本報記者 富沛海

　　“雙十一”讓電商收獲了不俗的成績，不過，隨著購物狂歡的結(jié)束，其留下的“后遺癥”也開始發(fā)作，引發(fā)的投訴接踵而來，質(zhì)量問題、交易糾紛、退貨難題……網(wǎng)購在帶給人們更多便利的同時，也讓人苦惱。

　　網(wǎng)購沙發(fā)訂貨容易退貨難

　　“雙十一”前，王女士在京東商城看中一套進(jìn)口皮組合沙發(fā)，通過看網(wǎng)絡(luò)圖片感覺這套近5000元的沙發(fā)挺好，于是王女士和商家客服多次溝通詢問質(zhì)量及售后服務(wù)情況，客服承諾產(chǎn)品45天無理由退換貨，并在全國各地設(shè)有售后及維修服務(wù)。為了穩(wěn)妥，王女士還親自打商家（廣州佛山某家具公司）客服電話進(jìn)行求證，當(dāng)時承諾終生有售后維修服務(wù)。

　　于是王女士通過支付寶交錢預(yù)定，兩周后沙發(fā)送貨到家，沒想到第二天坐時發(fā)現(xiàn)沙發(fā)一部位有塌陷，馬上聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)客服電話詢問，幾天后客服回復(fù)說他們已經(jīng)郵寄彈簧過來，會有安裝師傅去維修，又等了一周，師傅上門安裝了彈簧，可王女士發(fā)現(xiàn)沙發(fā)表面又有大包出現(xiàn)，坐上去十分不舒服。之后又打電話商家態(tài)度變了，說沙發(fā)沒有質(zhì)量問題不維修，也不能退貨……

　　是發(fā)錯貨還是欺詐？

　　與王女士遇到的情況相比，長春市民趙先生網(wǎng)購遇到的問題也讓人鬧心。“雙十一”前，趙先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上看中了整理盒、鼠標(biāo)墊等幾樣商品，下單后經(jīng)過漫長等待，終于收到貨時卻發(fā)現(xiàn)，根本不是他訂的那兩款商品。

　　“我下單訂的整理盒和鼠標(biāo)墊，分別是38元、12元那兩款，收到的完全不是我訂的樣品，而是價格低不少、樣式明顯不同的另外兩款商品，上網(wǎng)一看，原來我訂的那款商品顯示沒貨，這是不是欺詐？”

　　然而更讓他郁悶的是，當(dāng)他上網(wǎng)找客服理論時，得到的答復(fù)卻是，是發(fā)錯貨了，不屬于欺詐?！拔?009年就開始在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購物，現(xiàn)在是鉆石會員，我覺得電商如何形成有效制約加盟商家的管理機制，還有很遠(yuǎn)的路要走?！?/p>

　　網(wǎng)購?fù)素浺徊ㄈ?/p>

　　無獨有偶，消費者呂先生網(wǎng)購時同樣遭遇“尷尬”。呂先生在淘寶網(wǎng)一賣家店選購了索尼攝像機，商家再三保證是正品行貨，但收到貨品7日內(nèi)頻繁出現(xiàn)死機情況，不能正常使用。

　　呂先生將機器拿到索尼的特約維修站鑒定，維修站出具鑒定此攝像機不是正品機，不能享受保修服務(wù)。呂先生提出退貨，被商家拒絕，投訴到淘寶網(wǎng)站，商家立刻聯(lián)系消費者，承諾只要撤銷其向網(wǎng)絡(luò)平臺的投訴就給退貨，呂先生依言行事并寄出了商品，可等來的卻是商家的不理不睬。網(wǎng)絡(luò)購物平臺售后服務(wù)規(guī)定，如果消費者主動撤銷投訴，認(rèn)為消費者已和商家達(dá)成協(xié)議，因此不再受理二次投訴。

　　網(wǎng)購異地維權(quán)難度大

　　在傳統(tǒng)渠道逐漸飽和的情況下，越來越多的商家以各種形式進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)平臺，記者在58同城、天貓等網(wǎng)站上搜索發(fā)現(xiàn)，很多商家“雙十一”期間銷售火爆，有的電商還推出了家裝定制館、分期付款等人性化服務(wù)，消費者可根據(jù)自己的喜好，定制所需要的家居用品。

　　對于消費者而言，足不出戶、輕點鼠標(biāo)就能購買到心儀的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)購物以其便利快捷越來越受歡迎。與此同時，侵犯消費者權(quán)益的問題也越來越多，網(wǎng)絡(luò)購物正成為新投訴熱點之一。

　　“近兩年，消協(xié)接到的網(wǎng)購?fù)对V有逐年增多趨勢，特別是‘雙十一’之后的投訴較多?！笔∠M者協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)購的投訴主要問題有：商品的質(zhì)量難以保障，符合“無因退貨”條件的商品退貨被拒，賣家未在雙方約定的期限內(nèi)發(fā)貨或退款，網(wǎng)絡(luò)交易平臺的客服介入、處理糾紛速度慢等。

　　“網(wǎng)上購物雙方多為異地交易，維權(quán)難在交易多是跨地區(qū)的千里之外，有的網(wǎng)店沒有實體店，出現(xiàn)維權(quán)糾紛，不僅查找困難，有時到底是賣家郵寄之前出現(xiàn)問題，還是郵寄過程中出問題難界定，協(xié)調(diào)起來不容易，執(zhí)法部門更難以進(jìn)行跨區(qū)域執(zhí)法?！毕麉f(xié)工作人員說，今年新修訂的《消費者權(quán)益保護(hù)法》，填補了網(wǎng)購方面的立法空白，明確了消費者有“七日無理由退貨”權(quán)，但消費者定制的、鮮活易腐的商品除外，經(jīng)營者往往沒有盡到告知義務(wù)，有的電商將“商品完好”替換成“不影響二次銷售”，抬高退貨標(biāo)準(zhǔn)，部分網(wǎng)店以各種理由不履行無理由退貨，第三方平臺未盡到監(jiān)管責(zé)任。

　　網(wǎng)購維權(quán)需多長心眼

　　今年國家工商行政管理部門曾約談阿里巴巴、京東商城等10家電商企業(yè)，進(jìn)一步督促電商企業(yè)在經(jīng)營活動中落實好新《消法》“七日無理由退貨”的相關(guān)規(guī)定。

　　省消協(xié)工作人員提醒網(wǎng)購消費者，要規(guī)避網(wǎng)絡(luò)購物風(fēng)險，要在正規(guī)購物平臺選擇信譽度高的賣家交易，不要一味貪圖便宜，防止低價誘騙。要注意保留發(fā)貨單、聊天記錄等交易證據(jù)，以便出現(xiàn)問題及時維護(hù)自身權(quán)益。在簽收商品時一定要確保親自簽收，并對商品當(dāng)場仔細(xì)檢查。 如果網(wǎng)購時權(quán)益受到損害，無法與商家解決問題，可請求消費者協(xié)會調(diào)解，也可以向工商、質(zhì)監(jiān)等部門投訴。

　　網(wǎng)購家具商品一直是近兩年消費者“吐槽”的焦點，“消費者選擇網(wǎng)上購家具一是價格便宜，二是款式在當(dāng)?shù)刭u場找不到，如果家具是消費者定制的，就不能退貨，還有些如玻璃材質(zhì)、體積較大、容易損壞、運費較高的產(chǎn)品，也不太合適線上購買，若出現(xiàn)損壞，商家、物流會互相扯皮，得不償失。”市消費者協(xié)會秘書長鐘萍提醒說，消費者應(yīng)謹(jǐn)慎對待購物網(wǎng)站的各種促銷活動，切莫盲目消費。