□周媛

　　日內(nèi)瓦國際機場于1926年啟用，占地面積340公頃，擁有2條平行跑道和3座航站樓。目前，共有54家航空公司在日內(nèi)瓦機場駐場運營，航線可通達124個航點。在日內(nèi)瓦機場設(shè)有國際機場協(xié)會（ACI）的總部和國際航空運輸協(xié)會（IATA）的辦事處。2013年5月3日，首都機場與日內(nèi)瓦機場共同簽署了《北京首都國際機場股份有限公司與日內(nèi)瓦國際機場締結(jié)姊妹機場備忘錄》，正式締結(jié)友好合作關(guān)系。

　　綠色機場做減法

　　日內(nèi)瓦機場的綠色機場建設(shè)工作從降噪、減排、清潔能源使用、污水處理、廢舊物品分類及回收等五個方面展開。

　　降噪措施

　　瑞士將國際民航組織的噪聲評定標準納入法律之中，并進行定期審議；日內(nèi)瓦機場自1980年起根據(jù)飛機所產(chǎn)生噪聲的大小向航空公司征收噪聲費，借此鼓勵航空公司選用噪聲較小的機型；機場及機場周邊建筑根據(jù)抗噪聲干擾結(jié)構(gòu)建造，加裝隔音玻璃；進近、著陸和起飛程序都被嚴格設(shè)定且定期修改，并對夜間航班加以限制。

　　減排措施

　　日內(nèi)瓦機場自1998年起對飛機污染氣體排放進行分級，并向航空公司征收排放費，以鼓勵航空公司使用污染氣體排放量更小的飛機；對機動車、空調(diào)等進行優(yōu)化更新或加裝減排設(shè)備；積極推進公共交通和非機動交通（自行車、步行）出行方式等。

　　使用清潔能源

　　日內(nèi)瓦機場鼓勵使用水利發(fā)電或太陽能發(fā)電的清潔電能。自2006年起，日內(nèi)瓦機場開始安裝太陽能接收板。目前日內(nèi)瓦機場安裝的太陽能接收板表面積達3300平方米，發(fā)電量達470兆瓦時/年，為機場運行提供了大量清潔能源。

　　污水處理

　　日內(nèi)瓦機場使用專門系統(tǒng)處理不透水表面產(chǎn)生的大量徑流水，將機場產(chǎn)生的廢水輸送至市政污水處理系統(tǒng)進行集中處理。跑道、停機坪等地建造30米不滲透特殊地層以保護地下水。

　　廢舊物品分類處理及回收

　　日內(nèi)瓦機場鼓勵廢舊物品分類處理及回收。放置分類垃圾箱，舉辦垃圾分類處理及回收培訓講座，征收垃圾處理費，循環(huán)播放視頻宣傳環(huán)保理念，使用可回收利用的環(huán)保辦公用品等。

　　全方位收集旅客反饋

　　機場天使

　　2012年，日內(nèi)瓦機場發(fā)起“機場天使”（Airport Angels）活動，機場員工身著標志性的紅色馬甲，在機場各個區(qū)域內(nèi)為旅客提供幫助。全年共有600名員工參加了該活動。據(jù)調(diào)查，93%的員工認為此舉有助于提高旅客對機場服務(wù)的滿意度。

　　自助式滿意度調(diào)查

　　由于衛(wèi)生間清潔度是旅客滿意度中至關(guān)重要的一部分，2012年8月~12月，日內(nèi)瓦機場在部分衛(wèi)生間內(nèi)安裝了自助式滿意度調(diào)查機，實時接收旅客對衛(wèi)生間清潔情況的反饋。滿意度分為“滿意”“一般”和“不滿意”3個選項，分別用綠色、黃色和紅色表情表示。如果旅客選擇了“不滿意”選項，自助式滿意度調(diào)查機會馬上發(fā)出報警信息，清潔員工會迅速到達現(xiàn)場進行處理。據(jù)統(tǒng)計，2012年共有25萬名旅客參與了此項調(diào)查，90%的受訪者對衛(wèi)生間清潔情況表示滿意。

　　特色培訓

　　優(yōu)秀的員工隊伍建設(shè)和專業(yè)的崗位技能培訓是推動機場服務(wù)提升的重要基礎(chǔ)。日內(nèi)瓦機場培訓部門有針對性地制定培訓政策，培訓重點對象為日內(nèi)瓦機場員工以及所有駐場單位直接服務(wù)旅客的一線員工。培訓課程根據(jù)員工需求設(shè)置，包括語言培訓、針對不同旅客群體的文化培訓等。日內(nèi)瓦機場的培訓工作與運行業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。國航在2013年5月開通北京—日內(nèi)瓦直飛航線后，日內(nèi)瓦機場為了更好地服務(wù)中國旅客，有針對性地制作了中文對照學習卡，編寫了簡易中文教材，對一線員工進行培訓。培訓工作與運行業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，使現(xiàn)場一線人員服務(wù)能力得到了提高。

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