壽險正越來越貼近百姓的生活，哪些才是消費者心中想要的產(chǎn)品與服務？人民網(wǎng)開展的“中國壽險業(yè)客戶服務滿意度”調(diào)查結果顯示，平安人壽在理賠時效、續(xù)期服務、保單服務、增值服務等多項用戶體驗中均位列滿意度第一，領跑明顯。

　　理賠時效性高引客戶青睞

　　在當前，各壽險公司除了努力推動客戶加保、推出保障型產(chǎn)品外，也一改以往產(chǎn)品導向和價格競爭的粗放競爭模式，轉(zhuǎn)而走向以“改善客戶體驗、提升理賠服務”為代表的可持續(xù)發(fā)展路線。

　　2013年，平安人壽還推出了“足不出戶，理賠上門”服務承諾，服務客戶過百萬。行業(yè)領先的理賠服務能力與解決時效，為平安人壽爭取了理賠滿意度的穩(wěn)步提升。據(jù)了解，平安人壽2013年的理賠滿意度為91.9%，亦屬領先。

　　重視客戶體驗 不可忽略的續(xù)期服務建設

　　保險公司在保全服務中有一項重要的工作，就是提醒投?？蛻艏皶r交續(xù)期保費，以保證保單的持續(xù)有效及保單持有人的保障權益。在本次調(diào)查中，平安人壽成為了續(xù)期提醒和交費渠道建設方面的佼佼者，在客戶滿意度調(diào)查中名列第一。

　　從2008年引入短信交費方式到2009年建立覆蓋五大國有銀行、郵儲等在內(nèi)的銀行轉(zhuǎn)賬平臺，再到順應互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)的潮流，開發(fā)電話交費、網(wǎng)上交費、手機交費、APP交費等多元化、多層次交費渠道，目前，平安人壽已經(jīng)實現(xiàn)了客戶隨時隨地交費，除了贏得續(xù)期客戶滿意度的穩(wěn)步提升，也在業(yè)內(nèi)起到了模范示范的作用。

　　差異化產(chǎn)品、增值服務不是空口號

　　目前，國內(nèi)醫(yī)療健康保險領域尚處于低滲透率階段，且多為基礎性產(chǎn)品，根本無法匹配老齡化、城鎮(zhèn)化、中產(chǎn)和富裕階層崛起、醫(yī)保覆蓋范圍不足、高質(zhì)量醫(yī)療資源緊缺等支撐的健康保障需求。如何滿足不同人群差異化需求的民生問題，同樣涉及公司未來做大做強的增長空間。

　　平安人壽以此為核心搭建了APP服務平臺及配套的O2O服務互動模式。平安人壽相關人士透露，未來平安人壽將逐步開通現(xiàn)有VIP客戶健康類增值服務的預約申請功能，運用線上線下結合的互動方式，給客戶提供更佳的健康活動體驗。

　　科技創(chuàng)新 保險服務趨向移動互聯(lián)

　　移動互聯(lián)已是影響保險業(yè)發(fā)展的一個重要宏觀環(huán)境。早在2010年，平安人壽就已經(jīng)率先推出自己的移動展業(yè)模式MIT，2013年年報顯示，2013年個險MIT投保方式占比98.85%，營銷、區(qū)拓及一二元市場MIT投保方式均超過98%。

　　今年上半年，平安又在MIT基礎上在全球構建了E售通達售前平臺，旨在依托互聯(lián)網(wǎng)思維及移動互聯(lián)技術，對用戶、產(chǎn)品、市場、壽險客戶價值鏈乃至對人壽保障模式進行重新審視。通過這個平臺有超過70%的客戶享受到0距離、0等待、全覆蓋的互聯(lián)網(wǎng)保險服務。

　　隨著移動互聯(lián)的發(fā)展，平安壽險在自助查詢、移動投保等移動端的展業(yè)服務和網(wǎng)絡及移動互聯(lián)網(wǎng)技術有望進一步加快與深化。