金融機構敬老服務不應僅停留在柜臺業(yè)務等簡單的服務上，而應延伸到針對老年人特點的產品設計開發(fā)、特殊服務等深層次的特色化服務之中

　　據報道，上海銀監(jiān)局借鑒國外老年金融消費者保護的經驗，并吸收國內相關銀行在敬老服務中的經驗，制定出臺了《上海銀行業(yè)敬老服務指導意見》。該《意見》倡導各銀行業(yè)金融機構為老年人辦實事、做好事、獻愛心，建立公平對待老年人客戶的良好金融服務環(huán)境。

　　人口老齡化進程加快，給我國既帶來一系列新問題、新挑戰(zhàn)，也釋放出老齡產業(yè)發(fā)展的巨大空間。監(jiān)管部門指導銀行業(yè)開展敬老服務，有助于保護、服務和便利老年人群體，更為行業(yè)自身長遠發(fā)展打下良好基礎。目前，部分金融機構在敬老尊老方面有不少嘗試，如設立專門的老齡金融服務部，在營業(yè)網點配置放大鏡、老花鏡、便民箱、躺椅、飲水機設施，提供上門服務等。

　　但是，由于缺乏硬性約束和嚴格標準，沒有充分認識到履行社會責任和自身經營并行不悖，甚至有助于開拓增長點，一些銀行對老年人的優(yōu)質服務僅浮于表面，仍不夠深入。比如，針對老年客戶金融消費特點而制定的服務制度、業(yè)務流程還不夠具體規(guī)范，開發(fā)設計的金融產品和特色化的金融服務難以滿足老年客戶的需要。

　　此外，個別銀行的員工服務質量差、效率不高，甚至存在誤導、欺騙客戶問題，導致老年客戶在投資理財、代理保險、長時間排隊等方面的投訴較多。近幾年發(fā)生的非法集資詐騙案中，上當受騙的多為老年人，就從一個側面反映出銀行在對老年人金融知識和防詐騙風險知識的宣傳普及方面存在不足。這不僅影響了老年人的生活質量，也制約了老齡金融事業(yè)的健康發(fā)展。

　　筆者認為，金融機構敬老服務不應僅停留在柜臺業(yè)務等簡單的服務上，而應延伸到針對老年人特點的產品設計開發(fā)、特殊服務等深層次的特色化服務之中，抓住前所未有的客戶群變化機遇。第一，國家應出臺支持政策，通過財政補貼、減免稅優(yōu)惠等，鼓勵扶持銀行機構的業(yè)務向老齡金融領域延伸，鼓勵在老年人集中的區(qū)域設立為老年人提供金融服務的專業(yè)機構。第二，有關部門應根據我國現實情況，制定出臺適合中國特點的老齡金融服務指導意見，指導銀行業(yè)機構延伸服務領域，創(chuàng)新服務產品和方式，全方位做好老年人金融服務工作。第三，各銀行業(yè)機構應加大老齡金融服務投入力度，研究開發(fā)符合老年客戶需求的金融產品，強化對老年客戶的優(yōu)質服務。同時，應加大對老年客戶金融知識的宣傳普及力度，幫助老年客戶了解和掌握自助設備、銀行卡的安全使用知識和操作技能，提升老年客戶群體金融認知水平，提高防范金融詐騙和規(guī)避投資風險的能力，確保資金財產安全和保值增值，維護老年金融消費者的合法權益。（本文來源：經濟日報 作者：李鳳文）