繼于去年底啟動(dòng)買(mǎi)家可刷二維碼驗(yàn)真?zhèn)魏?，天貓開(kāi)年又進(jìn)一步“親買(mǎi)家”。日前，天貓發(fā)布了2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)一方面管束商家打擊刷單，另一方面又“討好消費(fèi)者”擴(kuò)大消費(fèi)保障權(quán)限。天貓總裁王煜磊表示，未來(lái)電商的本質(zhì)就是回歸到消費(fèi)者體驗(yàn)。

　　記者昨天發(fā)現(xiàn)，天貓已經(jīng)在ZARA、BURBERRY旗艦店等店鋪嘗試了“隱藏成交量”，這種做法如果大面積推廣將大大打擊“刷單客”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，此前不少大店家在電商平臺(tái)上操作成功的主要經(jīng)驗(yàn)就是刷單，刷單一來(lái)可以影響搜索排名，二來(lái)可以炒作其高分信用，所以“刷單客”每月甚至?xí)贸鰯?shù)十萬(wàn)元去刷單。不過(guò)在2015年天貓服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定中，就將對(duì)炒信作弊、以次充好等存在各種不誠(chéng)信行為的商家嚴(yán)打，對(duì)于那些商品品質(zhì)有問(wèn)題、實(shí)際消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差，但評(píng)分卻不低的商家，天貓將采取大數(shù)據(jù)定位，第一時(shí)間對(duì)于商品作出處理；同時(shí)加大神秘購(gòu)買(mǎi)抽檢的力度，在各行業(yè)成立行業(yè)品質(zhì)委員會(huì)讓商家“自我管理，互相監(jiān)督”，以及引入專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)做評(píng)估。至于情節(jié)嚴(yán)重的商家，除了會(huì)嘗到在天貓平臺(tái)上進(jìn)一步的規(guī)范、限制甚至關(guān)店的懲罰外，其相關(guān)違法情節(jié)還會(huì)被平臺(tái)反饋到有關(guān)執(zhí)法部門(mén)接受法律的制裁。

　　與此同時(shí)，天貓的買(mǎi)家體驗(yàn)也將進(jìn)一步提升。由于不同垂直行業(yè)對(duì)商品服務(wù)的需求差別較大，買(mǎi)家關(guān)心的售后節(jié)點(diǎn)也不同，據(jù)悉，繼大家電分期購(gòu)、汽車(chē)先開(kāi)后買(mǎi)等之后，比如在美妝類(lèi)目上，天貓今年將嘗試“過(guò)敏保障”，即向使用美妝品后產(chǎn)生過(guò)敏現(xiàn)象的消費(fèi)者退款；針對(duì)家居類(lèi)的易碎品，天貓將今年嘗試提供“破損補(bǔ)寄”，以直接補(bǔ)寄的方式解決商品退換的時(shí)間成本。值得一提的是，網(wǎng)購(gòu)族今年還會(huì)在天貓上看到專項(xiàng)對(duì)口自己的“客戶經(jīng)理”，這種專人服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特色處理機(jī)制，能和平臺(tái)售后快速處理機(jī)制合力來(lái)快速啟動(dòng)消費(fèi)者賠付方案，讓買(mǎi)家能在最短時(shí)間內(nèi)甚至無(wú)需額外等待的情況下，走退換貨、退款等售后服務(wù)訴求的“綠色通道”。

　　本報(bào)記者 胡曉晶