近期，德勤與中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會聯(lián)合發(fā)布了《2014中國裝備制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查》報(bào)告，報(bào)告指出，強(qiáng)調(diào)制造業(yè)服務(wù)化與服務(wù)創(chuàng)新是中國制造業(yè)升級的重要途徑之一，也是工業(yè)化、信息化“兩化融合”的重要體現(xiàn)。

　　在信息技術(shù)革命的背景下，制造業(yè)發(fā)展模式正在發(fā)生深刻的變革。消費(fèi)者需求痛點(diǎn)是綜合了產(chǎn)品和服務(wù)的“功能”，而制造行業(yè)無法僅僅依靠有形產(chǎn)品自身的功能和質(zhì)量來維持競爭力，因此制造業(yè)服務(wù)化便成了全球產(chǎn)業(yè)發(fā)展的顯著特點(diǎn)和趨勢。

　　制造業(yè)服務(wù)化有動力但缺力度

　　報(bào)告指出，裝備制造業(yè)是制造業(yè)的核心組成部分，是衡量一個國家工業(yè)化程度的重要標(biāo)志，裝備制造業(yè)服務(wù)化水平和服務(wù)創(chuàng)新能力更是整個制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀的縮影。

　　面對市場動蕩和復(fù)雜的市場環(huán)境，企業(yè)為了增強(qiáng)競爭優(yōu)勢并提升業(yè)務(wù)增長，勢必要致力于滿足市場需求、發(fā)掘新的利潤來源。中國機(jī)電工業(yè)雜志社副社長孫瀅指出：“在中國以至全球，裝備制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的趨勢都非常明顯，國際上一些大型傳統(tǒng)裝備制造企業(yè)紛紛向服務(wù)滲透，通過服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)差異化競爭，創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)和來源。全球業(yè)務(wù)形態(tài)和商務(wù)模式日趨成熟，而且很多大型制造企業(yè)的營業(yè)額和利潤越來越多來自服務(wù)。”

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新有很強(qiáng)的動力，但企業(yè)仍處在服務(wù)化轉(zhuǎn)型的初級階段。雖然服務(wù)化轉(zhuǎn)型理念在該行業(yè)內(nèi)已經(jīng)相當(dāng)普及且深受重視，大部分中國裝備制造企業(yè)也已開展種類豐富的服務(wù)內(nèi)容，由“質(zhì)量彌補(bǔ)者”階段進(jìn)化到“差異化競爭者”階段，但是這些服務(wù)活動的凈利潤貢獻(xiàn)率卻普遍低于10%，可見制造業(yè)服務(wù)的角色尚未達(dá)到“利潤創(chuàng)造者”階段。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，裝備制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的價值定位更多是從產(chǎn)品供給端而非需求端出發(fā)，并以基于產(chǎn)品的延伸服務(wù)為主，對其他利益相關(guān)者重視度不夠，缺乏“以客戶需求為中心”的整體解決方案或獨(dú)立服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　制造業(yè)服務(wù)化的動力來源

　　制造業(yè)服務(wù)化由來已久。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，上世紀(jì)70年代以來，制造業(yè)對服務(wù)業(yè)的依賴度基本呈上升傾向，制造業(yè)中間投入出現(xiàn)服務(wù)化趨勢，并且這種趨勢很大程度上是由于制造業(yè)對生產(chǎn)服務(wù)業(yè)依賴度的大幅上升所致。

　　專家指出，制造業(yè)服務(wù)化具有兩層含義，一是內(nèi)部服務(wù)的效率對制造業(yè)企業(yè)競爭力來說日益重要；二是與物品相關(guān)的外部服務(wù)對顧客來說復(fù)雜性和重要性日益提高。而投入服務(wù)化和業(yè)務(wù)服務(wù)化均要求制造業(yè)在服務(wù)上有所創(chuàng)新。

　　德勤中國制造業(yè)行業(yè)主管合伙人董偉龍?jiān)诮邮苡浾卟稍L時表示：“制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是指制造業(yè)企業(yè)除了提供有形產(chǎn)品，還在服務(wù)過程中通過新思想和新技術(shù)改善變革現(xiàn)有服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率、擴(kuò)大服務(wù)范圍、更新服務(wù)內(nèi)容或增加服務(wù)項(xiàng)目，從而為客戶提供更專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化或個性化的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造新的價值?！?/p>

　　服務(wù)化很大程度上受顧客需求的驅(qū)動，這也是制造業(yè)服務(wù)化的基本動力。眾所周知，制造是為了滿足顧客的需求，而服務(wù)是為了更好的滿足顧客的需求?！半S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大部分顧客不再滿足于物品本身，而是需要與物品相伴隨的服務(wù)。把提供物重新界定為物品—服務(wù)包，符合顧客的期望，有助于滿足顧客的需求。這樣一來，通過核心業(yè)務(wù)活動滿足顧客需求的傳統(tǒng)做法不再適用，企業(yè)著眼點(diǎn)越來越多地放在建立和維持與顧客的關(guān)系上。”董偉龍說。

　　產(chǎn)能過剩壓力下的突圍點(diǎn)

　　工信部總經(jīng)濟(jì)師周子學(xué)曾在接受媒體采訪時坦言，制造業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域延伸，其原因主要有5個方面：過剩經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、高新技術(shù)行業(yè)特性的要求、世界各國制造業(yè)的競爭、企業(yè)提升競爭力的要求、差異化戰(zhàn)略的實(shí)施。

　　從以上5個方面不難看出，產(chǎn)能過剩對制造業(yè)的發(fā)展所造成的壓力更為直觀。目前，國內(nèi)的制造企業(yè)已經(jīng)開始重視將服務(wù)融合到產(chǎn)品組合中，以達(dá)到突圍的目的，但大部分企業(yè)并沒有有效的發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營模式與之相配套。

　　德勤管理咨詢戰(zhàn)略與運(yùn)營服務(wù)合伙人張?zhí)毂治觯骸胺?wù)化最根本的轉(zhuǎn)變就是由‘以產(chǎn)品為中心’向‘以客戶為中心’的思想轉(zhuǎn)變，企業(yè)若要達(dá)到上述轉(zhuǎn)型，必須深刻理解客戶需求和行為模式，并以為客戶節(jié)約成本及提供便捷和效率為目的，突破傳統(tǒng)內(nèi)源式創(chuàng)新管理模式，加強(qiáng)合作伙伴及上下游企業(yè)資源整合，利用更多外部資源以滿足客戶對全面、專業(yè)、個性化服務(wù)的需求，并通過服務(wù)創(chuàng)新提升企業(yè)競爭優(yōu)勢、擴(kuò)大市場、深化客戶關(guān)系和增加收入，最重要的是要從主要依靠制造產(chǎn)品帶來新增價值的盈利模式轉(zhuǎn)變到以服務(wù)產(chǎn)品為核心的盈利模式。除了關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制中的商業(yè)模型、基礎(chǔ)設(shè)置和治理機(jī)制建設(shè)外，企業(yè)必須同時多加重視有關(guān)機(jī)制的績效及變革管理和資金管理，以避免由于缺乏創(chuàng)新的績效考核和可持續(xù)的資金支持而導(dǎo)致創(chuàng)新難以為繼。”