消費(fèi)者是上帝。保險(xiǎn)作為高度市場(chǎng)化的行業(yè)，要想贏得客戶信任，增加客戶粘著性，必須靠不斷提升服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)。加之，保險(xiǎn)產(chǎn)品的“物質(zhì)載體”只是一紙合同，因此客戶服務(wù)并不是產(chǎn)品的附贈(zèng)物，其本身就是產(chǎn)品的內(nèi)核?？蛻舴?wù)的質(zhì)量，體現(xiàn)著保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)值，是保險(xiǎn)公司的生命線。

　　保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該提供怎樣的客戶服務(wù)？一直以“打造卓越客戶體驗(yàn)”為目標(biāo)的太平人壽，在客戶經(jīng)營(yíng)方面做了很多有益的探索，值得業(yè)內(nèi)借鑒。

　　基礎(chǔ)服務(wù)“大擴(kuò)容”

　　●將原本不可改變的合同約定“與時(shí)俱進(jìn)”，為客戶提供保障權(quán)益大幅升級(jí)的機(jī)會(huì)

　　山東省菏澤市的王女士最近在太平人壽經(jīng)歷了一次特別的理賠體驗(yàn)。

　　原來，今年5月，王女士因甲狀腺微小乳頭狀癌在解放軍404醫(yī)院住院治療。當(dāng)時(shí)她查看了10年前在太平人壽投保的重大疾病保險(xiǎn)保單，發(fā)現(xiàn)條款中明確規(guī)定甲狀腺微小乳頭狀癌是除外責(zé)任。因此，王女士未向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。

　　今年7月，王女士作為老客戶參加了太平人壽高端客戶系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中的“健康關(guān)愛”項(xiàng)目。在此次保障權(quán)益升級(jí)活動(dòng)中，代理人告訴她，10年前規(guī)定的保險(xiǎn)責(zé)任已經(jīng)在2007年保監(jiān)會(huì)對(duì)重大疾病保險(xiǎn)重新定義后，進(jìn)行了擴(kuò)充。王女士2004年投保的重疾險(xiǎn)合同中約定保障疾病范圍也得到了擴(kuò)容，甲狀腺微小乳頭狀癌已被納入理賠范圍。在代理人的協(xié)助下，王女士提出申請(qǐng)，最終順利獲得重大疾病理賠金41萬元。

　　作為太平人壽高端客戶系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中惠及客戶數(shù)量最廣泛的一項(xiàng)活動(dòng)，“健康關(guān)愛”以健康服務(wù)大升級(jí)為目標(biāo)，針對(duì)公司近百萬名老客戶進(jìn)行保障權(quán)益升級(jí)，將客戶原購(gòu)買重疾險(xiǎn)合同中的疾病保障范圍統(tǒng)一升級(jí)到“55+N”種，相當(dāng)于直接將客戶之前的保單進(jìn)行了一次更新?lián)Q代。據(jù)了解，該活動(dòng)開展一個(gè)月以來，眾多太平人壽客戶已經(jīng)順利完成了對(duì)自己保障權(quán)益的升級(jí)。

　　盡其所能地在最大范圍內(nèi)為客戶提供保險(xiǎn)保障，這無疑是保險(xiǎn)企業(yè)最基本的服務(wù)職能。從這一基礎(chǔ)出發(fā)，太平人壽能夠突破限定，將原本不可改變的合同約定實(shí)現(xiàn)“與時(shí)俱進(jìn)”，為客戶提供保障權(quán)益大幅升級(jí)的機(jī)會(huì)，可以說是一項(xiàng)最大程度上從客戶利益出發(fā)的服務(wù)行為，在業(yè)界也屬創(chuàng)舉。

　　對(duì)于太平人壽而言，基礎(chǔ)服務(wù)的大擴(kuò)容，不僅僅限于保障范圍的擴(kuò)大——全國(guó)通保通賠、標(biāo)準(zhǔn)一致的“全國(guó)通”服務(wù)，大幅提高投保時(shí)效的“立保通”電子化投保系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)理賠模式的“先賠后核”系統(tǒng)，以電話、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)終端APP多平臺(tái)為載體的全自助在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)跨領(lǐng)域多樣化消費(fèi)體驗(yàn)的銀行聯(lián)名卡……近年來，在服務(wù)形態(tài)、服務(wù)方式上，太平人壽同樣連發(fā)新招，讓客戶體驗(yàn)不斷提升。

　　個(gè)性定制“大突破”

　　●促進(jìn)客戶與公司、客戶與客戶之間的交流互動(dòng)，共享資源，共同發(fā)展

　　除了保險(xiǎn)保障以外，保險(xiǎn)公司還能為客戶做什么？青島的張先生或許可以用自己的親身經(jīng)歷回答這一問題。

　　8月初，張先生受邀參加了太平人壽組織的一次客戶活動(dòng)，在這次名為“太平公開課”的活動(dòng)中，張先生發(fā)現(xiàn)了很多與以往參加的保險(xiǎn)公司客戶活動(dòng)不同的地方：首先，活動(dòng)中沒有任何保險(xiǎn)產(chǎn)品推介相關(guān)的內(nèi)容，卻是圍繞團(tuán)隊(duì)績(jī)效、人員管理等課題開展的座談和交流；其次，主講這些課題的，不是專攻管理學(xué)的專家學(xué)者，而是太平人壽外勤業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀管理者；另外，與張先生一同參與此次活動(dòng)的客戶也頗有特點(diǎn)，都是和張先生有著相似職業(yè)背景的企業(yè)高管或私營(yíng)企業(yè)主。

　　在此次“太平公開課”中，張先生感覺大有收獲。盡管不是什么聲名顯赫的專家，但此次太平人壽的交流講座，從業(yè)務(wù)一線團(tuán)隊(duì)管理人員最務(wù)實(shí)的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，融合了太平人壽系統(tǒng)內(nèi)眾多優(yōu)秀業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，通過更多的案例和操作方法，為張先生提供了十分具有可操作性和借鑒性的經(jīng)驗(yàn)方法。與此同時(shí)，張先生在課堂上結(jié)識(shí)了一些在企業(yè)管理及發(fā)展方面志同道合的朋友，收獲頗豐。有了這次經(jīng)歷，張先生表示希望盡可能地參加接下來的其他活動(dòng)。

　　此樸氡O(jiān)掌笠搗務(wù)范圍完全不沾邊，卻增加了客戶對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)同，加強(qiáng)了客戶對(duì)企業(yè)的粘著性，這正是此次太平人壽高端客戶系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中“太平公開課”、“高端客戶論壇”活動(dòng)所實(shí)現(xiàn)的效果�

　　太平人壽針對(duì)客戶特點(diǎn)，創(chuàng)新性地為客戶搭建起多邊交流的“文化圈”——首先，通過精選系統(tǒng)資源，開發(fā)各類專業(yè)課程，在滿足不同客戶群體獲得知識(shí)的需求的同時(shí)，展示出太平人壽企業(yè)實(shí)力及團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，增進(jìn)客戶對(duì)公司的了解和友誼；其次，客戶通過太平人壽提供的平臺(tái)，獲得更具針對(duì)性、有價(jià)值的信息和啟發(fā)，解決自身可持續(xù)發(fā)展和財(cái)富生活中的問題；最重要的是，通過太平人壽的創(chuàng)新社交平臺(tái)，還實(shí)現(xiàn)了有相同需求類型客戶之間的對(duì)話，形成具有共同特征的“文化圈”，進(jìn)而完成共享資源，共同發(fā)展。

　　很明顯，太平人壽在這類活動(dòng)中，已經(jīng)突破了基礎(chǔ)服務(wù)的范疇，不僅深入挖掘不同客戶群體的潛在需求，更根據(jù)客戶特點(diǎn)，為不同群體的客戶制定不同形式的服務(wù)項(xiàng)目，真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制服務(wù)。

　　反客為主“大變身”

　　●在互動(dòng)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將客戶從被動(dòng)旁觀者和接受者的角色，轉(zhuǎn)化為公司管理的協(xié)助者甚至決策人

　　從基礎(chǔ)服務(wù)，延伸到潛在需求的實(shí)現(xiàn)，再更進(jìn)一步，完成情感的連接，這應(yīng)該是很多企業(yè)在客戶服務(wù)中希望達(dá)到的目標(biāo)。在太平人壽高端客戶系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中，這一訴求是通過“太平開放日”、“決策您做主”活動(dòng)來具體實(shí)現(xiàn)的。

　　在“太平開放日”活動(dòng)中，太平人壽總公司精選公司內(nèi)部專家資源，成立養(yǎng)老社區(qū)、產(chǎn)品精算、投資策略、運(yùn)營(yíng)服務(wù)四大專家組，分赴全國(guó)各地，與客戶進(jìn)行“面對(duì)面”交流，通過主題報(bào)告和交流懇談的形式，向客戶詳細(xì)講解公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、開發(fā)過程、投資理念和服務(wù)體系以及具體舉措，在增進(jìn)客戶對(duì)公司了解的同時(shí)，及時(shí)獲得客戶對(duì)公司的看法和建議，并以此為依據(jù)改善和提升公司各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。

　　健康管理增值服務(wù)是太平人壽重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目之一，自啟動(dòng)以來受到了廣大客戶的高度認(rèn)可。太平人壽此次邀請(qǐng)客戶參與健康管理服務(wù)鏈的建設(shè)，讓客戶參與到公司增值服務(wù)質(zhì)量的管理中來，在互動(dòng)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上“變客為主”，將客戶從被動(dòng)的旁觀者和接受者的角色，轉(zhuǎn)化為公司管理的協(xié)助者甚至決策人。

　　太平人壽這一系列“變客為主”的舉措，對(duì)客戶而言，其角色身份的轉(zhuǎn)換，帶來的不僅是自身個(gè)性化消費(fèi)需求的實(shí)現(xiàn)及消費(fèi)體驗(yàn)的提升，同時(shí)也將客戶與企業(yè)的關(guān)系轉(zhuǎn)化為相互依靠扶持的“伙伴”關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)了更為緊密的情感互動(dòng)。

　　“現(xiàn)代化的保險(xiǎn)服務(wù)，應(yīng)該是更加立體化、體系化的，多元發(fā)展、個(gè)性定制、互動(dòng)共建，正是太平人壽創(chuàng)新客戶經(jīng)營(yíng)模式的新鮮招數(shù)?！碧饺藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，在形態(tài)上，太平人壽的客戶服務(wù)，已經(jīng)從單一的傳統(tǒng)化服務(wù)，到構(gòu)建起現(xiàn)代化的多元服務(wù)；在內(nèi)容上，是從基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，到細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)、根據(jù)客戶需求變化的個(gè)性化定制服務(wù)；在模式上，則從公司向客戶單向推送，發(fā)展為公司與客戶在交流互動(dòng)中共建發(fā)展。

　　“我們的目標(biāo)是，構(gòu)建更加多元化、個(gè)性化的服務(wù)模式，向‘卓越客戶體驗(yàn)’的高標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)。”太平人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人說。