近年來，工行江蘇分行積極尋求網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展的新思路，探索營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)涵式發(fā)展路徑，大力推行“自助+理財”這一網(wǎng)點服務業(yè)態(tài)新模式，取得對外提升服務和對內(nèi)挖潛增效的雙向良好成效。截至10月末，該分行已經(jīng)建成“自助+理財”網(wǎng)點96家，累計釋放轉(zhuǎn)崗人員274名；理財產(chǎn)品銷售總額81.05億元，比去年同期增長8.84億元；自助機具單臺日均業(yè)務量由轉(zhuǎn)型前的223筆增長為290筆，增長30%。

　　加快網(wǎng)點改建，提升服務效能

　　工行江蘇分行推出的“自助+理財”類網(wǎng)點，是指通過配備少量人員和多臺自助設備，在客戶自助辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬匯款等服務基礎上，由網(wǎng)點人員提供低柜服務和現(xiàn)場指導、產(chǎn)品推介的網(wǎng)點。該類網(wǎng)點是工行著力優(yōu)化調(diào)整低效網(wǎng)點的重要路徑，也是促進網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型和人員優(yōu)化配置的有效方式。

　　工行江蘇分行規(guī)劃至今年底建成“自助+理財”網(wǎng)點100家，目前已經(jīng)建成96家，成為強化客戶體驗的重要渠道。在改建目標網(wǎng)點的遴選方面，該分行綜合考慮區(qū)域布局、網(wǎng)點密度、經(jīng)營績效、業(yè)務特點、客戶金融行為模式等因素，確保網(wǎng)點改建的科學性和合理性，同時為保證所改造網(wǎng)點服務的延續(xù)性，組建專門的遠程客戶經(jīng)理團隊，負責服務支撐。

　　該分行通過推進“自助+理財”類網(wǎng)點建設，重點彌補其在部分新興城區(qū)、城郊結(jié)合部、縣域市場中網(wǎng)點布放不足的服務短板，實現(xiàn)不同功能類型網(wǎng)點的協(xié)同互補，進一步提升網(wǎng)點的服務效能。比如泰州泰中支行、姜堰城南支行兩家“自助+理財”網(wǎng)點，自去年9月設立運營以來，效果良好，達到預期。

　　強化功能改造，注重客戶體驗

　　據(jù)了解，“自助+理財”網(wǎng)點開辦牌照許可經(jīng)營范圍以內(nèi)的大部分個人非現(xiàn)金業(yè)務，原則上不涉及對公業(yè)務、現(xiàn)金類業(yè)務及其他發(fā)生概率低、風險控制成本高的業(yè)務，可通過自助設備辦理現(xiàn)金業(yè)務，網(wǎng)點人員為客戶提供操作指導、業(yè)務輔導、產(chǎn)品推介、營銷宣傳、理財?shù)冉鹑诜眨⑼ㄟ^大量增設自助機具，增強客戶自助服務意識，倡導客戶使用各種類自助機具，強化客戶體驗。

　　無錫迎溪支行是今年10月剛剛改建為“自助+理財”的網(wǎng)點，經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變后，網(wǎng)點全體員工圍繞客戶服務，突出重點宣傳，依托自助機具設備，強化客戶拓展和維護，盡量滿足客戶的金融需求，確保功能轉(zhuǎn)變，服務不變。特別是對一些中高端客戶積極通過短信、電話、微信等方式告知，通過理財經(jīng)理的一對一的專屬服務，并大力推介行業(yè)優(yōu)勢明顯的工銀網(wǎng)上銀行、手機銀行，確保中高端客戶的后續(xù)維護。

　　近年來，隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，銀行網(wǎng)點出現(xiàn)了服務智能化、業(yè)態(tài)多樣化的發(fā)展特點，工行“自助+理財”網(wǎng)點模式的試點，既豐富了網(wǎng)點服務模式，也是盤活存量網(wǎng)點、提高人力資源有效配置的有益嘗試。

　　深化機制改革，突出內(nèi)控管理

　　“自助+理財”網(wǎng)點對內(nèi)控管理提出了新要求，為此，工行江蘇分行加強對此類網(wǎng)點的業(yè)務輔導和日常監(jiān)督，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務范圍嚴格柜員權限卡管理，強化網(wǎng)點的內(nèi)部控制和風險防范。利用視頻監(jiān)控等技術手段加強監(jiān)控和檢查，形成“自助+理財”網(wǎng)點獨特的風險監(jiān)控體系。該分行為每家“自助+理財”網(wǎng)點指定一家大型綜合網(wǎng)點作為掛靠網(wǎng)點，對口負責日常管理和營銷支撐，并實施捆綁考核。“自助+理財”網(wǎng)點與掛靠的大型綜合網(wǎng)點做好對公客戶的就近服務，可受理對公客戶業(yè)務咨詢、查詢，辦理不涉及印章、重要憑證的對公業(yè)務。同時，依據(jù)改建網(wǎng)點的客戶結(jié)構，充分利用“線下”營銷團隊和“線上”遠程客戶服務團隊的營銷力量，做好客戶維護工作。

　　該分行與物理網(wǎng)點改建同步實施考核機制改革，充分尊重基層實踐，大力夯實網(wǎng)點運營管理。該分行對“自助+理財”網(wǎng)點實行全行單列拉條式考核，并鼓勵探索實施“底薪+提成”的員工績效考核分配模式，進一步激發(fā)該類網(wǎng)點的經(jīng)營活力。

　　工行江蘇分行行長黃紀憲介紹說，互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展對傳統(tǒng)金融的服務方式提出了新的挑戰(zhàn)，以往那種單純拼網(wǎng)點數(shù)量的粗放式經(jīng)營方式肯定不能適應新的形勢要求，“我們分行在業(yè)內(nèi)率先尋求破題突圍，加快網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型，積極調(diào)整網(wǎng)點業(yè)態(tài)，既是提高網(wǎng)均、人均經(jīng)營效率的現(xiàn)實考量，也是工行布局互聯(lián)網(wǎng)金融，大力實施線上線下一體化服務模式的戰(zhàn)略選擇。”邵滿桂