近年來，南京游客滿意度在全國60個重點旅游城市中始終排名前列。市場秩序明顯規(guī)范，旅游景區(qū)商店能夠明碼標價，一些重點景區(qū)的黑車、野導基本絕跡。

　　隨著南京旅游經(jīng)濟快速增長，旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，市旅游部門在建立完善旅游綜合執(zhí)法機制，推進常態(tài)化長效旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法方面進行了探索實踐，促進了南京旅游市場的健康發(fā)展。

　　大力落實《旅游法》，旅游購物投訴同比下降一半

　　近年來，我市整合“一日游”市場經(jīng)營主體，實現(xiàn)“車輛、線路、價格、服務”的“四統(tǒng)一”，旅游綜合管理創(chuàng)新受到國家旅游局充分肯定，今年我省更是將南京“一日游”管理列入全省推廣模式。

　　“導游，我們想買點土特產(chǎn)，能幫我們推薦個購物店嗎？”昨天，在夫子廟參加“南京一日游”的一位游客向隨團導游提出了這樣的要求。“南京的桂花鴨很出名，你們可以自己購買，記得最好選擇正規(guī)超市?！蹦暇?a href="http://www.zhonghuixigou.com/stock/quote/sh601099/" target="_blank" title="太平洋 601099">太平洋國際旅行社導游霍麗鳳回答道。這也是南京7家一日游旅行社導游的“標準回答”，“行程上沒有的購物店，我們堅決不會提，哪怕只是推薦、指路，都不可以，免得有誘導游客購物的嫌疑?！?/p>

　　霍麗鳳說，如今導游收入確實比過去下降了不少，但是更穩(wěn)定了?！耙郧笆杖牖旧虾汀畬з彙瘶I(yè)績綁定，壓力很大，收入忽高忽低?，F(xiàn)在公司和很多導游都簽訂了合同，交保險，除了支付導游服務費，還根據(jù)服務質(zhì)量來評級，給出團補貼。大家的收入穩(wěn)定了，也都把心思放在提高講解、服務質(zhì)量上了?！?/p>

　　對于旅行社而言，惡性競爭、低價攬客的對手少多了?！耙郧盎疖囌鹃T口經(jīng)常有拉客參加一日游的，報價才50塊錢，啥合同也不跟你簽，隨便弄輛黑車、找?guī)讉€野導就能開張?！蹦暇┯斡褔H旅行社股份有限公司總經(jīng)理金凱說，這樣的事情曾經(jīng)很讓他們頭疼，現(xiàn)在這種“黑據(jù)點”基本沒有生存空間了。

　　曾經(jīng)是矛盾焦點的購物店，也在悄然淡出市場。一年多前，白鷺洲公園里還藏著個燒香、賣玉器的旅游購物店，如今店面已是大門緊鎖。而位于下馬坊的一處購物店，過去曾是一日游旅行團經(jīng)常光顧的地方，如今也無法再運營下去，人去樓空。

　　市旅游行政執(zhí)法支隊的數(shù)據(jù)也印證了這一點，《旅游法》實施一年來，他們接到的因旅游購物引發(fā)的投訴下降了近一半，僅有10多起，目前還沒有接到因強迫購物、不簽購物協(xié)議而引發(fā)的重大投訴。整個旅游市場的“水”清多了，游客的出行愉悅指數(shù)明顯提高。

　　以青奧為抓手，著力提升全市旅游環(huán)境

　　青奧會期間，全市旅游環(huán)境明顯提升，旅游市場規(guī)范有序，旅游行業(yè)和諧穩(wěn)定，旅游經(jīng)濟加速發(fā)展，贏得了海內(nèi)外嘉賓和游客的贊許。

　　迎青奧執(zhí)法保障期間，市旅游部門進一步強化“7×24小時”的巡查執(zhí)法制度，進一步加強了對重點景區(qū)、重點窗口地區(qū)執(zhí)法的力度，其中對中央門火車站、中山陵景區(qū)、“總統(tǒng)府”景區(qū)等人流密集、團隊游客集中的地區(qū)做到每日必查；對夫子廟景區(qū)晚間旅游熱點區(qū)域采取駐點巡查方式，堅持每天晚間檢查至游客團隊結(jié)束。

　　將旅游行政執(zhí)法重點階段性地轉(zhuǎn)向重點景區(qū)、重要窗口地區(qū)和青奧會賽事場館周邊，以及青奧嘉賓和運動員游覽線路涉及的景區(qū)景點，在兼顧對違規(guī)旅游企業(yè)和從業(yè)人員查處的同時，進一步加大對上述地區(qū)“黑導”、“野導”和“黃?！钡蛊?、非法拉客等違規(guī)違法行為的質(zhì)監(jiān)執(zhí)法力度，有力地凈化景區(qū)和窗口地區(qū)的旅游市場環(huán)境。

　　迎青奧期間，市旅游行政執(zhí)法支隊聯(lián)合各區(qū)旅游局和市工商、交通、物價、公安等有行政執(zhí)法權(quán)的部門，開展旅游市場綜合檢查100余次，共檢查旅行社及經(jīng)營服務網(wǎng)點1100余家，檢查旅游景區(qū)（點）120余次，檢查旅游團隊700余個，檢查導游員IC卡400余人次，對旅游企業(yè)和從業(yè)人員提出整改意見500余條。通過檢查，我市旅游市場秩序不斷規(guī)范，行業(yè)自律意識不斷增強，企業(yè)經(jīng)營管理水平和服務質(zhì)量不斷提升，旅游市場環(huán)境得到明顯優(yōu)化。

　　建立旅游綜合執(zhí)法體系，進一步提高執(zhí)法效能

　　近年來，市旅游部門全面構(gòu)建投訴統(tǒng)一受理機制，牽頭各關(guān)聯(lián)部門建立了旅游市場綜合執(zhí)法體系，及時處理和化解糾紛，維護了游客和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。

　　全面構(gòu)建旅游投訴統(tǒng)一受理機制，隨著 “12345”政府熱線以及“南京旅游質(zhì)量監(jiān)督管理網(wǎng)”網(wǎng)絡投訴平臺的開通，進一步拓寬了旅游投訴受理渠道。另外還逐步建立和完善了市、區(qū)縣兩級旅游執(zhí)法體系，及時處理和化解投訴糾紛。

　　市旅游部門通過協(xié)調(diào)工商、交通、公安、物價等政府部門，建立“政府主導、橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)動、各司其職”的旅游市場綜合執(zhí)法體系和旅游投訴快速處理平臺，各部門各負其責，在重大案件處理和聯(lián)合整治工作中相互溝通、聯(lián)合取證、分頭執(zhí)法，比由旅游部門單獨協(xié)調(diào)解決效率高、效果好。

　　要求各旅行社、星級飯店、景區(qū)（點）建立完善旅游服務質(zhì)量監(jiān)督管理和旅游投訴受理機制，并安排受過專門訓練的人員負責接受和處理投訴糾紛，以及時快速有效地化解糾紛和矛盾。

　　2010年至今年上半年，市旅游部門共對違規(guī)違法旅游企業(yè)和從事人員實施31起行政處罰，其中處罰旅行社24家、導游7名，共處罰款75萬余元。今年上半年正式受理旅游投訴283件，為廣大游客挽回直接經(jīng)濟損失23萬余元。為維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游市場健康有序發(fā)展起到了積極的保障作用。