【導(dǎo)讀】客戶通過順豐快遞寄送價(jià)值近3萬元的珠寶，貨到時(shí)無法收貨要求改天再送，快遞員卻突然來電說包裹丟失?？蛻粝胍獔?bào)警，順豐方面極力勸阻并承諾一定替客戶挽回?fù)p失。幾天后包裹仍然沒找回，順豐提出賠償現(xiàn)金5000元了事?！短焯?15》本期聚焦：順豐快遞，包裹去哪了？

　　快遞，可以說就在你我的身邊。在公司樓下、學(xué)校門口、住宅小區(qū)，天天都會(huì)看到一輛輛來回穿梭的快遞運(yùn)送車，每輛車身上面都會(huì)標(biāo)注著不同的快遞公司名稱。快遞可以上門收貨取件，配送到家，非常方便。但是，當(dāng)您每次寄送物品時(shí)，會(huì)不會(huì)為物品保價(jià)呢？這些寄送的包裹是否能夠安全送達(dá)呢？如果包裹丟失，又應(yīng)該怎么維權(quán)呢？對(duì)于這些疑問，很多消費(fèi)者恐怕并不清楚，特別是當(dāng)您選擇了口碑品牌都還不錯(cuò)的快遞公司時(shí)，消費(fèi)者就更不在意了。然而，這其中卻暗藏風(fēng)險(xiǎn)，信譽(yù)度高的快遞公司也不意味著您寄送的包裹就安全無憂了。王女士幾個(gè)月前就遇到了這樣一件蹊蹺事。

　　去年的5月份，北京的王女士在廣州當(dāng)?shù)刭徺I了一件珠寶，價(jià)值28500元，由于比較貴重，王女士沒有選擇自己帶回，而是選擇由賣家直接通過順豐快遞給她，收貨的地址是北京市的一個(gè)古玩商場。過了幾天，包裹到了，順豐快遞的快遞員打電話給她通知要送貨。當(dāng)時(shí)是下午6點(diǎn)多，王女士所在的古玩商場已經(jīng)下班了，只有前臺(tái)還留有人?？爝f員想要把包裹放在前臺(tái)，但王女士擔(dān)心包裹丟失，要求快遞員第二天再送。雙方商定之后就掛斷了電話。一個(gè)小時(shí)之后，快遞員的電話又打了過來，告訴王女士，包裹丟了。

　　王女士趕到順豐快遞的分揀點(diǎn)，詢問怎么回事。負(fù)責(zé)派送的快遞員情緒低落，一句話也不說，問他包裹怎么丟的，他也說不太清楚，說是可能放在快遞車上不小心滑落了。王女士說，如果包裹真的丟了，最好的辦法還是報(bào)警。可是分揀點(diǎn)的經(jīng)理卻說，先暫時(shí)不要報(bào)警，他們一定會(huì)把東西給找到，不會(huì)讓王女士有一點(diǎn)損失的，請(qǐng)王女士放心。

　　聽到經(jīng)理這樣說，王女士就沒有選擇報(bào)警，而是先等待順豐尋找的結(jié)果?？墒?，等了一天又一天，最終等到的結(jié)果卻是，包裹找不到了。而此時(shí)，也已經(jīng)過了報(bào)警的最佳時(shí)間。民警告訴王女士，如果事發(fā)當(dāng)時(shí)就報(bào)警，起碼可以通過監(jiān)控錄像機(jī)看到當(dāng)時(shí)的具體情況。

　　王女士很生氣，她越想越不對(duì)勁，覺得事情有幾點(diǎn)很蹊蹺。首先，當(dāng)快遞員打電話告訴她包裹丟了的時(shí)候，離剛開始送包裹的時(shí)間也就只有1個(gè)小時(shí)。順豐快遞的分揀點(diǎn)和收件的珠寶城之間也就是100米左右的距離，周圍還布滿了攝像頭，如果當(dāng)時(shí)報(bào)警，找到包裹的可能性非常大，但是順豐的經(jīng)理為什么不同意報(bào)警。其次，包裹丟失在之后，快遞員屢次詢問王女士包裹里面到底是什么，值多少錢，哪里能夠買到？為什么要這么問？還有，對(duì)于怎么丟的包裹，快遞員為什么說不清楚？盡管王女士并沒有實(shí)質(zhì)的證據(jù)，但種種跡象還是讓她心生懷疑。王女士說，順豐在處理這種丟失包裹的問題上，非常有經(jīng)驗(yàn)，可以說是行業(yè)內(nèi)的一種慣用的處理方式，但是這對(duì)于消費(fèi)者來說，心里卻很不舒服。

　　包裹丟失之后，順豐方面和王女士就賠償?shù)氖虑檫M(jìn)行協(xié)商。順豐方面認(rèn)為，王女士的物品盡管貴重，但是沒有做保價(jià)，他們只能按照運(yùn)費(fèi)的幾倍來進(jìn)行賠償。但王女士覺得，并不是所有人都會(huì)對(duì)包裹進(jìn)行保價(jià)，一般情況下很多消費(fèi)者都沒有這個(gè)意識(shí)，但是整個(gè)過程中自己沒有任何過錯(cuò)，而是順豐把東西弄丟了，理應(yīng)全額賠償。隨后，順豐又提出賠償王女士5000元，但王女士拒接接受。雙方因此僵持不下，轉(zhuǎn)眼大半年就過去了。

　　王女士告訴記者，她當(dāng)時(shí)選順豐就是因?yàn)樾湃芜@家公司，在這么多快遞公司中，順豐的口碑是最好的，收費(fèi)也是最貴的。而且在事情發(fā)生后，也是聽信了順豐公司的承諾，說不會(huì)有任何損失，肯定能找回來才沒有選擇報(bào)警，而如今的結(jié)果卻是這樣，實(shí)在是太不合理、太讓人寒心了。

　　順豐事后對(duì)于包裹郵寄的整個(gè)過程也進(jìn)行了追蹤調(diào)查，證明王女士寄送的物品的確價(jià)值28500元，廣州那邊的發(fā)貨方也在配合順豐進(jìn)行調(diào)查，但是調(diào)查結(jié)果卻遲遲沒有出來。

　　記者隨后聯(lián)系了一直負(fù)責(zé)跟進(jìn)王女士這件事的順豐售后經(jīng)理田先生，他告訴記者，這件事情雙方一直在進(jìn)行溝通，但是始終也沒有達(dá)成最終的協(xié)議。

　　記者：那您是一直處理這個(gè)事情對(duì)嗎？跟進(jìn)這個(gè)事情。

　　田經(jīng)理：我是負(fù)責(zé)理賠，一直在處理這個(gè)事情，非常感謝貴媒體對(duì)這個(gè)事的關(guān)注和重視，是這樣的。今天的確我也是在這塊臨時(shí)有點(diǎn)事過來，我后期的話，如果要了解這個(gè)事情，我會(huì)安排專人做一個(gè)詳細(xì)的報(bào)告然后解釋詳細(xì)的闡述一下這個(gè)事情的整體一個(gè)過程。

　　記者：那么現(xiàn)在這個(gè)事情還沒有確定最后的解決是吧？

　　田經(jīng)理：對(duì)，之前我們也是一直在跟竭盡全力是想辦法跟王女士溝通這件事情，但是截至目前為止也沒有達(dá)成一個(gè)有效的共識(shí)，所以也是這么長時(shí)間過去了。

　　記者：那么順豐也是沒有一個(gè)其他的賠償方案。最后就是5千塊錢賠償對(duì)嗎？

　　田經(jīng)理：這個(gè)現(xiàn)在的話，因?yàn)槲覀冎耙彩且詤f(xié)商的態(tài)度去溝通這件事，剛才我跟您說了，這個(gè)我們會(huì)做一個(gè)詳細(xì)的報(bào)道，然后工作日我們會(huì)跟您聯(lián)系做一個(gè)詳細(xì)的溝通，好吧。

　　由于記者采訪時(shí)正值休息日，對(duì)方承諾將在工作日由專門的工作人員和記者就事件的詳細(xì)過程進(jìn)行溝通。我們也會(huì)隨時(shí)關(guān)注事件的最新進(jìn)展。

　　經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華、北京潮陽律師事務(wù)所律師綦曉芳對(duì)此解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：今天這個(gè)案例聚焦快遞包裹丟失的情況，王女士這個(gè)情況比較特殊，她寄送的是一個(gè)貴重物品，是一件珠寶，價(jià)值28500元。她通過快遞寄送物品。在收貨的時(shí)候，她透露了物品的價(jià)值，然后就丟了。盡管只是猜測，但是很容易讓人聯(lián)想到快遞員是不是有嫌疑？如果不是快遞員的問題，是真的丟了？應(yīng)該怎么辦？是不是應(yīng)該馬上報(bào)警？我們先請(qǐng)教一下包華先生，您認(rèn)為快遞員的嫌疑大還是不大？

　　包華：如果他先開始沒有問貨品價(jià)值的話，直接告訴王女士說你的包裹找不到了，這樣是屬于一個(gè)正常的溝通方法。但是如果在了解貨品價(jià)值之后，再去告訴你說貨品丟了，這可能嫌疑就比較大了。這可能和我們快遞公司對(duì)員工這方面的考核有一定關(guān)系。但是從客戶角度上來說，無論是什么樣原因，你先問清價(jià)格，然后物品丟失，貨主肯定是有這樣的懷疑，而且這樣的懷疑是非常合理的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我想聽一下律師綦曉芳女士您的看法。

　　綦曉芳：因?yàn)楝F(xiàn)在還沒有確切的證據(jù)證明，包裹是否是快遞員監(jiān)守自盜，或者是正常的丟失。但是我認(rèn)為快遞包裹丟失不管是何種原因，王女士在得知快遞包裹丟失后，應(yīng)該第一時(shí)間報(bào)警。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候是報(bào)警的一個(gè)黃金時(shí)間，找回包裹的可能性很大。同時(shí)在這個(gè)時(shí)候，王女士也應(yīng)當(dāng)收集的貨物的發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，證明丟失貨物的價(jià)值，然后通過法律途徑來維護(hù)自身的利益。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們?cè)賮砜纯纯爝f公司是一直堅(jiān)持說消費(fèi)者如果沒有保價(jià)，那么就按照運(yùn)費(fèi)的幾倍來賠償，我們想先聽聽我們包華先生您的建議，首先我想問一下您平常的消費(fèi)狀態(tài)，如果您叫快遞的話，一般情況下你會(huì)保價(jià)？

　　包華：好像我沒有保價(jià)。因?yàn)楸容^貴重的東西，我們不會(huì)通過這樣的快遞方式去寄，更多是專門找人去送或者去帶。因?yàn)槲覀儾皇亲鲞@種電商業(yè)務(wù)的，但是我個(gè)人確實(shí)知道有保價(jià)這項(xiàng)規(guī)定。過去我在發(fā)送一些東西的時(shí)候，快遞員提醒我保不保價(jià)，我說不用保價(jià)了，因?yàn)闁|西都不貴。我確實(shí)知道快遞這個(gè)保價(jià)這樣一項(xiàng)規(guī)定，但是我從來沒使用過，至于它究竟會(huì)賠到多少，或者跟我的價(jià)值有沒有關(guān)系，我也沒有實(shí)踐過。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：好，我想聽聽我們的綦曉芳女士，你給我們提一下，首先如果保價(jià)的話，這個(gè)保價(jià)的費(fèi)用怎么算，其次如果保價(jià)的話賠償怎么算，如果沒保價(jià)的話，賠償又該怎么算？有沒有法律挑明來說明和解釋這樣的情況。

　　綦曉芳：原來快遞公司對(duì)丟失快件的賠償主要是依據(jù)郵政法第47條和59條，一般是賠償消費(fèi)者資費(fèi)的三倍。但是現(xiàn)在的快件應(yīng)當(dāng)不是郵件，并不應(yīng)當(dāng)適用郵政法。而且從一定意義上來說，我認(rèn)為適用的法律本身也出現(xiàn)了錯(cuò)誤。2013年3月1號(hào)我們國家頒布了一個(gè)快遞市場管理辦法，其中明確了賠償額度不受資費(fèi)三倍的限制。也就是說它也肯定了快遞不應(yīng)當(dāng)適用郵政法，而應(yīng)當(dāng)使用民法通則和合同特征等民事法律關(guān)于損失賠償?shù)囊?guī)定。未保價(jià)有約定的按約定，沒有約定的但有保價(jià)的按照保價(jià)，沒有約定也沒有保價(jià)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)的法律辦。因?yàn)楹贤ㄒ?guī)定，運(yùn)輸人也就是快遞企業(yè)對(duì)運(yùn)輸?shù)目旒斜９艿呢?zé)任，如果運(yùn)輸過程中，貨物有損毀快遞公司要與消費(fèi)者按照約定予以賠償。如果沒有約定的話要給予市價(jià)的賠償，按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場價(jià)格來計(jì)算，但是在這個(gè)過程中，快遞丟失物品的價(jià)值是多少，應(yīng)當(dāng)是由消費(fèi)者進(jìn)行指證，來證明它的實(shí)際價(jià)值的，所以應(yīng)當(dāng)王女士應(yīng)當(dāng)來舉證她這個(gè)包裹價(jià)值是多少。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：比如說我們女士具體的案例，比如她能用什么的方法能夠舉證說，就是兩萬八千五百塊錢的價(jià)值我們不知道，如果說我們的在電商購買物品，然后通過快遞的方式運(yùn)送到我們這里，我說我這個(gè)東西價(jià)值一千塊錢，我用什么樣的方式，能夠向快遞公司或者向警方來證明它的價(jià)值呢？比如說網(wǎng)絡(luò)截圖可以嗎？

　　綦曉芳：可以，如果有發(fā)票是最好的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：因?yàn)榘l(fā)票很可能是電商放在包裹里面一起給我們寄過來，一般情況是這樣，所以如果包裹丟失了也就意味著這個(gè)貨品的發(fā)票也丟失了，所以我們現(xiàn)在能夠看到也就只有說這個(gè)網(wǎng)上截圖。

　　綦曉芳：然后你付款，你信用卡、或者銀行卡，你肯定有付款一個(gè)單據(jù)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：誰來證明自己是沒有責(zé)任的？

　　包華：首先我認(rèn)為運(yùn)輸方應(yīng)該證明自己是無過錯(cuò)的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：換句話來說，順豐快遞應(yīng)該證明自己是無過錯(cuò)的，如果你無法證明自己是無過錯(cuò)的話，那你就要承擔(dān)全額賠償?shù)呢?zé)任，我能這么理解嗎？

　　包華：我認(rèn)為應(yīng)該是這樣，否則的話，對(duì)于我們的快遞公司來說，對(duì)于任何一個(gè)貨主來說的話，兩者之間權(quán)利是不公平的。因?yàn)檫@個(gè)東西是不是真的丟了，只有順豐去說，那么這個(gè)責(zé)任是多大，又是順豐去說，這樣對(duì)于我們消費(fèi)者來說是非常不公平得了。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我想聽聽綦曉芳律師，您對(duì)包華先生的說法您持一個(gè)什么樣的態(tài)度？就是我們快遞公司必須要自證清白，如果你證明不了，你就要承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任，而且是全額賠償。

　　綦曉芳：沒有保價(jià)的也沒有約定的，承運(yùn)人首先要免除自己的賠償責(zé)任，就應(yīng)當(dāng)它負(fù)舉證責(zé)任。如果承運(yùn)人自己不能證明，有不可抗力，服務(wù)的自然性質(zhì)，或者合理損耗，以及托運(yùn)人收獲人的過錯(cuò)存在，那承運(yùn)人就要承擔(dān)貨物毀損的責(zé)任。