近日，中國保監(jiān)會對外公布了2014年保險消費者投訴情況，同時就2014年客戶信息真實性專項檢查、2014年銀保業(yè)務(wù)專項檢查等情況做了披露。其中，去年全年實際辦結(jié)投訴案件2萬余件，辦結(jié)率達97.58%，幫助消費者維護了其合法權(quán)益。

　　保險投訴量同比增三成

　　中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局全年共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴27902件，同比上升30.62%；實際辦結(jié)27227件，辦結(jié)率達97.58%。

　　從投訴渠道來看，12378熱線電話投訴23081件，占有效投訴總量的近八成。據(jù)悉，自2012年12378熱線開通之后，電話投訴成了消費者的主要渠道，截至2014年底，人工呼入總量達245028個，群眾滿意度98.5%。

　　2014年有效投訴件渠道占比

　　來信8.78%

　　網(wǎng)絡(luò)3.68%

　　來訪4.82%

　　來電82.72%

　　保險合同糾紛占比達八成

　　2014年，中國保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的29934個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴24058個，占投訴事項總量的80.36%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴5686個，占比19.00%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴50個，占比0.17%；涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴140個，占比0.47%。

　　2014年監(jiān)管部門接到有效投訴一覽

　　中介機構(gòu)違規(guī)類 投訴140件，占比0.47%

　　中介機構(gòu)合同糾紛類投訴50件，占比0.17%

　　保險公司違法違規(guī)類投訴5686件，占比19%

　　保險公司合同糾紛類投訴24058件，占比80.36%

　　4%保單信息失真

　　去年5月到7月，中國保監(jiān)會組織各保監(jiān)局開展了客戶信息真實性專項檢查，檢查對象覆蓋經(jīng)營一年期以上個人人身保險業(yè)務(wù)的全部63家人身保險公司。通報顯示，檢查共抽查161.48萬件保單，客戶信息不真實的保單占比4.02%。其中，客戶信息缺失保單占比3.2%，客戶信息虛假保單占比0.82%。

　　其中銀保渠道的問題較為突出，客戶信息不真實的保單比例是其他渠道的8－9倍。

　　存款變保險 銀保亂象頻出

　　1月29日、30日，保監(jiān)會連發(fā)三文規(guī)范銀保業(yè)務(wù)，細舉了在銀保業(yè)務(wù)內(nèi)的八大不合理現(xiàn)象。

　　同時，保監(jiān)會指出保險公司在歲末年初之際，為沖擊新年業(yè)績，多次組織“開門紅”活動，使保險銷售人員面臨業(yè)績與獎金的雙重壓力。目前各地已經(jīng)出現(xiàn)多起銀保渠道產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)事件，給消費者造成損失，擾亂了金融管理秩序，損害了保險機構(gòu)的聲譽。晨報記者 李小娟 張靖