹，過去一年，消費者反映的汽車消費問題主要集中在車輛質(zhì)量性能和售后服務兩個方面。例如，汽車質(zhì)量問題突出、汽車預訂糾紛多、緊俏車型加價提車、經(jīng)銷商強制購買保險、搭配購裝具、翻新車當新車賣、售車不同時給付車輛合格證、售后服務不到位等。

　　近幾年來，煙臺市汽車類投訴不斷上升，原因是多方面的。姜黎明總結，主要還是現(xiàn)在汽車銷量成倍增長，總量太大了，難免造成投訴也跟著水漲船高。2013年末，煙臺市城鎮(zhèn)居民家庭家用汽車保有量百戶達到35.59輛，比2012年同期高出9.4個百分點。家用汽車保有量的增多，也引起相關投訴的大幅增加。此外，消費者的維權意識顯著增強、汽車質(zhì)量難以保證，都是造成煙臺市汽車投訴連年居高不下的主要原因。

　　煙臺無一退換車成功案例

　　煙臺市工商局12315指揮中心工作人員衣學紅表示，僅從目前情況看，汽車“三包”或許一定程度上提升了消費者的維權意識，在對消費者權益保障的力度上，特別是退車、換車的問題上，還要打幾分折扣?！捌囉匈|(zhì)量問題，符合條件的，消費者可以要求銷售商退車或換車。但是工商部門過去一年接了這么多投訴，凡是涉及到質(zhì)量問題的，商家給消費者的處理結果多數(shù)還是賠償一定費用或維修，真正能做到退車或換車，目前還沒有?！币聦W紅說。

　　來自質(zhì)監(jiān)部門的情況也大致如此。煙臺市質(zhì)監(jiān)局稽查局負責人劉建功介紹，過去這一年，市質(zhì)監(jiān)局12365熱線接到不少關于汽車質(zhì)量的投訴，同樣沒有出現(xiàn)成功退換車的案例?！疤幚砥囐|(zhì)量投訴，必須嚴格依照‘三包’規(guī)定。之所以沒有能夠成功為消費者退換車，是因為我們接到的這些投訴，確實是沒有達到汽車‘三包’所規(guī)定的退換車條件?！眲⒔üφf。

　　一些消費者則直言，相關部門的維權力度很大，但汽車“三包”關于退換車的要求太多太繁瑣，讓“達標”幾乎不可能實現(xiàn)。

　　當?shù)厥忻褛w凱舉例說明，“發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換兩次仍然不能正常使用，可以退換貨”，但各個品牌汽車對主要零件的認定是不一樣的，說到底，達不達標，完全要取決于廠家。一位一線調(diào)解人員也表示，到現(xiàn)在為止，全國范圍內(nèi)也僅僅退換了400多輛，平均下來，一個地級市能有這么一件成功退換車的案例就算是多的了。”

　　鑒定舉證難住消費者

　　方先生是芝罘區(qū)黃務的一家銷售國產(chǎn)品牌轎車的4S店的銷售人員。在他看來，汽車“三包”對退換車的條件規(guī)定得太細，“很多車主只是開車，對汽車并沒有很深的研究，根本鬧不清楚到底什么條件，就我們干這行的也沒有幾個人明白，最后拍板的都是廠家?！薄傲硗?，車主說車有質(zhì)量問題，你如果不相信廠家的結論，就必須提供專業(yè)機構的檢測報告，這對于一般人來說太難了，上哪兒去檢??？難道你真的要把車運到天津、重慶去檢一檢？萬一沒檢出問題來，成本有多高？全得車主自己承擔?！狈较壬嬖V筆者，聽同行說起過有幾個車主提出檢車，但一聽說煙臺不能檢，全都打了退堂鼓，最后基本都和店里達成協(xié)議，繼續(xù)免費維修。

　　鑒定難、舉證難，讓消費者退換車難于上青天。煙臺市雖有國家機動車配件質(zhì)檢中心，但不能對整車進行檢驗，消費者只能去外地檢驗，成本高、風險大，多數(shù)消費者便放棄了退換車的要求。

　　“不管怎樣，還是應看到汽車‘三包’積極的一面。相信未來國家會增強‘三包’的約束力和執(zhí)行力，讓它發(fā)揮出更有力的作用?！睙熍_市工商部門的一位工作人員說。

　　《中國質(zhì)量報》