工作人員耐心指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

　　

　　該行承諾在15分鐘之內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。

　　位于蓮坂外圖書城公交站的農(nóng)行廈門蓮坂支行，雖然搬遷至此不到兩年，但其實(shí)已經(jīng)是一家老網(wǎng)點(diǎn)了，作為廈門農(nóng)行的“精品網(wǎng)點(diǎn)”，10多年來蓮坂支行深耕蓮坂片區(qū)。搬遷之后，蓮坂支行重新出發(fā)，在過硬的硬件條件基礎(chǔ)上走出了特色服務(wù)之路。

　　不久前，農(nóng)行廈門蓮坂支行獲得“文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱號(hào)，這是對蓮坂支行團(tuán)隊(duì)的努力給予的肯定。“我們在這里是‘初來乍到’，是重新開始，希望用好的服務(wù)讓更多居民接受我們?！鞭r(nóng)行廈門蓮坂支行行長唐毅說。

　　文/本報(bào)記者 呂洋實(shí)習(xí)生 劉博

　　圖/本報(bào)記者 黃曉珍

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　　保障窗口服務(wù)

　　15分鐘內(nèi)辦好業(yè)務(wù)

　　記者走進(jìn)蓮坂支行的營業(yè)大廳，各類自助設(shè)備齊全，大堂經(jīng)理正在指導(dǎo)客戶使用自助發(fā)卡機(jī)開卡，而柜員們正專心地為柜前的客戶辦理業(yè)務(wù)。“要做好口碑，窗口服務(wù)很重要，我們的承諾是保證讓居民任何時(shí)段來都能在15分鐘內(nèi)辦完業(yè)務(wù)?！碧埔阕孕诺卣f。

　　唐毅告訴記者，平時(shí)不管客流量再少，每天都會(huì)保證至少開3個(gè)柜臺(tái)，盡量讓客戶不用等候就能辦業(yè)務(wù)。同時(shí)，大堂分流也很重要，每個(gè)客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理第一時(shí)間就需要對客戶進(jìn)行識(shí)別，對其需要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分流、引導(dǎo)。

　　這些基礎(chǔ)再加上完善的自助設(shè)備支持，為提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，而“苦練內(nèi)功”成為了支行最直接的內(nèi)生動(dòng)力。“從柜員到理財(cái)經(jīng)理，如何提高操作效率，如何加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)合作，如何保證以飽滿的精神迎接客戶成為我們每天的必修課。”唐毅說。

　　唐毅還告訴記者，每天上午和下午分別有兩個(gè)時(shí)段的高峰期，尤其是在下午5點(diǎn)之前客戶會(huì)相對比較多，支行即便對外關(guān)門，也會(huì)盡心辦好最后一筆業(yè)務(wù)，送走最后一名客戶。

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　　提供溫馨服務(wù)

　　把客戶當(dāng)成自家人

　　由于緊鄰公交車站，經(jīng)常會(huì)有等車的客戶來支行坐坐，支行員工都會(huì)熱情迎接，給他們送上一杯水?！坝绕涫窍奶斓臅r(shí)候，不少等車的市民會(huì)進(jìn)來坐坐，吹吹空調(diào)，我們的員工只要有空也會(huì)與他們聊聊，氣氛很好?！碧埔阏f。

　　現(xiàn)在，蓮坂支行的好服務(wù)已經(jīng)成為一面金字招牌，不少客戶已經(jīng)與支行員工成為朋友，甚至將其當(dāng)做自家人了。唐毅告訴記者，一位在深圳工作的客戶，本是深圳農(nóng)行的客戶，由于其父母和孩子在廈門，他經(jīng)常兩地往返。有次他回到廈門，正好來蓮坂支行辦業(yè)務(wù)，支行員工在了解到此情況之后，主動(dòng)與其保持聯(lián)系，如今除了金融業(yè)務(wù)的往來，大家更成為生活上的朋友。“有時(shí)他不在廈門，小孩子放學(xué)、老人出門辦事，就會(huì)打電話請我們的客戶經(jīng)理幫忙?，F(xiàn)在我們的員工與他一家人都非常熟，還經(jīng)常被請到家里吃飯。”唐毅說道。

　　此外，蓮坂支行還主動(dòng)走進(jìn)周邊的社區(qū)、寫字樓，與居委會(huì)、物業(yè)一同舉辦活動(dòng)，在為市民普及金融知識(shí)的同時(shí)也拉近了與居民的距離。

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　　優(yōu)化辦理流程

　　企業(yè)成鐵桿粉絲

　　目前，蓮坂支行有員工11人，用唐毅的話說，支行就像“一艘船”，每個(gè)員工都很重要，缺一個(gè)角都不行。除了保證日常的柜面業(yè)務(wù)之外，支行的客戶經(jīng)理幾乎長期在外面“跑”?！拔覀兊目蛻魨u內(nèi)外都有，因此進(jìn)工廠、下工地對我們的客戶經(jīng)理來說是常事?！碧埔惚硎?。

　　而正是蓮坂支行的好服務(wù)，讓支行有了不少鐵桿的企業(yè)“粉絲”。唐毅給記者舉了個(gè)例子，某臺(tái)企早前的辦公場所在蓮坂附近，后面搬去了五緣灣，但是一直到現(xiàn)在該企業(yè)的財(cái)務(wù)寧可開車1小時(shí)也要來蓮坂支行辦業(yè)務(wù)?！盀榱朔奖憧蛻簦覀円步?jīng)常上門，但是他們認(rèn)可我們的服務(wù)，哪怕再遠(yuǎn)也要過來辦業(yè)務(wù)，讓我們很感動(dòng)?！?/p>

　　此外，由于蓮坂支行的對公客戶較多，經(jīng)常有企業(yè)財(cái)務(wù)過來辦業(yè)務(wù)。而對公業(yè)務(wù)辦理流程相對比較復(fù)雜，為了避免錯(cuò)誤、優(yōu)化流程、節(jié)約時(shí)間，支行創(chuàng)新思路，從大堂入手。如，對于新企業(yè)客戶，大堂備好提前裝訂的清單，包括企業(yè)需要提交的材料、銀行內(nèi)部單據(jù)、辦理流程等，供客戶了解。待客戶帶齊材料，并由大堂經(jīng)理協(xié)助核實(shí)、梳理清晰以后，再去柜臺(tái)辦理，這樣能有效地避免了差錯(cuò)，也極大地提高了效率。

　　鏈接

　　四人外勤小組

　　“常駐”島外企業(yè)

　　某個(gè)位于翔安的電子科技企業(yè)，員工4000余人，并且流動(dòng)性較大，平均每月都有兩三百位新員工入職。為此，蓮坂支行的員工會(huì)提前與企業(yè)對接，保障所有新招員工能在每月15日發(fā)工資前拿到銀行卡。一般月初企業(yè)會(huì)把新員工的信息資料發(fā)到支行，然后支行員工用下班時(shí)間批量開卡。而由于企業(yè)新招員工屬于不同部門、班組，工作時(shí)段不同，大家能夠辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間也不同。于是，蓮坂支行每月會(huì)在上旬組織一個(gè)4人小組帶著自助設(shè)備進(jìn)企業(yè)，現(xiàn)場為員工辦理開卡手續(xù)。

　　這個(gè)外勤小組早上8點(diǎn)從分行借出自助機(jī)具之后就直奔位于翔安的企業(yè)，上午9點(diǎn)系統(tǒng)開啟之前會(huì)做好所有的準(zhǔn)備工作，然后開始一整天的開卡工作。結(jié)束當(dāng)天的開卡工作之后，大家回到行里已經(jīng)晚上7、8點(diǎn)了，員工們會(huì)留在行里整理白天的材料，整理完才會(huì)下班?！坝捎谄髽I(yè)員工的時(shí)間不集中，因此我們得保證有4天在那里駐點(diǎn)，然后再根據(jù)實(shí)際情況，再去企業(yè)進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。”唐毅說。

　　兩年多來，蓮坂支行幾乎每個(gè)月都會(huì)進(jìn)企業(yè)為員工開卡，有時(shí)候一個(gè)月開卡量達(dá)到800張，支行員工用自己踏實(shí)、專業(yè)的服務(wù)贏得了客戶的認(rèn)可和信賴。