俗話(huà)說(shuō):“風(fēng)景美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴?！睂?dǎo)游在某種程度上，代表著一個(gè)城市的“臉面”。

　　目前，我市的登記注冊(cè)導(dǎo)游員數(shù)量為兩萬(wàn)余人，占全省導(dǎo)游總量的近三分之一，在全國(guó)15個(gè)副省級(jí)城市中排名第一。最近幾年，我市大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，一批優(yōu)秀導(dǎo)游脫穎而出，南京游客滿(mǎn)意度在全國(guó)60個(gè)重點(diǎn)旅游城市中始終排名前列。

　　故事一：冒著生命危險(xiǎn)，他從泥石流中背出游客

　　2010年，榮獲全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)游員、江蘇省金牌導(dǎo)游員。2012年，被國(guó)家旅游局授予全國(guó)模范導(dǎo)游員榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，同年獲評(píng)“南京好市民”。這就是李濱，中國(guó)國(guó)旅（江蘇）國(guó)際旅行社的高級(jí)導(dǎo)游員。

　　2007年，李濱帶的一個(gè)團(tuán)隊(duì)在安徽石臺(tái)縣突遇特大暴雨，洪水沖斷了游覽棧道，泥石流不斷地滑落。危急關(guān)頭，李濱一邊安撫游客，一邊指揮他們撤離，幫忙背老人和小孩。當(dāng)?shù)?6個(gè)游客成功撤離后，勞累過(guò)度的他被落石砸中，他忍著劇痛，繼續(xù)疏散剩下的游客。終于，52名游客都撤離到了安全地帶，這時(shí)只聽(tīng)一聲巨響，先前停留的地方被滾滾的泥石流淹沒(méi)。返程途中全體游客含著熱淚，唱起了“感恩的心”。

　　2013年7月底，李濱帶一批游客去臺(tái)灣，途中遭遇特大臺(tái)風(fēng)襲擊，游客被迫滯留臺(tái)灣花蓮縣。旅途中，李濱為搶救一名團(tuán)內(nèi)的游客被落石砸傷，但他依然帶傷堅(jiān)守崗位，白天忙著和地接方聯(lián)絡(luò)，晚上反復(fù)推敲行程安排、應(yīng)急方案直到深夜。過(guò)度的疲勞，使得李濱的甲亢病復(fù)發(fā)，心率達(dá)到每分鐘120次。但他憑著堅(jiān)強(qiáng)的意志挺了過(guò)來(lái)，一直到將所有游客全部安全送回家，自己卻辛勞過(guò)度暈倒在公交車(chē)上。

　　李濱非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)。2014年他帶了一個(gè)30多人、平均年齡73歲的老年團(tuán)?？腿嗽诒?yè)P(yáng)信中寫(xiě)道：“旅途8天里，李濱光伸手扶團(tuán)員上下車(chē)就達(dá)3000多次?！?/p>

　　作為東南大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的高材生，李濱不斷創(chuàng)新服務(wù)。“學(xué)者一樣淵博的知識(shí)，小品演員一樣的幽默詼諧，主持人一樣的精彩語(yǔ)言，給我們一種藝術(shù)的享受和一次難忘的旅行?！币幻慰驮@樣夸獎(jiǎng)他。

　　故事二：遠(yuǎn)離家人，他把4年青春獻(xiàn)給西藏

　　1986年出生的陳梁，是江蘇省旅游局選派的俄語(yǔ)援藏導(dǎo)游。2011年，他主動(dòng)申請(qǐng)?jiān)?，直?014年才返回故鄉(xiāng)。

　　2011年，當(dāng)時(shí)還在南京一家旅行社工作的陳梁，得知國(guó)家需要選拔小語(yǔ)種導(dǎo)游支援西藏旅游業(yè)。被一種神圣的使命感所驅(qū)使，陳梁決定報(bào)名，可卻遭遇到親朋好友“潑冷水”。但最終他還是毅然踏上了援藏之路。

　　西藏平均海拔3000米以上，初到這里，嚴(yán)重的高原反應(yīng)讓陳梁痛苦不堪。為了能勝任，他認(rèn)真鉆研西藏的風(fēng)土民情，進(jìn)行“強(qiáng)力充電”，得到了客人的認(rèn)可。

　　西藏條件艱苦，在這里帶團(tuán)是種考驗(yàn)。今年7月，陳梁接待了一個(gè)平均年齡60歲的外賓團(tuán)。有一天凌晨3點(diǎn)他接到電話(huà)，有客人頭疼得厲害，并發(fā)生嘔吐、發(fā)燒、昏迷等跡象。陳梁迅速趕往酒店，途中聯(lián)系了120，并帶上備用的氧氣，到酒店后先給客人吸氧，使他有所舒緩。之后救護(hù)車(chē)把病人接到了醫(yī)院，陳梁在醫(yī)院陪護(hù)了客人一夜。第二天他沒(méi)有休息，繼續(xù)帶團(tuán)參觀。

　　4年中，最難過(guò)的坎就是對(duì)家的思念。2014年8月，陳梁帶著來(lái)自臺(tái)灣的貴賓團(tuán)前往珠峰、阿里地區(qū)。途中他突然接到電話(huà)，堂弟焦急地告訴他，陳梁的父親出了意外，被送往醫(yī)院。陳梁聽(tīng)到后心如刀割。但身為一名導(dǎo)游，陳梁只得含淚把照顧父親的任務(wù)托付給堂弟，壓制住悲傷繼續(xù)帶團(tuán)。慶幸的是，幾天后父親的情況好轉(zhuǎn)，陳梁心中懸著的一塊石頭才落地。

　　故事三：精研業(yè)務(wù)，她把南京之美傳遞到全世界

　　今年26歲的吳怡，是南京江南貢院歷史陳列館的導(dǎo)游。別看她年紀(jì)輕，但獲得的榮譽(yù)可都是“高大上”的。比如2012年，第二屆全國(guó)導(dǎo)游大賽一等獎(jiǎng)，同年還獲得全國(guó)“巾幗建功標(biāo)兵”、“青年崗位能手”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

　　自2010年參加工作以來(lái)，吳怡一直耕耘在旅游工作的第一線，作為景區(qū)講解（導(dǎo)游）員，她勤奮好學(xué)，刻苦鉆研，先后為多位黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)政要、國(guó)際友人進(jìn)行景區(qū)講解（導(dǎo)游）服務(wù)，宣傳極具古都特色的夫子廟秦淮風(fēng)光帶，以這里的人文古跡、名勝佳景、軼聞?wù)乒矢腥玖嗣课毁e客，為宣傳南京旅游作出了突出貢獻(xiàn)，現(xiàn)已成為南京市金牌導(dǎo)游。

　　在景區(qū)工作，加班加點(diǎn)，隨叫隨到是家常便飯，但是吳怡從沒(méi)有一句怨言。今年8月，中國(guó)科舉博物館開(kāi)館，為了做好接待保障，吳怡每天工作時(shí)間達(dá)16小時(shí)，連續(xù)工作20多天，終因勞累過(guò)度而暈倒。青奧會(huì)時(shí)，她出色完成各類(lèi)高規(guī)格的政務(wù)接待，給中外嘉賓留下了很好的印象。

　　提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，游客滿(mǎn)意度在全國(guó)始終為“第一方陣”

　　像李濱、陳梁和吳怡這樣的感人故事，在我市的導(dǎo)游圈子里，還有很多。最近幾年，南京游客滿(mǎn)意度在全國(guó)60個(gè)重點(diǎn)旅游城市中始終排名前列。

　　去年3月，我市出臺(tái)《南京市提升旅游服務(wù)質(zhì)量三年行動(dòng)計(jì)劃》，指出我市旅游行業(yè)要以亞青會(huì)和青奧會(huì)為契機(jī)，借勢(shì)提升、借力發(fā)展，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，以飽滿(mǎn)的工作熱情和最高的工作標(biāo)準(zhǔn)，確保兩大賽事各項(xiàng)旅游接待服務(wù)和保障工作有序、有效、有力推進(jìn)，展現(xiàn)南京旅游的良好形象和服務(wù)品牌。

　　為此，我市精挑細(xì)選出了50名中文導(dǎo)游，200名外文導(dǎo)游，建立了南京旅游人才庫(kù)及“金牌導(dǎo)游”隊(duì)伍。并以此為行業(yè)“標(biāo)桿”，依托南京高校資源和旅游教育機(jī)構(gòu)，積極開(kāi)展行業(yè)技能培訓(xùn)，在全行業(yè)中掀起了一場(chǎng)熱烈的“素質(zhì)大提升”。不僅在亞青、青奧期間，圓滿(mǎn)完成了各項(xiàng)高規(guī)格嘉賓的接待任務(wù)，而且也給國(guó)內(nèi)外的賓客留下了好印象，提高了游客滿(mǎn)意度。

　　旅游志愿者也是一抹亮色。青奧村內(nèi)的“江蘇·南京旅游咨詢(xún)中心”是青奧會(huì)期間工作周期和時(shí)間最長(zhǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之一，6名志愿者咨詢(xún)員是市旅游委在高校中精挑細(xì)選出來(lái)的。開(kāi)村期間咨詢(xún)中心共接待了來(lái)自204個(gè)國(guó)家和地區(qū)的運(yùn)動(dòng)員、官員、工作人員及志愿者約3000人，解答各類(lèi)咨詢(xún)問(wèn)題約1.2萬(wàn)條，旅游觸摸屏互動(dòng)點(diǎn)擊約5000次，發(fā)放各類(lèi)旅游宣傳資料約1.5萬(wàn)份。

　　旅游行業(yè)風(fēng)采系列報(bào)道