高錄

　　2014年，是安盛天平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司開(kāi)創(chuàng)元年，他由原中國(guó)第一家專業(yè)車險(xiǎn)公司天平汽車保險(xiǎn)與全球最大保險(xiǎn)集團(tuán)AXA安盛集團(tuán)在華全資財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)子公司合并而設(shè)立，是目前中國(guó)市場(chǎng)上最大的外資財(cái)險(xiǎn)公司，并致力于成為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)品牌。2014年，亦是安盛天平大連分公司的開(kāi)創(chuàng)元年。在這一年里，安盛天平大連分公司取得了喜人的業(yè)績(jī)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，安盛天平大連分公司2014年完成保費(fèi)收入近1億元，同比增長(zhǎng)25%，公司上下呈現(xiàn)出“想發(fā)展、謀發(fā)展、爭(zhēng)發(fā)展、促發(fā)展”的良好氛圍。新年在即，安盛天平大連分公司就如何緊緊把握保險(xiǎn)行業(yè)大環(huán)境，開(kāi)拓創(chuàng)新發(fā)展新路，為客戶提供更加輕松的服務(wù)體驗(yàn)，負(fù)責(zé)人任勇給出了響亮的回答。

　　本刊：安盛天平表現(xiàn)出一種強(qiáng)烈的發(fā)展意識(shí)，正是這種發(fā)展意識(shí)帶來(lái)了事業(yè)蒸蒸日上的大好局面。請(qǐng)問(wèn)安盛天平大連分公司如何看待這種發(fā)展？

　　任勇：步入“黃金十年”的中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正在以幾何式增長(zhǎng)的速度加快發(fā)展，但從小到大，從單一到綜合，不僅體現(xiàn)為規(guī)模的增長(zhǎng)和機(jī)構(gòu)的擴(kuò)張，更是從提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度去做有價(jià)值的業(yè)務(wù)，因此安盛天平追求的是“有價(jià)值的增長(zhǎng)”。公司成立前三年保持快速增長(zhǎng)是發(fā)展的正常規(guī)律，但并沒(méi)有制定超常規(guī)的發(fā)展目標(biāo)，而是追求有價(jià)值的長(zhǎng)期增長(zhǎng)模式。雖然保費(fèi)規(guī)模總量不大，但是人均產(chǎn)能逐年提升，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)成本得到有效控制，并且由于保監(jiān)會(huì)在償付能力及市場(chǎng)行為監(jiān)管方面日趨成熟，為公司的盈利創(chuàng)造了良好的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益最大化。

　　本刊：加快安盛天平的發(fā)展，大連分公司準(zhǔn)備如何去適應(yīng)市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)？

　　任勇：大數(shù)據(jù)時(shí)代，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，安盛天平也將加大在網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)的投入。公司定位于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，結(jié)合國(guó)際先進(jìn)保險(xiǎn)管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)向O2O經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)將帶來(lái)主動(dòng)獲取客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者交易行為逐步實(shí)現(xiàn)可記錄、可分析、可預(yù)測(cè)，保險(xiǎn)企業(yè)能夠快速直接獲得目標(biāo)客戶的基本信息。因此，安盛天平將走差異化道路，未來(lái)將主攻電話車險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)等直銷渠道，目前業(yè)務(wù)比重已經(jīng)超過(guò)30%，以后將會(huì)超過(guò)50%，特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)的支持會(huì)很大。事實(shí)上，令安盛天平下定決心轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)車險(xiǎn)模式的原因，除了中國(guó)正在成為全球汽車保有量最多的市場(chǎng)，中國(guó)擁有全球最多的網(wǎng)民基數(shù)及其對(duì)中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)未來(lái)消費(fèi)趨勢(shì)的預(yù)測(cè)外，還有股東AXA法國(guó)安盛集團(tuán)所帶來(lái)的多個(gè)國(guó)家成功的保險(xiǎn)直銷經(jīng)驗(yàn)和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的先進(jìn)技術(shù)。作為首批獲得直銷牌照的保險(xiǎn)公司，安盛天平已經(jīng)進(jìn)行了互聯(lián)網(wǎng)直銷的轉(zhuǎn)型，豐富的網(wǎng)銷平臺(tái)，賦予安盛天平互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之旅以競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　本刊：保險(xiǎn)業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到公司的信譽(yù)和形象，影響著公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和開(kāi)拓。你們?nèi)绾螆?jiān)持“為客戶提供輕松的服務(wù)體驗(yàn)”的理念，并把這一理念貫穿于公司的一切工作中？

　　任勇：要讓客戶在車險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中有輕松愉快的體驗(yàn)，一是關(guān)注車險(xiǎn)服務(wù)操作環(huán)節(jié)中與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)，從客戶在每一個(gè)接觸點(diǎn)的實(shí)際需求出發(fā)，制定相應(yīng)的操作流程和服務(wù)要求；二是要從客戶自身的實(shí)際需求出發(fā)，通過(guò)信息收集和整理，分析客戶的真實(shí)需求以及這些需求的實(shí)際期望值，制定相應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)體現(xiàn)差異化，如進(jìn)行案件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)案件風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估， 對(duì)不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)案件采取不同的操作流程；四是建立配套的跟蹤考核體系，通過(guò)反復(fù)的評(píng)估和檢視，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，提升管理水平的目的。針對(duì)以上各點(diǎn)，安盛天平大連分公司現(xiàn)已推出各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：讓客戶全年無(wú)休地享受到出險(xiǎn)接報(bào)案、咨詢服務(wù)、全程綜合救援套餐服務(wù)等。針對(duì)電銷客戶，安盛天平還將陸續(xù)推出客戶的個(gè)案追蹤、溫馨短信提醒等一系列增值服務(wù)，并對(duì)原來(lái)的回訪服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化完善，以合理、人性化、追求服務(wù)感受為宗旨，樹(shù)立互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)品牌形象等。