本報(bào)訊（記者張正偉 通訊員勵(lì)佳）上月，市民劉大媽在廣州旅游，景區(qū)清潔工拖地后沒(méi)有安放安全警示，導(dǎo)致她摔了一跤。當(dāng)劉大媽要求景區(qū)道歉時(shí)，對(duì)方卻說(shuō)要按投訴、取證、調(diào)解程序一步步來(lái)處理?！氨臼且粌删湓?huà)能解決的事，卻搞得這么復(fù)雜?！眲⒋髬屨f(shuō)，要是有一個(gè)像交通事故快速處理的機(jī)制就好了。

　　劉大媽的愿望，寧波幫她實(shí)現(xiàn)了。昨天，筆者從市質(zhì)監(jiān)局獲悉，下月1日推行的《旅游企業(yè)投訴處理規(guī)范》，將明確旅游糾紛快速處理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)因旅游產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給游客造成不便、不滿(mǎn)，或引起輕微經(jīng)濟(jì)損失的非群體性投訴，我市旅行社、旅游飯店、花級(jí)酒店、旅游景區(qū)（點(diǎn)）等旅游企業(yè)可以以投訴者在第一時(shí)間得到處理為原則快速處理?？焖偬幚硪嗽?小時(shí)內(nèi)處理完成。

　　相關(guān)旅游企業(yè)接到游客屬于快速處理范圍的投訴后，可按以下步驟快速處理：傾聽(tīng)，收集相關(guān)信息并認(rèn)真核實(shí)；確認(rèn)投訴者訴求；明確事由責(zé)任；給出相應(yīng)的補(bǔ)救措施供投訴者選擇；按約定的措施盡快采取補(bǔ)救行動(dòng)；做好相關(guān)記錄，立卷歸檔。

　　《規(guī)范》明確，快速處理的補(bǔ)救措施適用但不限于以下方式：道歉、修復(fù)、補(bǔ)償、賠償、費(fèi)用減免、產(chǎn)品替換、贈(zèng)送。

　　對(duì)于快速機(jī)制不能解決的糾紛，則要按照調(diào)查處理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。對(duì)此，《規(guī)范》也進(jìn)行了明確，包括收集信息、受理、評(píng)審?fù)对V的有效性、調(diào)查取證、形成處理方案等9個(gè)環(huán)節(jié)。

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　　旅游投訴“鮮”知道

　　在旅途中，旅游糾紛時(shí)有發(fā)生，哪些才可以進(jìn)行投訴呢？我市新發(fā)布的《旅游企業(yè)投訴處理規(guī)范》明確，游客可就以下情況向旅游企業(yè)進(jìn)行投訴：因旅游企業(yè)及旅游輔助服務(wù)者提供的服務(wù)與合同約定不符，導(dǎo)致旅游者權(quán)益受損；因旅游企業(yè)及旅游輔助服務(wù)者侵權(quán)責(zé)任導(dǎo)致旅游者人身財(cái)產(chǎn)損害；對(duì)旅游企業(yè)投訴處理過(guò)程不滿(mǎn)意。其中，旅游輔助服務(wù)者是指旅游服務(wù)過(guò)程中各項(xiàng)具體服務(wù)的提供單位，包括但不限于旅游景區(qū)（點(diǎn)）、餐館、酒店、商店、鐵路、汽車(chē)公司、船運(yùn)公司、航空公司等相關(guān)接待單位所提供的服務(wù)。

　　旅游企業(yè)可對(duì)以下事項(xiàng)的投訴不予受理：因不可抗力或者旅游企業(yè)已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件；已向旅游行政管理部門(mén)、人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門(mén)或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴；對(duì)已經(jīng)明確非旅游企業(yè)責(zé)任，并已妥善處理的問(wèn)題；雙方已達(dá)成調(diào)解協(xié)議，旅游企業(yè)已作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的。其中，因不可抗力或者旅游企業(yè)已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件可按旅游服務(wù)合同約定的方法進(jìn)行處理。（張正偉）