□本報(bào)記者 許曉泓

　　在中國民航有這樣一家航空公司，它歷史并不悠久，家底更不算厚，地理位置也不太好，卻創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)多項(xiàng)第一的紀(jì)錄：第一家以現(xiàn)代企業(yè)制度創(chuàng)立的航空公司，第一家連續(xù)盈利超過28年的航空公司，第一家被所在省份發(fā)文要求全省學(xué)習(xí)的航空公司……這家公司就是廈航。更難能可貴的是，它在創(chuàng)下優(yōu)異經(jīng)濟(jì)業(yè)績的同時(shí)，更收獲了頗佳的旅客口碑：多年航班正點(diǎn)率在行業(yè)內(nèi)名列前茅，旅客更是持續(xù)不斷地給它“點(diǎn)贊”。

　　為什么表揚(yáng)的榜單上總會出現(xiàn)廈航的名字？在全行業(yè)都在緊抓服務(wù)質(zhì)量的背景下，廈航為何還能有自己的鮮明特色？帶著一肚子的問題，記者前不久走進(jìn)了廈航。

　　確定服務(wù)高度 不留服務(wù)盲點(diǎn)

　　在午餐時(shí)間，當(dāng)看到同事按自己要求準(zhǔn)備的幾款白面條時(shí)，陳毅真卻沒有了下筷子的勇氣。她已經(jīng)吃了有一段時(shí)間面條，在都快“吃傷了”的情況下還依然選擇白面條是因?yàn)?，作為廈門航空配餐部的總經(jīng)理，她想找到一款經(jīng)過機(jī)上餐食加工依然保有自然面香、夠筋道的面條。

　　“我們經(jīng)過各方面的了解，發(fā)現(xiàn)面條比米飯更受廈航旅客的歡迎?！标愐阏嫒绱私忉屪约簣?jiān)持的原因。她和她帶領(lǐng)的480多名同事，在航空餐食各方面的“任性”并沒有白費(fèi)。在一項(xiàng)旅客參加的航空服務(wù)評測中，廈航的餐食自評選之日起，就始終處于行業(yè)的領(lǐng)頭位置。

　　不過，陳毅真并沒有將這個(gè)功勞全部歸于己身。在她看來，廈門航空的文化就有為旅客提供更好服務(wù)的基因，他們配餐部是在這種文化的浸潤下開展工作的；而讓他們的每一次嘗試和努力都得到旅客的認(rèn)可，離不開廈航其他部門的鼎力支持。她以他們?nèi)ツ晖瞥龅摹拔迳逍小别B(yǎng)生餐舉例說，如果沒有空中乘務(wù)員同事的支持和推介，旅客并不會真的體會到新餐食的好。

　　而配餐和空中乘務(wù)兩大部門間的無縫隙合作，聯(lián)手給旅客帶來的完美航空餐食體驗(yàn)，并非僅因?yàn)殛愐阏嬖谂洳筒靠偨?jīng)理前的職位是空中乘務(wù)部總經(jīng)理，更因?yàn)閺B航除了傳承已久的服務(wù)文化外，還在組織建設(shè)上為優(yōu)質(zhì)服務(wù)開了綠燈。

　　廈門航空有著和其他航空公司一樣的服務(wù)質(zhì)量管理部門。雖然機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人手上并不是“頂配”，但其發(fā)揮的效力卻不容小覷。因?yàn)檫@一部門直接服務(wù)于廈航服務(wù)質(zhì)量委員會。與其他航空公司不同的是，2013年初成立的廈航服務(wù)質(zhì)量委員會的例會、安全工作會、生產(chǎn)經(jīng)營會并稱為廈航月度三大會，參加人員除了各部門的負(fù)責(zé)人外，還有5名廈航公司級高管。如此高規(guī)格的會議，使其能夠?qū)B航服務(wù)存在的問題乃至長遠(yuǎn)的發(fā)展，直接拍板或持續(xù)關(guān)注。

　　廈航原本分管營銷的副總經(jīng)理趙東接手服務(wù)工作后，發(fā)起成立了廈航服務(wù)質(zhì)量委員會，而他在對外介紹自身分管工作時(shí)也習(xí)慣將服務(wù)放在營銷前面?！拔覀冋J(rèn)為，服務(wù)就是最大的營銷”。趙東告訴記者，航空公司的本質(zhì)就是提供服務(wù)的企業(yè)，廈航服務(wù)質(zhì)量委員會在成立后更關(guān)注的是不同部門的交叉區(qū)域、重疊區(qū)域容易出現(xiàn)的服務(wù)盲區(qū)。至于廈航服務(wù)質(zhì)量評比中的成績，他們不是看拿了多少項(xiàng)第一名，而是重點(diǎn)研究那些排名沒能靠前的項(xiàng)目。因?yàn)樗麄兿霝槁每吞峁┝己玫姆?wù)體驗(yàn)，自然更在意自己的短板和不足。

　　雖然航空公司被認(rèn)為掌握大量的旅客信息，但服務(wù)通常是個(gè)人感受，比較難以量化考核。廈航如何感知旅客對服務(wù)的需求呢？趙東說，他們有多種渠道搜集信息，除了行業(yè)網(wǎng)站的旅客滿意度測評外，他們的信息來源還包括天合聯(lián)盟服務(wù)測評、聘請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評價(jià)、聘請社會監(jiān)督員以及廈航自身服務(wù)監(jiān)察員等。

　　愛護(hù)信任員工 服務(wù)發(fā)自內(nèi)心

　　如果說趙東和陳毅真代表的是廈航管理層對服務(wù)的重視，其并不必然推導(dǎo)出廈航服務(wù)品質(zhì)高。因?yàn)槁每透惺艿降膹B航服務(wù)，來自于與眾多廈航一線員工的接觸。他們最先遇到或者最先求助的廈航員工的服務(wù)水平，通常就是他們對廈航服務(wù)的印象。

　　乘坐過廈航航班的旅客，也是在潛移默化中感受到廈航服務(wù)水平高的。一開始，是口感、分量都頗具吸引力的機(jī)上餐食，是親切、溫暖的“人生路漫漫，白鷺常相伴”的機(jī)上廣播詞；然后，是發(fā)現(xiàn)廈航乘務(wù)員在起飛、降落前巡艙時(shí)，會對坐在最里面的旅客說“請您幫我把遮光板拉起來”，發(fā)現(xiàn)廈航很多飛機(jī)的耳機(jī)插頭可以匹配自己攜帶的單孔耳機(jī)……

　　廈航在過去的幾年間快速成長，機(jī)隊(duì)規(guī)模從2009年的40多架擴(kuò)大到2014年底的113架，與之對應(yīng)的廈航新員工比重的持續(xù)提高。廈航乘務(wù)長管莉莉告訴記者，他們空中乘務(wù)部的“90后”數(shù)量已經(jīng)超過了“80后”，“最新一批的乘務(wù)員中年齡最小的是1995年出生的”。怎么樣讓這些新生力量融入廈航文化，保證廈航的服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提高？“我們乘務(wù)長在一起時(shí)，都會交流怎樣引導(dǎo)這些新乘務(wù)員樹立服務(wù)意識。因?yàn)樾膽B(tài)擺正了、微笑很真誠，即便有動作不到位、服務(wù)技巧不到位的地方，旅客也不會太介意。我們也都相信，新乘務(wù)員會越來越認(rèn)可廈航，會為這份工作而驕傲，進(jìn)而將工作做好”。

　　這位已經(jīng)工作超過10年的資深乘務(wù)長，當(dāng)被問到自入職以來“零投訴”的原因時(shí)的回答是：“客艙就像我們家一樣，乘坐飛機(jī)的旅客就是來我們家串門的客人。別人到了我們家，主人自然要有待客之道，要熱情相待?！?/p>

　　讓每一名廈航人將廈航當(dāng)成自己的家，將廈航的事當(dāng)成自己家的事，這種獨(dú)特的文化或許可以解釋為何旅客對廈航的欣賞始終不減。趙東將廈航“嚴(yán)管厚愛”的企業(yè)文化也具象到用“家庭”來描述?！捌髽I(yè)高管就像大家長一樣，他的要求雖然很嚴(yán)，但是背后的目的是愛。而人與人之間是有感應(yīng)的，即便你對他要求嚴(yán)格，只要你的出發(fā)點(diǎn)是愛護(hù)他，他能感受得到，也能聽得進(jìn)去。所以，我們廈航從上到下貫徹的是對下層的愛護(hù)”。

　　記者在空中乘務(wù)部聽到了幾個(gè)特殊的排班規(guī)則，從中可以感受到這份愛。考慮到很多乘務(wù)員在結(jié)婚時(shí)會邀請相熟的同事做伴郎、伴娘，他們在排班時(shí)會兼顧婚禮次日伴郎、伴娘的排班。對于孩子即將面臨小升初、中考、高考的乘務(wù)員，則在排班時(shí)不安排其執(zhí)飛在外的過夜航班，只安排本場航班。

　　讓廈航人將公司當(dāng)成家的原因還在于其對員工的充分信任與授權(quán)?！耙患移髽I(yè)的競爭力關(guān)鍵在一線，越往底下走競爭力就越強(qiáng)。怎么調(diào)動一線員工的積極性，讓他們?yōu)槠髽I(yè)著想，是所有企業(yè)面臨的共同課題。我們的最大競爭力和最大優(yōu)勢就在于人，在于人心，在于用心。”趙東說。

　　例如，對于一些服務(wù)問題的解決，廈航并沒有將決策權(quán)留在上面，而是充分放了下去。廈航地面服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量分部經(jīng)理陳哲毅告訴記者，他們有十幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)專門負(fù)責(zé)受理旅客投訴。這幾年工作下來，除了活兒越來越少，即“旅客對廈航的投訴變少”外，其投訴處理成本并沒有因?yàn)閱T工獲得足夠的授權(quán)而增加，反而遠(yuǎn)低于行業(yè)平均成本，且還獲得了較高的處理滿意度。

　　圍繞旅客需求

　　不停創(chuàng)新腳步

　　來自廈航服務(wù)質(zhì)量部門的數(shù)據(jù)是，旅客對廈航服務(wù)的“點(diǎn)贊”，已經(jīng)從配餐“一枝獨(dú)秀”，到配餐和空中服務(wù)“兩翼齊飛”，再到配餐、空中服務(wù)和地面服務(wù)“三駕馬車”領(lǐng)先行業(yè)。

　　按照通常的理解，在越來越激烈的航空服務(wù)競爭中，廈航的舉措似乎應(yīng)該由以前的“爭”變成以后的“?！?？“服務(wù)和安全一樣，沒有止境。某一方面的第一名都是暫時(shí)的，都只能說明過去。怎么樣讓旅客舒服、怎么樣讓旅客滿意才是我們的目標(biāo)，要讓不同層次的旅客從心里感到廈航是最棒的，這是我們要前進(jìn)的方向?！壁w東告訴記者。而被廈航視為提升服務(wù)抓手的是2014年引進(jìn)、2015年將執(zhí)飛國際長航線的波音787飛機(jī)。

　　雖然廈航很早就運(yùn)營了東南亞地區(qū)的國際航線，但其餐食依然以最適合國人的中餐為主。為了做好波音787飛機(jī)及國際長航線的配餐工作，廈航配餐部提前編寫了《配餐部787標(biāo)準(zhǔn)操作手冊》，繪制了波音787裝機(jī)圖，實(shí)現(xiàn)了機(jī)上餐食“定點(diǎn)裝載、定位配送”，便于乘務(wù)員快速、準(zhǔn)確核對配餐信息。而在波音787三艙餐譜上，他們也引入了英式早餐紅茶、掛耳式咖啡，購置了頭等艙瓷質(zhì)餐具及經(jīng)濟(jì)艙托盤餐具。

　　地面服務(wù)質(zhì)量分部在承辦廈航服務(wù)質(zhì)量委員會月度例會時(shí)，則邀請經(jīng)常搭乘歐洲航班出行的資深常旅客，給廈航服務(wù)高管們講解他在搭乘外航航班時(shí)的各種體驗(yàn)。“我們波音787飛機(jī)的首條長航線應(yīng)該是飛往荷蘭阿姆斯特丹的，所以我們接下來還打算邀請一位外籍旅客給我們講講歐洲的航空服務(wù)和歐洲旅客的航空需求?！标愓芤阏f。

　　廈航空中乘務(wù)部則在去年廈航成立30周年時(shí)，從旅客的視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺和心靈體驗(yàn)6個(gè)角度出發(fā)，對機(jī)上服務(wù)流程進(jìn)行重新梳理、同步整合和創(chuàng)新，推出了30種服務(wù)產(chǎn)品，給旅客帶來更完整、更完美的廈航服務(wù)體驗(yàn)。

　　“我們還提出了‘爭當(dāng)服務(wù)達(dá)人、做實(shí)細(xì)微服務(wù)’的口號，以員工的10項(xiàng)服務(wù)達(dá)人技巧，做好100條廈航微服務(wù)”。廈航空中乘務(wù)部黨委書記朱文霞說，她們?yōu)榱颂岣呖罩蟹?wù)品質(zhì)，一方面利用各種走出去的機(jī)會，向國內(nèi)外優(yōu)秀的兄弟航空公司取經(jīng)，體驗(yàn)他們的精品航班、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，了解先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用和管理手段創(chuàng)新；另一方面，重視對年輕員工的培養(yǎng)，在每名員工入職時(shí)即根據(jù)其特長量身制訂培養(yǎng)計(jì)劃，給他們搭建各種平臺供其施展才能，增強(qiáng)其職業(yè)榮譽(yù)感和企業(yè)歸屬感。

　　在廈航人看來，他們面臨的服務(wù)工作，隨著技術(shù)的進(jìn)步、旅客需求的變化而越來越多，航班正常、行李運(yùn)輸、信息服務(wù)以及機(jī)上互聯(lián)網(wǎng)等新老課題還等待著他們和行業(yè)的伙伴們一同思考。他們努力使自身的服務(wù)處于領(lǐng)跑者的位置，既是為了讓自己在市場上生存得更好，也是希望行業(yè)的價(jià)值、行業(yè)的社會地位能夠得到進(jìn)一步的肯定。